Amazon.com’dan e-ticaret için müşteri deneyimi ipuçları
E-ticaret sektörünün öncüsü Amazon.com'un başarısını sadece fiyatlandırma politikalarına bağlamak mümkün değil. Amazon.com'un sunduğu yenilikçi yaklaşımların büyük çoğunluğu, e-ticaret müşteri deneyimi konusunda adeta ders niteliğinde. Müşteri deneyiminizi içinde bulunduğu rekabet ortamında bir, hatta belki de birkaç adım iyileştirecek ipuçlarını, Amazon.com'un ilham veren stratejilerini baz alarak derledik.
E-ticaret sektörünün öncüsü Amazon.com’un başarısını sadece fiyatlandırma politikalarına bağlamak mümkün değil. Amazon.com‘un sunduğu yenilikçi yaklaşımların büyük çoğunluğu, e-ticaret müşteri deneyimi konusunda adeta ders niteliğinde.
Müşteri deneyiminizi içinde bulunduğu rekabet ortamında bir, hatta belki de birkaç adım iyileştirecek ipuçlarını, Amazon.com’un ilham veren stratejilerini baz alarak derledik.
Amerika’nın en büyük e-ticaret firması olan Amazon.com, 2014 yılında 88,988 milyar Dolar gelir beyan etti. Elde ettikleri (bir önceki seneye göre) %20 oranındaki gelir artışını sadece fiyatlandırma politikalarıyla ilişkilendirmek çok geçerli bir çıkarım değil.
Peki, Amazon.com’un başarısının arkasındaki stratejiler neler? Gelin, beraber inceleyelim.
Kişiselleştirilmiş e-postalar
E-posta pazarlamanın sektördeki önemi aşikar. Üyelerinize, içerikleri üyelerinizin davranışlarına göre kişiselleştirilmiş e-postalar göndererek bu kanalı daha performanslı hale getirmek elimizde. Çünkü kişiselleştirilmiş e-posta içeriği üyeye özel olduğundan, onun incelediği ve ilgi alanına giren elementleri barındırdığından, yüksek bir açılma ve tıklama oranını sağlayacaktır.
Amazon’un iki örneğine bakalım.
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
Üyenin ilgi alanına göre özelleştirilmiş e-postalar
Amazon, üyelerine özel e-postalar hazırlayabilmek için onun site içindekini seyahatini inceliyor. Alışveriş yapmadan çıktığınızda ise size yönelik özel önerisini bir e-posta aralığı ile iletiyor. Bu sayede, aldığınız e-postada ilgilenmiş olduğunuz bir ürün ile ilgili bir içerik ile karşılaşıyorsunuz ve bu, sizi tekrar alışveriş yapmaya motive ediyor.
Diyelim ki, Dell markalı bir laptop incelediniz fakat satın almadınız. Bir hafta sonra böyle bir e-posta alıyorsunuz.
Sipariş onayı e-postaları
Bu e-postalar, müşteriye siparişinin başarılı olduğu bilgisini vermenizi ve ona teşekkür etmenizi sağlıyor. Bunun yanısıra, müşterinizin satın aldığı ürünleri bildiğiniz için, bu e-postalarla müşterinize tutarlı öneriler sunabiliyorsunuz. Bu e-postaların, Exact Target’ın raporuna göre %70-80 açılma oranına sahip olduklarını da ekleyelim. Açılma oranı bu kadar yüksek olan bir e-postanın içine önerilerinizi yerleştirmek iyi bir fikir, değil mi?
Self-servis destek
Forrester’ın raporuna göre kullanıcıların %72’si, telefon ya da e-posta ile destek almak yerine, çağrı merkezini aramayı tercih ediyor. Bu şu anlama geliyor: kullanıcınıza e-ticaret sitenizdeki ürünler ve bunların kullanımlarına ilişkin daha fazla bilgi sağlamalısınız. Bu bilgiler; detaylı ürün özellikleri, fotoğraflar ve hatta o ürünü almış olan müşterilerinizin ürün hakkında yazdığı yorumlar olabilir.
