En son ne zaman bankaya gittiniz? Kaset, CD, tişört, yemek siparişi vs için ne zaman bir çalışandan yardım istediniz? Artık neredeyse yaptığımız alışverişi eve teslim eden nakliye görevlisi dışında hiçbir hizmet deneyiminde kanlı canlı birisiyle iletişime geçmiyoruz. Varsa yoksa bir kaç buton, bir tane de web formu doldurup önümüze bakıyoruz. Peki bu doğal bir süreç mi? Biz insanlar, sadece veri girişi yapan organik varlıklar mıyız?
En sık hizmet aldığım bankanın fiziksel şubesine gitmeyeli 1 yıldan fazla olmuş. Alışverişimin çoğunu internet üzerinden yapıyorum. Kaset ya da CD satın almayalı da oldukça uzun bir zaman geçmiş. Alışverişimi adresime teslim eden nakliye görevlisi dışında, neredeyse hiçbir hizmet deneyiminde kanlı canlı bir insanla karşılaşmamışım. Önümde kişisel bilgisayarım, elimde akıllı telefonum; yazılımların sorduğu sorulara cevap vererek yaşam deneyimimi sürdürmeye, belki bazı şeyleri iyileştirmeye çalışıyorum. Aldığınız hizmetler farklı olsa bile, sizin de bilgisayarlarla ya da yazılımlarla, benzer bir ilişkiye sahip olduğunuza eminim.
Peki, bu ilişki nereye gidiyor? Biz insanlar, sadece veri girişi yapan organik varlıklar mıyız?
Teknoloji uzun bir süreden beri, insanı günlük deneyimlerimizden çıkarmayı ve onun yerine bilgisayarları ve yazılımları koymayı amaçlıyor. Banka, alışveriş, hatta eğitim; bu hizmetlerin hepsini neredeyse hiçbir insan görmeden gerçekleştirebiliyoruz. Bu dönüşüm, hizmetlerin kapsamlarını da büyük ölçüde değiştirmiş durumda. Çoğu bankacılık işlemini 7 gün 24 saat yapabiliyor, siparişimizi yerimizden bile kıpırdamadan verebiliyoruz.
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
Evet, günümüzde dijital deneyim olarak adlandırdığımız şey, neredeyse sadece butonlara basarak ve soruları yanıtlayarak veri girişi yapmaktan ibaret. Trafiğin yoğunluğundan ya da mağazanın kalabalık olmasından olumsuz etkilenmemek için, markaların bize sunmalarını beklediğimiz iş gücünün çoğunu biz ücretsiz olarak karşılıyoruz.
Bilgisayarlar, arabirimler yardımıyla verileri depoluyor ya da verilere erişim sağlıyorlar. Böylece bir online mağazanın ürünlerini inceleyebiliyor, bankacılık işlemlerimizi gerçekleştirebiliyor ya da uçak bileti satın alabiliyoruz. Buraya kadar her şey harika, fakat eksik olan bir şeyler var.
İnsan-bilgisayar etkileşiminin bir adım daha ileriye gidebilmesi için, bilgisayarların kullanıcılarının davranış modellerini tanıyabilmesi ve bağlam farkındalığına sahip yanıtlar verebilmesi gerekiyor.
Bilgisayarların, daha iyi bir deneyim için karşılıklı monologlar yerine kullanıcılarıyla diyalog kurabilmeleri gerekiyor.
İnsanların butonları ya da menüleri yok; insan-insan etkileşiminde arabirim dil, diğer adıyla lisan. İnsanlar dil sayesinde veri alışverişinde bulunabiliyor, içerikteki farklılıkları ayırt edebiliyor, hatta tonlamadaki ufak farklılıklar verinin “anlamını” büsbütün değiştirebiliyor. Doğal bir insan-bilgisayar etkileşimi için bilgisayarların, insan dilinin nüanslarını fark edebilmesi ve ayrıştırabilmesi, buna bağlı tepkiler sunabilmesi gerekiyor.
Neyse ki bu uzak bir düş değil; “öğrenen bilgisayarlar” artık erişilebilir durumda. Prediction.io‘dan Google’ın açık kaynak kodlu TensorFlow’una kadar birçok kavramsal (bilişsel) hesaplama yazılımı bulutta çalışabilir durumda. Bu, makinelerin artık doğal bir dille iletişim kurmak için yüklü hesaplama gücüne sahip olması gerekliliğini ortadan kaldırıyor. IBM Research’ün Cognitive Computing alanında yaptığı çalışmalar da oldukça etkili.
Peki, neden “İnsanlaştırılmış Bir Bilgisayar Etkileşimi”?
Her şeyin ötesinde, değişmeyen tek şey var. Bir gün, hala 24 saatten oluşuyor ve bunun 3’te 1’inde uyumamız öneriliyor. Daha fazla sinyal, daha az gürültü istiyoruz. Eğlence için ya da tatmin için, ne için olursa olsun, bize daha fazla geçerlilik sunan platformlara hiç düşünmeden göç ediyoruz. Yahoo’dan Google’a ya da Facebook’tan Snapchat’e geçmemiz bilinçli değildi. Bunu yaptık, çünkü ihtiyacımızı daha iyi karşılıyorlardı.
