Servis Tasarımı 101: Daha iyi servisler kurgularken bilmeniz gerekenler

Servis Tasarımı 101: Daha iyi servisler kurgularken bilmeniz gerekenler what-is-service-design-servis-tasarimi-nedir

Öncelikle şöyle başlayalım mı: Servis nedir sizce?

Belki hastanede uygulanan/alınan bir servis ya da bir ulaşım servisi. Günümüzde servisler artık bu kadar dar kalıplar içine sıkışmış değil. Mesela en son havaalanına gittiğiniz ve uçağa bindiğiniz zamanı düşünün. Uçuş kaydınızı evinizden çevrimiçi yaptınız, havaalanına ulaştınız biniş kartınız hazır. Bavulunuzu vermek için bir kioska yaklaşıp kaydınızı girerek, bavulunuzun etiketini hazırladınız. Bu etiketle beraber bavulunuzu gönderdiniz. Artık salona gidebilir, uçağınıza binebilirsiniz. Bu küçük etkileşimler, birikip hep birlikte kocaman bir servise dönüşüyor. Bu servisi kusursuzca alabilmeniz için sahne önü ve arkasında birçok oyuncu, sistem, algoritma çalışıyor. Servis, artık dar kalıplara sığmıyor demiştik; işte bu yazıda, kullanıcıyı temel alarak tasarlanan servislerin tasarım süreçlerini inceleyeceğiz.

Sunulan bu servislerin, kullanıcılar tarafından sorunsuzca ve çalışması gerektiği gibi kullanabilmesi için, servisin tasarım sürecinin kullanıcıları odak noktasına alan bir metodoloji ile yürütülmesi gerekiyor. Buna, biz tasarımcılar, “servis tasarımı” diyoruz. Ancak bu örnek sizi şaşırtmasın; servis tasarımı, tanımı gereği illa ki elle tutulamayan bir şeyi betimlemek durumunda değildir. Örneğin evinizdeki çamaşır makinesini ele alalım. Sizin yeni bir makine araştırmasına başlamanızdan, belirli bir tanesinde karar kılmanıza ve onu satın almanıza kadar yaşanan her şey aslında bir servis. Peki bitti mi? Tabii ki hayır. Makinenin size ulaştırılması, kurulumu ve bozulduğunda aldığınız servis, bunun iletişimi derken, gördüğünüz üzere “servis tasarımı”nın kapsamı oldukça genişliyor.

Servis tasarımı terimi, ilk kez Lynn Shostack tarafından 1982’de kullanılmıştır. Bu terim günümüzde en bilinen kullanıcı deneyimi tasarımı sitelerinden biri olan Nielsen Norman Group’ta aşağıdaki gibi tanımlanmaktadır.

Bir işletmenin kaynaklarının, doğrudan çalışanın ve dolaylı olarak da kullanıcının deneyimini geliştirmek amacıyla planlanması ve düzenlenmesi eylemine, servis tasarımı denir.

Tanımı gördükten sonra anlıyoruz ki, bir çok farklı alana ve eyleme uygulanabilen bir fikirle karşı karşıyayız. İnsanın, tecrübe ettiği her deneyimin geliştirilmesi mümkündür. Servis tasarımı da, tam olarak buna paralel şekilde, kullanıcının deneyiminin her noktada yüksek olması amacını gözetir. Bunu sağlayabilmek için ise, kullanıcının servisle kesiştiği noktaları, yani temas noktalarını belirler. Bu noktaları da olumlu ve olumsuz olarak sınıflandırır. Temas noktaları olumsuz olan deneyimlerin, olumlu deneyimlere dönüşmesi için uğraşır. Bütün bu temas noktaları, ürünler, sistemler, servisler ve kişiler arası etkileşimler markanın kimliğini yansıtacak şekilde tasarlanır.what-is-service-design-servis-tasarimi-nedir

Servis tasarımı, kimi zaman pazarlama ile karıştırılabilir. Buradaki ayrım aslında net olmakla birlikte, ancak detaya inildiğinde fark edilebilir. Kısaca anlatmak gerekirse pazarlama, bir ürünün ya da servisin kullanıcı/müşteri tarafındaki algısını ve satışını olumlu yönde etkilemeye yönelik aktiviteleri kapsarken; servis tasarımı ise bu ürünün ya da servisin kullanıcıya/müşteriye en olumlu deneyimi yaşatması için harcanan tasarım eforudur.

