Servis Tasarımı 101: Daha iyi servisler kurgularken bilmeniz gerekenler

Bir işletmenin kaynaklarının, doğrudan çalışanın ve dolaylı olarak da kullanıcının deneyimini geliştirmek amacıyla planlanması ve düzenlenmesi eylemine, servis tasarımı denir.

Tanımı gördükten sonra anlıyoruz ki, bir çok farklı alana ve eyleme uygulanabilen bir fikirle karşı karşıyayız. İnsanın, tecrübe ettiği her deneyimin geliştirilmesi mümkündür. Servis tasarımı da, tam olarak buna paralel şekilde, kullanıcının deneyiminin her noktada yüksek olması amacını gözetir. Bunu sağlayabilmek için ise, kullanıcının servisle kesiştiği noktaları, yani temas noktalarını belirler. Bu noktaları da olumlu ve olumsuz olarak sınıflandırır. Temas noktaları olumsuz olan deneyimlerin, olumlu deneyimlere dönüşmesi için uğraşır. Bütün bu temas noktaları, ürünler, sistemler, servisler ve kişiler arası etkileşimler markanın kimliğini yansıtacak şekilde tasarlanır.

Servis tasarımı, kimi zaman pazarlama ile karıştırılabilir. Buradaki ayrım aslında net olmakla birlikte, ancak detaya inildiğinde fark edilebilir. Kısaca anlatmak gerekirse pazarlama, bir ürünün ya da servisin kullanıcı/müşteri tarafındaki algısını ve satışını olumlu yönde etkilemeye yönelik aktiviteleri kapsarken; servis tasarımı ise bu ürünün ya da servisin kullanıcıya/müşteriye en olumlu deneyimi yaşatması için harcanan tasarım eforudur.

Tasarımcılar, kullanıcı için en uygun tasarımı yaratmak için iki farklı yol izleyebilirler. Hangi yoldan gidecekleri, servisin yeni mi yoksa var olan bir servis mi olduğuna bağlıdır. Eğer yeni bir tasarım yapılıcaksa, yaratılacak servisin doğrulanması, yani giderdiğini iddia ettiği problemin geçerliliğinin kanıtlanması, çok önemlidir. Bu aşamada tasarımcılar gerçekten bir problem olup olmadığına ve eğer varsa, bu problemin kullanıcı tarafında gerçekten bir çözüm ihtiyacı doğurup doğurmadığından emin olmalıdırlar. Eğer bütün bu sorular yanıtlandıysa ve hem problem hem de çözümü bu aşamaları geçebildiyse, o zaman en yalın ve sade ürün (Minimum Viable Product – MVP) yaratılır ve bunun iterasyonları üzerinden servis gittikçe mükemmelleştirilir.

Eğer servis daha önceden varsa, tasarımcılar işe var olan servisi incelemekle başlar. Servis incelemesinde ortaya çıkan olumsuz noktalar, diğer bir deyişle acı noktaları, belirlenir. Bir sonraki aşamada sebepler araştırılır, sonuçlar analiz edilir ve bir sonraki iyileştirme aşamasına geçilir. Bu noktada, araştırma ve analiz sonucu varılan yeni tasarım fikirleri, iterasyonlar içinde denenir ve gözlemlenir. Son olarak, bu süreç boyunca en çok verim alınan tasarım, nihai ürün olarak tanımlanır.

Tüm bu tasarım sürecinin sonunda dönüp bakıldığında bütün acı noktaları, pürüzsüzce ve ustalıkla çözülmüş olmalıdır. Tasarım süreci boyunca katkı sunan tüm paydaşların en azami özeni göstermesi gereken nokta, kullanıcının her zaman odak noktasında olması gerekliliğidir. Bilindiği üzere bir servisin birçok kullanıcı ve katılımcısı bulunmaktadır. Tasarımlar yapılırken her birey düşünülmeli ve en az karşılaşılan kişilere/olaylara bile önem verilmelidir. Eğer bütün bu noktalara dikkat edilirse, hem kullanıcının hem de yaratıcının deneyimi mükemmelleşir. Bu mükemmellik için gereken en temel üç bileşen ise şunlardır:

• Ortak hedef,
• Açık iletişim,
• İterasyon, iterasyon ve bir kez daha iterasyon…

Servis tasarımı, en kısa tanımıyla, bütün temas noktalarının kullanıcıya uygun hale getirilmesidir. Bu yüzden de, bir sınırı yoktur. Konuya ve ihtiyaca bağlı olarak her alana uyarlanabilir. Başarı için, en temel sır bütün bireyleri sürece dahil etmektir. İşte o zaman kullanıcı deneyimi, bireysel deneyime dönüşür ve en büyük başarı adımını atmış olur.

Sizinle bir makalede denk geldiğim bir hikayeyi paylaşmak istiyorum:

Bir baba, kızına doğum günü hediyesi olarak iPod Touch alıyor. Birkaç gün içinde, ikisi beraber koruyucu kap almak için Apple mağazasına gidiyorlar. O sırada küçük kız iPod Touch’ı yere düşürüyor ve ürünün bütün ekranı kırılıyor. Bunu gören bir Apple mağazası çalışanı koşarak geliyor ve müdürüne bile sormadan kıza yenisini hediye ediyor. Böylece, bu olayın başından geçen kişinin de belirttiği gibi, Apple ömürlük bir müşteri kazanıyor. Bu konuda verilebilecek örnekler çoğaltılabilir ama en önemlisi kullanıcıya verilen değerdir.

Umarım siz de tasarımlarınızı hazırlarken ve çözüm üretirken kullanıcılarınızı unutmaz, dahası tüm sürecin tam ortasına koyarsınız!

Referanslar:

• The Principles of Service Design: Thinking Building Better Services
• This is Service Design Thinking
• Service Design 101