Tasarım, problem çözmektir — ama nasıl?

Otomotiv devi Toyota’nın kurucusu Sakichi Toyoda 5 Neden Tekniği isimli problem tanımlama ve çözümleme yöntemini 1930’da keşfetti. 1970’lerde oldukça popüler olan, hatta Toyota’da bugün dahi kullanılmaya devam eden 5 Neden Tekniği kullanıcısını problemlerin temelinde yatan kök sebeplerini bulabilmek için çoğunlukla 5 kez (duruma göre bazen 3, en çok da 7 kez) art arda “Neden?” diye sormaya, böylece tümden gelerek problemin köküne inmeye ve onu tanımlamaya davet ediyor. Tekniğin mucidi Sakichi Toyoda’nın “Problemlerimizle toplantı odalarında değil, üretimin gerçekleştiği alanda tanışabiliriz.” olarak özetlenebilecek felsefesi gereği, 5 Neden Tekniği çözümden daha çok, problemin ortaya çıkmasını sağlayan sebeplerin deşifre edilmesine odaklanıyor.

Burada duralım ve kendimize soralım: Son zamanlarda ne sıklıkla, “ne için didindiğimizi” unutur, “neye çözüm aradığımızı hatırlayamadığımız kadar detayda boğulur” olduk? Lütfen okumaya burada 2 dakika ara verin ve düşünün. Eğer “O dediğine vakit ayıramayacak kadar yoğunum.” diyorsanız, 5 Neden Tekniği’nin bize neler sağlayabileceğini gösteren örnekle devam edebiliriz:

• Yeni yayına aldığımız uygulamayla ilgili çok fazla müşteri şikayeti alıyoruz. 
• (1) Neden çok fazla müşteri şikayeti alıyoruz? 
• Müşteriler, yeni uygulamanın satın alma adımlarına eklediğimiz ek satış paketlerinin satın alma sürecini uzattığını dile getiriyorlar. 
• (2) Neden satın alma sürecine ek satış paketlerini ekledik? 
• Müşterilerin sepet ortalamasını artırmamız gerekiyordu.
• (3) Neden müşterilerin sepet ortalamasını artırmamız gerekiyordu?
• Ciro ve karlılıktaki büyüme hedeflerini yakalayabilmenin yolunun, yeni müşteri edinim maliyetini artırmadan, aktif müşterilerin sepet ortalamalarını artırmak olduğu yönünde karar almıştık.
• (4) Neden yeni müşteri edinim maliyetini artırmadan, aktif müşterilerin sepet ortalamalarını artırma kararı almıştık? 
• Büyüme stratejisinin taktik setinde bu yaklaşımın en doğru yaklaşım olduğu konusunda hemfikir olmuştuk. 
• (5) Neden büyüme stratejisinin taktik setinde bu yaklaşımın en doğru yaklaşım olduğu konusunda hemfikir olmuştuk?
• Diğer taktik setlerinin fırsat maliyetleri daha yüksek olduğundan. (Eğer son yanıt gerçekten fırsat maliyetlerinin yüksekliği ise o fırsat maliyetini, şu anda sahip olduğunuz müşteri şikayetlerinin ortaya çıkarttığı maliyetiyle karşılaştırmaya ne dersiniz? Bir yerlerde hesaplama hatası yapmış olabilir misiniz?)

Yukarıdaki sorgulamayı, yolunda gitmeyen süreçleriniz için ne sıklıkla yürütüyorsunuz? Aldığınız kararlarla, ortaya çıkan problemleri birbirine eklemleyebilecek neden-sonuç ilişkisini kurabilecek zamana ve yöntemlere sahip misiniz? Eğer ki bunları yapmıyorsanız ya da bunlara sahip değilseniz, probleminize bulduğunuz çözüm tasarımının, gerçekten işe yarayacağını nereden biliyorsunuz? 

“Daha az hata yaparak, daha hızlı çözüm bulmalısınız!”

Yukarıdaki emir, talep ya da istek — onu nasıl adlandırırsak adlandıralım, çağımızın hastalıklarından stresin kök sebebi. Nasıl ki stresle baş etmenin yolu onu ortadan kaldırmaya çalışmaktansa, onunla dans edebilmeyi öğrenmek ise tasarım odaklı düşünce de bize 1. emir olarak problem sahibiyle empati kurmayı şart koşarak, problemle müttefik olabileceğimizi gösteriyor. Yeter ki omuz omuza savaşacağımız problemi doğru tanıyabilelim. İşte 5 Neden Tekniği de neden-sonuç ilişkisi kurma yolunda içselleştirmesi ve kullanımı oldukça kolay bir problem tanımlama yöntemi sunuyor.  

Yazarın bu makalesi, Digital Age dergisinin 2020 Şubat sayısında yayınlanmıştır.