Tasarımcılar, kullanıcı için en uygun tasarımı yaratmak için iki farklı yol izleyebilirler. Hangi yoldan gidecekleri, servisin yeni mi yoksa var olan bir servis mi olduğuna bağlıdır. Eğer yeni bir tasarım yapılıcaksa, yaratılacak servisin doğrulanması, yani giderdiğini iddia ettiği problemin geçerliliğinin kanıtlanması, çok önemlidir. Bu aşamada tasarımcılar gerçekten bir problem olup olmadığına ve eğer varsa, bu problemin kullanıcı tarafında gerçekten bir çözüm ihtiyacı doğurup doğurmadığından emin olmalıdırlar. Eğer bütün bu sorular yanıtlandıysa ve hem problem hem de çözümü bu aşamaları geçebildiyse, o zaman en yalın ve sade ürün (Minimum Viable Product – MVP) yaratılır ve bunun iterasyonları üzerinden servis gittikçe mükemmelleştirilir.

Eğer servis daha önceden varsa, tasarımcılar işe var olan servisi incelemekle başlar. Servis incelemesinde ortaya çıkan olumsuz noktalar, diğer bir deyişle acı noktaları, belirlenir. Bir sonraki aşamada sebepler araştırılır, sonuçlar analiz edilir ve bir sonraki iyileştirme aşamasına geçilir. Bu noktada, araştırma ve analiz sonucu varılan yeni tasarım fikirleri, iterasyonlar içinde denenir ve gözlemlenir. Son olarak, bu süreç boyunca en çok verim alınan tasarım, nihai ürün olarak tanımlanır.

design-thinking-tasarim-odakli-dusunce-nedir

Tüm bu tasarım sürecinin sonunda dönüp bakıldığında bütün acı noktaları, pürüzsüzce ve ustalıkla çözülmüş olmalıdır. Tasarım süreci boyunca katkı sunan tüm paydaşların en azami özeni göstermesi gereken nokta, kullanıcının her zaman odak noktasında olması gerekliliğidir. Bilindiği üzere bir servisin birçok kullanıcı ve katılımcısı bulunmaktadır. Tasarımlar yapılırken her birey düşünülmeli ve en az karşılaşılan kişilere/olaylara bile önem verilmelidir. Eğer bütün bu noktalara dikkat edilirse, hem kullanıcının hem de yaratıcının deneyimi mükemmelleşir. Bu mükemmellik için gereken en temel üç bileşen ise şunlardır:

  • Ortak hedef,
  • Açık iletişim,
  • İterasyon, iterasyon ve bir kez daha iterasyon…

Servis tasarımı, en kısa tanımıyla, bütün temas noktalarının kullanıcıya uygun hale getirilmesidir. Bu yüzden de, bir sınırı yoktur. Konuya ve ihtiyaca bağlı olarak her alana uyarlanabilir. Başarı için, en temel sır bütün bireyleri sürece dahil etmektir. İşte o zaman kullanıcı deneyimi, bireysel deneyime dönüşür ve en büyük başarı adımını atmış olur.

Sizinle bir makalede denk geldiğim bir hikayeyi paylaşmak istiyorum:

Bir baba, kızına doğum günü hediyesi olarak iPod Touch alıyor. Birkaç gün içinde, ikisi beraber koruyucu kap almak için Apple mağazasına gidiyorlar. O sırada küçük kız iPod Touch’ı yere düşürüyor ve ürünün bütün ekranı kırılıyor. Bunu gören bir Apple mağazası çalışanı koşarak geliyor ve müdürüne bile sormadan kıza yenisini hediye ediyor. Böylece, bu olayın başından geçen kişinin de belirttiği gibi, Apple ömürlük bir müşteri kazanıyor. Bu konuda verilebilecek örnekler çoğaltılabilir ama en önemlisi kullanıcıya verilen değerdir.

Umarım siz de tasarımlarınızı hazırlarken ve çözüm üretirken kullanıcılarınızı unutmaz, dahası tüm sürecin tam ortasına koyarsınız!

Kullanıcı testleri mi yapmak istiyorsunuz? Bu A/B testi hesaplayıcıları size yardımcı olabilir.

Referanslar:

Bugün ilk makalen bizdendi.
Daha fazlası için SHERPA Blog okuru olmalısın.
Giriş Yap Ücretsiz kaydol
SENİN İÇİN ÖNERİYORUZ
Hayatımızın kullanıcı deneyimini nasıl iyileştirebiliriz?
Berk Bayri

Hayatımızın kullanıcı deneyimini nasıl iyileştirebiliriz?