Amazon, müşterilerin aradıkları bilgileri kendilerinin bulmasını sağlayacak bir çok bilgiyi sunuyor. Neredeyse bütün ürünlerde detaylı ürün açıklamaları, fotoğraflar, kullanıcı yorumları ve hatta onların gönderdiği fotoğraflara yer veriliyor. Bu bilgilerin çoğunu üreticinin sitesinde bile bulamayabilirsiniz.
Siz müşterinize bu kadar çok bilgi sağladığınızda, işi bildiğinizi kanıtladığınız müşteriniz alışverişini neden gidip başka bir yerden yapsın?
Kullanıcı deneyimi ve site performansı
İyi bir kullanıcı deneyimi için web sitenizin hızlı yüklenmesi kaçınılmaz bir gereklilik. Bir çok ziyaretçiniz sitenizin 3 saniyeden daha kısa bir sürede yüklenmesini bekler. Eğer websitenizin yüklenme süresi bu rakamların üzerinde seyrediyorsa, bir çok potansiyel müşterinizi kaybediyorsunuz demektir. Amazon, bu konuda kendi altyapısını kurmak için çok fazla miktarda yatırım yaptı. Hatta şu anda, o altyapının en iyisi olduğunu bildiği için ayrıca bunu da satışa sundu: Amazon Web Services (AWS).
Müşteri kaybetmenizin bir diğer nedeni de, web sitenizin performansının yanı sıra, alışveriş sepeti ve onu takip eden adımlarda meydana gelebilecek hatalar olabilir. Bunu en aza indirgemek için, yayına aldığınız her geliştirmeden sonra sürekli testler gerçekleştirmelisiniz. Buna ek olarak, ürün önerileri de kullanıcıların pozitif bir deneyim yakalamalarında önemli bir etken. Örneğin el feneri alan bir kullanıcının, el feneri için pil de alması gerekecektir. Bunu önermekten çekinmeyin. Telefonlar için aksesuarlar, kitaplar için aynı yazarın diğer kitapları ya da aynı türdeki en çok satan kitaplar da başarılı ürün önerisi örneklerden birkaçı. Amazon, bu müşteri bir ürünü satın alırken, bu müşterinin, önereceği diğer ürünlerden birine de ihtiyaç duyabileceğini ön görüyor.
Mobil deneyim
Mobil ticaret hızla büyüyor. Henüz netleşmemiş rakamlara bakacak olursak, mobil e-ticaretin küresel pazardaki oranı %30 civarında. Bu oranın 2016 yılında da artması öngörülüyor. Bunun nedeni ise herkesin, telefonları ile daha fazla etkileşime girmeye başlamış olması. Amazon.com’u akıllı telefondan kullanmak oldukça kolay. Özellikle sayısız ürün seçeneği sunan bir web sitesi için, akıllı arama ve 1-click özelliği, akıllı telefonlar veya tabletlerde hızlıca alışverişi tamamlamanıza olanak sağlıyor. Telefondan yapacağınız bir alışveriş esnasında kredi kartı numarası girmek, adres tanımlamak gibi etkileşimler nedeniyle 5 dakikanın üzerinde zaman harcamak yerine her şeyin kayıt altında olduğu bir sistem ile hareket etmek, hem kullanıcılarınızı hem de sizi mutlu edecektir.
Özetleyecek olursak
Bu örneklere daha fazla ekleme yapmak elbette mümkün. E-ticaret müşteri deneyiminde dikkat edilmesi gereken temel prensipleri şöyle sıralayabiliriz:
Gönderilen e-postaların kişiselleştirilmiş olması
Kullanıcının kendi işini kendisinin yapmasının kolaylaştırılması
Site performansının yüksek olması ve bu standardın korunması
Akıllı telefonlarda yapılacak işlemlere özel kolaylıklar sağlanması
Müşteri hizmetlerinin iyi kurgulanması
E-ticaret müşteri deneyimini iyileştireceğini düşündüğünüz başka önerileriniz var mı? Eğer varsa, önerilerinizi yorum alanını kullanarak bizimle paylaşın.