Peki, yazılım geliştiriciler insanı günlük süreçlerden çıkarmak için onlarca yıldır uğraşıyorken, neden bilgisayarları insanlaştırmaya çalışalım? Çünkü, bunun hem tüketiciler hem de işletmeler için kayda değer faydaları var.
Kullanıcılar (ya da tüketiciler) için faydaları:
İnsanlar daha iyi anlar.Kullanıcı deneyimi, hayatın bir parçası olarak, insanın günlük aktivitelerine entegre olacak ve mevcut davranışlarını ve düşünme yöntemlerini daha ileri bir seviyeye taşıyacak şekilde ele alınmalı. Kullanıcı deneyimi tasarımcıları, arabirimleri mümkün olduğunca doğal ve sezilebilir hale getirmek için yıllardır çalışıyor. Oysa bir “doğal lisan arabirimi”nde bu amaca zaten ulaşmış oluyoruz.
Zaman kazandırır. İnsanlaştırılmış etkileşimler, uyum ve anlama sürecinin gerekliliğini ortadan kaldırır. İhtiyaca dayalıdır ve diyalogla çalışırlar. Ufacık deneyimlerde sadece birkaç saniye tasarruf etmemizi sağlıyor olabilirler, ama kümülatif olarak ele alındığında, tasarruf etmemizi sağladıkları zaman dikkat çekici.
İşletmeler için faydaları:
Müşteri beklentileri olgunlaşıyor. Bugünün kullanıcı deneyimi ortamında bile, öne çıkan işletmelerin diyaloğa ve empatiye dayalı sistemler sunan işletmeler olduğu göze çarpıyor. Uzun kayıt formları yerine Facebook Signup özelliğini kullanıyor olmamız, bugünün teknolojisiyle geleceğin deneyimlerini sunuyor olduğumuzu ve bunun beklentileri yükselttiğini gösteriyor. Kullanıcıdan veri girişi yapmasını daha az istemek, kullanıcıların o uygulamayı tercih etme potansiyellerini artırıyor, ki bu müşteri deneyimi açısından önemli bir olgu.
Marka değerine büyük katkı sağlayacak. Duygusal empati yeteneğinden beslenen yeni nesil “doğal arabirimler” marka deneyiminin sözlüğünü baştan aşağı yenileyecek. Siri, Cortana ya da Amazon’un (Alexa adıyla da hitap edilebilen) Echo’su ile bu dönüşüm başlamış durumda. Teknoloji insanlaştıkça, tüketiciler ve markalar arasındaki bağ da doğru orantılı olarak kuvvetlenecek.
İnsanlaştırılmış etkileşimlerin yer aldığı bir dünyada müşteriyi anlamak daha kolay ve çok daha önemli olacak. Marka tercihleri, teslimat tercihleri, harcama alışkanlıkları, davranış örüntüleri; bunların tümü, tüketici daha ne istediğini bilmiyorken onun neleri isteyebileceğini öngören bir deneyim sunacaklar.
En iyi etkileşim, görünmeyen etkileşimdir.
Geleceğin etkileşimleri kullanıcısına daha az efor sarf ettirecek. Örneğin bugün, buzdolabınızı açtınız ve sütünüzün kalmadığını fark ettiniz. Bir online süpermarket’in websitesine ya da uygulamasına girip bir “süt” araması yapacaksınız. Size en uygun olan ürünü sepetinize ekleyeceksiniz. Sepetteki ürünleri satın almak için adresinizi yazacak ya da seçeceksiniz. Eğer sistemde kayıtlı değilse ya da sistem kapıda ödeme kabul etmiyorsa kredi kartı bilgilerinizi gireceksiniz ve “Gönder” butonuna basacaksınız.
Oysa insanlaştırılmış bir etkileşim mümkün olduğunda tek yapmanız gereken “Süt istiyorum” demek. Bu cümle sistem tarafından otomatik olarak anlamlı bir isteğe çevrilecek.
Geleceğin etkileşimleri kullanıcısının niyetini anlayacak ve ondan bir efor sarf etmesini talep etmeyecek. Geleceğin kullanıcı deneyimi görünmez ve fark edilemez olacak, hayatımızla bütünleşecek. Bu görünmez arabirimler, lisan ve insanlaştırma sayesinde teknolojiyi daha anlaşılabilir ve kullanılabilir hale getirecekler.
Bugün insanlaştırılmış bir deneyimle karşılaşmanız imkansız mı? Elbette değil. Eğer bir Mac bilgisayar kullanıyorsanız Calendar uygulamasını açın ve [+] butonuna basın. Açılan kutuya aşağıdaki gibi bir metin yazarak hızlıca bir etkinlik ekleyebilirsiniz:
“Dinner with friends next Tuesday from 8 pm to 11”
