Nihayet, sıfır toplamlı olan bir UX oyunu

“Sana güvenmemi sağlamak, senin sorumluluğun”

SHERPA’daki takım arkadaşlarımla birlikte, uzun yıllardır, envai çeşit dijital ürün ve servis için kullanıcı deneyimi tasarlıyoruz. Her geçen yıl, tasarıma önceden alışkın olmadığımız anlamlar bindiriyoruz. Bindirdiğimiz anlamlar, sadece teoride kalmadıkça ve teoriden pratiğe indikçe, hatta bu anlamlandırmalara bindirilen yatırımlar pozitif dönüş sağladıkça, bize kulak kabartanların sayısında gözle görülür bir artış oluyor. Mutlu oluyoruz. “Güven bile tasarlanabilir. Yeter ki problemi doğru tespit edelim, dogmatik hareket etmeyelim.” diyecek kadar ileri gidebiliyoruz. Şimdi ise bu ileri sürdüğümüz iddialarda bulunmamızın arkasında durabilecek makro bir gelişme, Web 3.0, “Şu adamları biraz daha fazla mı dikkate alsak?” diye düşünenlerin sayılarını üstel bir şekilde artırıyor. 

Kullanıcı, Web 2.0’da krallığı kıl payı içeriğe kaptırmıştı. Zira o döneminin şartları bunu gerektiriyordu: Kullanıcı daha fazla sosyalleşmeli, mobil haldeyken dahi internete erişebilmeli ve bunların sonucunda daha fazla içerik üretebilmeli tümevarımıyla, yıllarımızı Web 2.0’da geçirdik. Sonrasında ise bir grup teknoloji gönüllüsü, merkeziyetsizliğin hiç olmadığı kadar hızla yeşerebileceği alanı keşfetti: Finans. “Orası büyük devlerin kontrolünde, boşuna uğraşmayın.” denilen tabunun, fantastik bir hızla yerle yeksan edildiği bir dönemin tam göbeğindeyiz. Sırça köşklerinde keyifleri yerinde olanlar, t-shirtleri içerisindeklerin, masalarının üzerinde envai çeşit oyuncak barındıranların, dünün bilgisayarcı çocuklarının yanına sandalye çekmiş, kıravatlarını yarılamış, “Bizi de kervana eklemler misiniz?” cümlesini hiç olmadığı kadar nazik bir ses tonuyla dile getirir durumdalar. Devran döndü. 

Çünkü, artık güven, bir otoriteden değil, kullanıcının ihtiyaçlarına kulak kesilen, en büyük önceliğini onun ihtiyaçlarını yanıtlamaya adamış olanların üretiminden çıkıyor. Güven, sorgusuz sualsiz, “Bu işin doğrusu budur.” katılığından değil, “Seni dinledim, anladım ve ihtiyacının bu olduğunu düşündüm. Peki ya sen ne dersin?” diye sormaktan çekinmeyenlerin ukdesine geçmiş durumda. Kullanıcı deneyiminin geçer akçesi güveni sağlamak artık o kadar da kolay değil. Bir bankadan, kripto borsasından, bir oyundan diğerine geçebilmek 1 negatif yorumla tetiklenen 2 tık uzakta. Kullanıcıya güven vermek, ona deneyim sunan tarafın sorumluluğunda.

Web 3.0 UX = Hareket özgürlüğü*

*(Otoriteden izin almaksızın + Topluluklara güvenerek)

İnternetin, önünüze seçim yaparken sizi felce uğratacak kadar seçenek sunduğunu hayal edin. (Aslında hayal etmeye çok da gerek yok, an itibarıyla gerçekliğimiz bu.) Her bir seçenek “Bana güven, ben senin için en doğru olanım.” diye kendisini parçalıyor. Sizle, daha önceden hayal bile edemeyeceğiniz kadar şeffaf iletişim kuruyor. Güveninizi kazanmak, ona sadık kalacağınızdan emin olabilmek için “kendisinden çok sizi” düşünüyor. Karar alırken, siz ve diğer kullanıcılarının fikrini dahi almayı tercih ediyor. Rüya gibi değil mi? 

