Onboarding: Kulllanıcılarınızı Ağırlama Sanatı

Evinize gelen misafire, tüm odaları tek tek gösterir misiniz?

Sizce neden otel web sitelerinde veya emlak satışı yapan şirketlerin tanıtım web sitelerinde o interaktif mekan fotoğrafları uygulamaları yer alıyor? Neden öncül “deneyim”in mühendisliğine gösterilen özen her gün biraz daha artıyor? Neden “gerçek deneyim”in başlaması için öne sürülen nedenlerde ciddi farklılaşma çabaları ortaya dökülüyor? Sebebi basit: artık kullanıcı bunu istiyor.

Peki kayıt aşamasının hemen ardından, tüm cephaneyi kullanıcının üzerine boşaltmak olarak tanımlayabileceğimiz “tüm özellikleri tanıtma motivasyonu”, size ya da kullanıcınıza bir faydası olacak mı? “Hani Google yeni ürünlerinde çok güzel tooltip’ler kullanıyor ya biz de onlardan kullansak?” sorusunu “Gözden asla kaçırılmaması gereken ana değer önermemizi en minimal detayda nasıl hikayeleştirebiliriz?” ile yer değiştirsek, fena olmaz mı?

Sonuçta kar amacı güden bir işletmeyiz. Onboarding satışa katkı sağlamalı.

“Kesinlikle haklısınız.” demeyi çok isterdim ancak değilsiniz. Onboarding, satış öncesi yıkama yağlama servisi değildir. Onboarding, sadece kullanıcıya odaklanmış bir karşılama kurgusudur. Parlak interaksiyon fikirlerinden, esprili karşılama mesajlarından ya da gamification destekli çok adımlı form doldurma cingözlüklerinden çok daha fazlasıdır. Kullanıcıyı en az seviyede duraksatıp, bir an önce ürününüzle etkileşime geçireceğiniz, kullanıcının ilk etkileşim sonrasındaki “keşiflerinden” sizi nasıl haberdar edebileceğini öğreteceğiniz, kısaca “sohbeti” başlatacağınız tehlikeli virajdır. Çok hızlı girerseniz… (Gerisini tamamlayabileceğinize eminim.)

Onboarding ürün arayüzünde tamamlanmak zorunda değildir

Geçtiğimiz aylar yine SHERPA Blog’da yer verdiğimiz Drip Marketing, işte tam da bu noktada hayat kurtarıcı rolüyle karşımıza çıkıyor. Diyelim ki kullanıcınızı “sizin hayal ettiğinizden de öte”, kullanıcınız ise “Yani güzel bir ürün ama işte…” seviyesinde bir onboarding deneyiminden geçirdiniz. Peki acaba kullanıcınıza, onboarding esnasında ve sonrasındaki deneyimi esnasında;

• sizi rakiplerinizden ayrıştıran, onun da her yerde “arayıp da bulamadığı” o özelliği fark ettirebildiniz mi?
• ürününüzü kendisine uygun bulmasa da “Bu ürün bana uymaz ama aslında tam da Mehmet’in geçenlerde dile getirdiği özellikleri barındırıyor.” iç sesini yükseltebildiniz mi?
• “3 aylık ücretsiz deneme sürüşünüzü” karar anında sahneye çıkartabildiniz mi?

Diyelim ki bu sorulardan üçte sıfır çektik. Soğuk suyu içip, “Neyse artık bir sonrakine mi?” diyeceğiz. Hayır. Kullanıcının e-postası elimizde yok mu? Var. Neden yeterli zaman geçtikten sonra, onboarding kullanıcı deneyimi esnasında topladığınız davranışsal verilere göre geçerli olacak adımı otomasyona bağladığınız kişiselleştirilmiş bir e-posta mesajı ile atmıyorsunuz? Ve hatta bu attığınız mesaja verilen veya verilmeyen tepkileri koşullu bir senaryo ile bir sonraki gönderiminiz için çıkış noktası almıyorsunuz? “Seni tekrar aramızda göremedik ve gerçekten üzüldük.” ile başlayan bir mesajın sunacağı öneriyi, olumlu karşılama fırsatını neden değerlendirmiyorsunuz?

İnanın, onboarding öyle güzel ve derin bir konu ki beni bıraksanız, saatlerce yazabilirim. Lakin aşağıda bağlantısını paylaşacağım, örnekli anlatımdaki hikayeleştirme, “Onboarding’in onboarding’i” için biçilmiş kaftan olduğundan sizleri ondan daha uzun süre ayrı bırakmak istemiyorum.

Asana iOS uygulaması, Basecamp, BufferApp, Foursquare, Gmail, Instagram, Pinterest, Slack ve daha nice SaaS ürünün onboarding’lerinde neler olup bitiyor, göz atmak istemez misiniz? O zaman buradan buyrun.