Bir diğer isimsiz kahraman: Live Chat yazılımları

Bir diğer isimsiz kahraman: Live Chat yazılımları

Ne kadar yeni araç, yazılım ve sistem geliştirilirse geliştirilsin, dijital pazarlamada halen hiçbir yeni çözüm, “doğru yürütülen” e-posta pazarlama ile Live Chat destekli anlık müşteri ilişkileri operasyonlarının yerini alamadı. İşte bu yazı da, bence, isimsiz kahraman olan bu Live Chat yazılımlarının kendi aralarındaki devasa rekabete dair özet bir analiz sunmak için derlendi.

Live chat alanında faaliyet gösteren girişim ve onların ürünlerini incelemeye kalktığınızda, zor bir işe kalkıştığınızı fark etmeniz muhtemelen en fazla 0.64 saniyenizi alacaktır.

Screenshot 2016-01-25 11.52.10

Okurken göz pınarlarınızı kurutmayacak bir yazı hazırlamak için özetin özetine koşmak ve daha fazlasını merak edenler için bağlantılar listeleyerek ilerlemenin en mantıklı karar olduğuna kanaat getirip, severek kullandığımız Zapier‘nin kurumsal blogunda henüz çok yeni yayınlanmış bir makale olan “Best Live Chat Customer Support“u kendime referans aldım. Haydi özetin özetine başlayalım…

Neden Live Chat kullanmalısınız?

Açıkçası, her dijital varlığın Live Chat kullanmasını önermek veya beklemek abesle iştigal olur. Bu soruyu yanıtlarken, bağlamımızı e-ticaret projeleri ile limitlemek ve yazının özünü de buraya odaklamak gerekir.

Nihayetinde; Live Chat size, müşteriniz henüz e-ticaret deneyimini yaşarken onunla konuşma olanağı sunar. Diğer bir deyişle, müşterinizin karar anına müdahale etmek ve onu farklı bir yöne çevirmeye çalışmak için beklemez; doğru şekilde işlettiğiniz bir müşteri deneyimi operasyonunuz mevcut ise, mutlu müşteriler yaratmak için harcadığınız zamanı optimize edebilirsiniz. İnanın, müşterileriniz de sizin bu şekilde davranmanızı bekliyor. Forrester Research‘ün paylaştığı verilere göre internetten alışveriş yapan kullanıcıların %44’ü Live Chat’i, bir e-ticaret sisteminin müşterisine sunabileceği en önemli özellik olarak tanımlıyor.

Çünkü Live Chat hızlı, kişisel ve insan-bilgisayar etkileşimindeki soğukluğu ortadan kaldırmanın en zahmetsiz yöntemi. Tabi ki doğru şekilde çalışan bir müşteri destek yönetimi operasyonunuz varsa…

Live Chat size ne gibi faydalar sunar?

Basit bir listeleme yapmamız gerekirse;

  • Müşterileriniz için Live Chat üzerinden destek almak, telefon veya e-posta ile karşılaştırıldığında alışveriş deneyimine daha fazla elverişlilik katar
  • Live Chat, müşteri destek operasyonlarındaki maliyetleri azaltır
  • Live Chat, daha doğrusu, karar anında aktif varlık göstermek, ikna sürecini, dolaylık olarak da satışı kolaylaştırır
  • Gerçek dünyadaki perakende alışveriş deneyimi 7/24 Live Chat imkanı sunmadığından, e-ticaret sistemine Live Chat’i dahil eden bir işletme, etmeyene karşı güçlü bir rekabet avantajı kazanır
  • Live Chat, müşterilerinizin dönüşüme direkt etkisi olan en hassas oldukları konularda (güven, kişiselleştirme, bilgi açlığı, ödeme şartları, vb) bilgi sunmanıza imkan sunar

Tek başına kullanılabilen Live Chat Uygulamaları

Tek başına kullanılabilen ile kastım, bir müşteri destek sistemine bağlı olmaksızın çalışabilen, yüklemesi ve kurulumu basit, müşterilerinizle hızlıca 1-e-1 iletişim kurmanıza imkan sunacak olanlardır.

[table width =”100%” style =” table-hover” responsive =”true”]
[table_head]
[th_column]Uygulama adı[/th_column]
[th_column]Kullanım alanı[/th_column]
[th_column]Fiyat[/th_column]
[/table_head]
[table_body]
[table_row]
[row_column]Zopim[/row_column]
[row_column]Dil desteği güçlü ve Facebook Messenger entegrasyonu var [/row_column]
[row_column]Tek kişilik kullanımda ücretsiz. Sonraki her kullanıcı için 11,20 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Olark[/row_column]
[row_column]Geniş özellik setinin yanı sıra eş zamanlı yönetime imkan sunar. [/row_column]
[row_column]20 görüşme ile sınırlı tek kişilik ücretsiz kullanım. Sonraki her kullanıcı için 12 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Intercom Acquire[/row_column]
[row_column]Görüşmeleri sonradan takip edebilmenize, yazışırken sticker kullanımına imkan sağlar.[/row_column]
[row_column]250 kişiyle görüşme imkanıyla limitli, 49 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Happy Fox Chat[/row_column]
[row_column]Aynı anda birden çok müşteriyle konuşmaya izin verir.[/row_column]
[row_column]10 kişiye kadar ücretsiz kullanım. Sonraki her kullanıcı için 14,99 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]SnapEngage[/row_column]
[row_column]PCI-şifreleme ve HIPPA desteklidir.[/row_column]
[row_column]Solo Plan’da tek kişi için 17 USD / Ay; 4 kişi için 60 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]LiveChat[/row_column]
[row_column]Masaüstü ve mobil uygulamalarda da kullanılabilir.[/row_column]
[row_column]Kullanıcı başına 16 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]PureChat[/row_column]
[row_column]Bir websiteniz olmasa dahi kullanabileceğiniz Live Chat yazılımı[/row_column]
[row_column]15 görüşmeye kadar limitsiz kullanıcı; tüm özelliklere kullanmak isterseniz 3 kullanıcı için 15 USD / Ay [/row_column]
[/table_row]
[/table_body]
[/table]