Kullanıcı için bir rüya, hizmet sağlayıcı için olan ise kabus olan bu senaryo, kullanıcıyı avlama maliyeti (Kullanıcı edinim maliyeti – COA) ile onun müşteri olarak kaldığı süreye bağlı yaşam döngüsü değerini (LTV) hesaplamayı o kadar zor hale getiriyor. Önceden “ajanslar” tarafından sağlanan deneyim tasarımı hizmetleri şimdi kurum içerisine eklenen departmanlar, her geçen gün sayısı artan uzmanlar tarafından sağlanıyor. Müşteri deneyimi hizmetleri çağrı merkezi operatörlerinin hegemonyasından çıkmış, C-Level pozisyonların sınırlarını zorluyor. Web 3.0 dinamikleri, merkeziyetsizlikle ya da değil, kullanıcının sesinin çıktığında diğer tüm diğer çatlak seslerin anında susuverdiği bir filmi izlememize imkan veriyor. Kullanıcılar artık sıfır toplamlı bir oyun oynadıklarının bilincinde, kaybetmeyeceklerinden emin, hareket özgürlüklerini sonuna kadar kullanabileceklerinin de farkındalar. 

Bir an duralım ve düşünelim: Tüm uçak biletlerinin ücretsiz olduğu, hiçbir ülkenin bize vize uygulamadığı bir yakın gelecekte, hangi ülkedeki, kimin otelinde kalırdık? Kararımızı vermeden önce kimin önerisine daha fazla değer verir, hangi otelin değer önermesini dikkate alırdık? Siz bunu düşünürken ben diğer perspektife geçip, o an terler içerisinde uykusundan uyanmaya çalışan otel sahibinin yerine kendimi koyayım ve sorularımı peşi sıra masaya dökeyim: 

1. Onu daha iyi nasıl tanıyabilirim ki söylediklerim dikkatini çeksin?
2. Havalimanından otele kadar gelene kadar ona nasıl bir transfer deneyimi sunayım?
3. Otele girişinde onu nasıl karşılayayım?
4. Acaba ne tür yemekleri sever? Standart menüdense, onun sevdiklerinden oluşan bir menü mü hazırlasam?
5. Yumuşak yastıkta mı yoksa sert yastıkta mı yatmayı sever? 
6. Otelimde kaldığı süre boyunca ne tür etkinliklere katılmayı arzu eder? Tur rehberlerini toplayıp, seçeneklerin tamamından bir liste mi yapsam? 
7. İlk seferinde ödeme almayıp, onun referanslarından yeni müşteri kapmayı mı hedeflesem? 
8. Acaba otelde yaşadığı deneyimi hangi platformlarda yorumlayacak? Onları nasıl takip edebilirim?
9. Onun deneyiminden neler elde edebilir ve kendimi sonrasındaki müşteriye nasıl daha hazır hale getirebilirim?
10. Ya tüm bunlarda başarısız olursam? Ya müşterim mutsuz olursa?

“Yok artık Yakup, hangi otel bunları düşünür ki?” diye soruyosanız, henüz Web 3.0’ın kullanıcıya sağlayacağı imkanların farkında olmadığınızı net bir şekilde iddia edebilirim. “Uçak biletleri ücretsiz olamaz ki” diyorsanız hafta sonlarını dönem dönem ama düzenli bir frekansta Kıbrıs’ta geçiren 🙂 dostlarınıza danışmanızı öneririm. 

Peki ne yapmalıyız? 

Önce kabul edelim, bu oyun sıfır toplamlı. “Nasılsa kandırırım, nasılsa bir şekilde ikna ederim, nasılsa benden vazgeçmez onca yıllık hukukumuz var.” lar için El-Fatiha… Siz kazanmak istiyorsanız, en az kullanıcınızın da o kadar kazanacağı bir oyun kurun. 

Kendinize güvenin ama kullanıcınızın size nasıl güveneceğinin üzerine kafa patlatın. Güveni bir kripto para gibi düşünün. Arzı siz kontrol ediyorsunuz ama talebi olmazsa, dilediğiniz kadar arz edin, hiçbir değeri olmayacak. 

Teknik jargonlardan, trendlerden, henüz stratosfere bile giriş yapamayacak kadar uçuk fikirlerden uzaklaşın. Odaklanın. “Ben kullanıcımı en iyi tanıyan olacağım.” diyin. Zor değil. İtiraf edin: Artık işimiz eskisi kadar kolay değil.

Bu makale, Fintechtime dergisinin Mayıs-Haziran 2022 sayısında yayımlanmıştır.