Bu tablodakilerin dışındaki alternatiflere de göz atmak isterseniz Slack destekli Chatlio‘yu, destek ekiplerinin arabirimlerini de özelleştirmenize imkan veren Chatra‘yı ve müşteri deneyiminin aciliyetini öngören içerik algoritmasıyla LivePerson‘ı incelemenizi öneririm.

Platform içerisinde kullanılabilen Live Chat Uygulamaları

Tamam Live chat, müşteri destek birimlerinin çok önemli bir silahı; lakin, tek silahı da değil. Bir bilgi bankası kurmak, önceden hazırlanmış cevaplarla geri dönüş süresini kısaltabilmek, “müşterinizi tanıyabilmek” ve tabi ki gelen çağrıları kategorize ederek sınıflandırdıktan sonra delegasyonu optimize bir şekilde yapabilmek her destek biriminin ihtiyacı olan cephanelik… Gelin, Live Chat sistemi de içeren ancak aynı zamanda bir destek platformu olarak fayda sağlayan uygulamalara da göz atalım.

[table width =”100%” style =” table-hover” responsive =”true”]
[table_head]
[th_column]Platform Adı[/th_column]
[th_column]Kullanım Alanı[/th_column]
[th_column]Fiyat[/th_column]
[/table_head]
[table_body]
[table_row]
[row_column]LiveAgent[/row_column]
[row_column]Görüşmeleriniz hakkında gerçek zamanlı içgörüler sunar. [/row_column]
[row_column]Kullanıcı başına 29 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Zoho Support[/row_column]
[row_column]Hem Live Chat hem de telefon görüşmesini aynı uygulama içerisinden yapmanıza imkan verir.[/row_column]
[row_column]Kullanıcı başına 12 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[table_row]
[row_column]Freshdesk[/row_column]
[row_column]Hem müşterilerinizle hem de destek ekibinizle aynı alandan görüşme yapmanıza imkan verir.[/row_column]
[row_column]Kullanıcı başına 25 USD / Ay[/row_column]
[/table_row]
[/table_body]
[/table]

Hepsi bu mu?

Adobe Creative Cloud aboneliklerinde öğrencilere ve öğretmenlere özel %60 indirim fırsatlarını kaçırmayın.

Elbette değil. Bu yazıyı, özetin özeti olarak ele almanızı ve daha fazlasına dalmadan öncelikle kendi müşteri destek operasyonuna ait iş akışını çıkartmanızı şiddetle öneririm. “O bizde hazır yahu!” diyenler için sonraki okuma olarak aşağıdakileri önerebilirim:

  • Engin

    Blogunuzu ilgiyle takip ediyorum ve büyük bir emek verdiğinizi, bu emeklerinizden dolayı takdiri sonuna kadar hak ettiğinizi düşünüyorum. Fakat sizi eleştirmek istediğim bir nokta var;

    Bazen öyle cümleler kuruyorsunuz ki ne anlatmak istediğinizi anlamak için cümleyi bir kaç kere okumak gerekiyor.

    Aslında cümlede anlatılan tek seferde anlaşılıyor ama, cümlenin karmaşık kelime yapısından mı desem, alışılmışın dışında kullanılan kelimelerden mi desem sanki çıkartılan anlamdan daha farklı bir şey anlatılmak isteniyormuş hissi uyandırıyor bende, belki de diğer okuyucularda da. Buda cümlenin bir kaç kere daha okunması isteğini doğuruyor. 🙂

    Emeğiniz için tekrardan teşekkür ediyorum.

    • Yakup Bayrak

      Engin, öncelikle SHERPA Blog ile ilgili motive edici görüşlerini bizlerle paylaştığın için tüm ekip adına sana teşekkür ederim.
      Eleştirine gelince; sana %100 katılıyorum, haklısın! SHERPA ekibinin aylık kaynak kullanımının neredeyse %20’sini SHERPA Blog’a harcamaya başlamış olsak da bazen “Bu yazıya daha fazla zaman ayırabilirdik.” dediğimiz oluyor. Özetle, Mark Twain’in dediği gibi “Kısa yazacak kadar uzun zaman bulamıyoruz” ve uzun uzun yazıveriyoruz. Ne kadar uzun yazarsak da o kadar ağdalı cümleler, ikili anlam çıkartılabilecek kalıplar ve anlam bozulmaları ortaya çıkıveriyor.
      Yapıcı eleştirin için çok teşekkür ederim. Bunu kulağımıza küpe yapacağımızdan hiçbir endişen olmasın.

Bugün ilk makalen bizdendi.
Daha fazlası için SHERPA Blog okuru olmalısın.
Giriş Yap Ücretsiz kaydol
SENİN İÇİN ÖNERİYORUZ
UX Analytics nedir? Ne değildir?
Alper Gökalp

UX Analytics nedir? Ne değildir?