Her yönüyle kullanıcı mülakatı

Tahmin edebileceğiniz gibi, kullanıcı araştırmasının esas amacı bir kullanıcı problemini çözmektir. Bu noktada problemin tam tanımlanması, araştırmanın her türünde olduğu gibi, kullanıcı araştırmasında da kritik bir öneme sahiptir. Problemin eksik tanımlanması, kullanıcı araştırmacısını çeşitli bulgulara ulaştırsa da tespit ettiği bulgular çalışmanın hedeflerini karşılamaktan muhtemelen uzak olacaktır. Problem tanımı konusunda Albert Einstein’ın söylemine yer vermek bu adımın önemine yeterince vurgu yapacaktır.

“Dünyayı kurtarmak için bir saatim olsaydı; elli beş dakikasını problemi tanımlamaya, kalan beş dakikayı da çözümü bulmaya ayırırdım.”

Aşağıdaki sorular, problemi doğru tanımlamak ve ifade edebilmek için bize yardımcı olacaktır:

• Hangi problemi çözmeye çalışıyoruz?
• Bu problemi çözmek neden önemli?
• Bunun gerçek bir problem olduğunu nasıl biliyoruz?

Örnek bir problem tanımı ise şu şekilde yapılabilir:

“XYZ işletmesindeki çalışanlar, işyerindeki belge yönetim sistemlerini kullanmıyorlar.”

Doğru araştırma sorularını belirleme

Kullanıcı araştırmalarda yapılan en kritik hatalardan biri de yanlış araştırma sorularının belirlenmesidir. Araştırma soruları, çalışmanın yöntemini ve kapsamını belirlemek açısından önemli bir çerçeve niteliği taşıdığından bu adımda yapılacak hatalar araştırma bulgularının sorunun çözümüne katkı sağlamamasına neden olabilir. Araştırma soruları, araştırma hedefi ile doğrudan uyumlu olmasının yanı sıra içerik bakımında basit, anlaşılır, yeterince detaylı, soruna odaklı ve bağlam ile uyumlu olmalıdır. Yukarıda verdiğim örnek problem ile uyumlu olacak araştırma sorularını şu şekilde belirleyebiliriz.

Araştırma Sorusu 1

XYZ şirketindeki belge yönetim sisteminin çalışanlarca kullanımını etkileyen başlıca faktörler nelerdir?

Araştırma Sorusu 2

Kullanıcı karakteri, belge yönetim sisteminin kullanımını nasıl etkili oluyor?

Araştırma Sorusu 3

XYZ şirketindeki belge yönetim sisteminin çalışanlarca kullanılmasını ve benimsemesini sağlamak için hangi teknikler kullanılabilir?

Mülakat rehberinin oluşturulması

Araştırmacının mülakat faaliyetleri esnasında faydalanacağı bir rehberin varlığı araştırmacıya kolaylık sağlamakla kalmayıp mülakat aktivitelerinin standartlaştırılmasını da imkân verecektir. “Kullanıcı mülakat rehberi” olarak adlandırılan bu doküman “Açılış”, “Kullanıcı taraması”, “Mülakat soruları”, “Kapanış” olmak üzere genellikle dört ana bölümden oluşmaktadır. 

“Açılış” bölümünde mülakatın yapılma biçimi, araştırmanın hedefine ait yüzeysel gibi tanıtıcı bilgiler kullanıcı ile paylaşılır. Her ne kadar aksi görüşler olsa da katılımcıların gerginliğini azaltılması maksadıyla, mülakat sorularının bir kısmının katılımcı ile paylaşılmasının gerektiğini düşünüyorum. Ancak, araştırmanın amacı ve araştırma sorularının katılımcı ile paylaşılmaması gerektiği noktasında birçok kaynak ile aynı fikirdeyim. “Kullanıcı taraması” safhasının kullanıcının demografik bilgileri ile karakter yapısını anlamayı hedeflenmekle birlikte katılımcı ile araştırmacı arasındaki güven duygusunun geliştirilmesine de imkân sağlayacaktır. “Mülakat soruları” bölümünde ise, kullanıcıya yönetilecek sorular yer almaktadır. Söz konusu sorular, bir önceki kısımda değindiğim araştırma sorularının cevaplanabilmesi için yüksek yoğunluklu bilgilerin açığa çıkartılmasına olanak sağlayacak nitelikte olmalıdır. “Kapanış” bölümünde, katılımcının sahip olduğu ilave görüşlerinin keşfedilmesine imkân sağlayan sorular ile kullanıcıya yapılacak teşekkür konuşması yer almalıdır. Mülakat rehberinin hazırlanmasında işinize yarayabilecek ip uçlarını sizin için sıraladım: 

• Her kullanıcı grubuna özel farklı soruları içeren rehberler hazırlanması,
• Ön yargılı veya yönlendirici sorular yerine tarafsız soruların kullanılması,
• Cevabı Evet/Hayır olan sorular yerine “Ne”, “Neden” ve “Nasıl”a odaklanan sorulara yer verilmesi,
• Ana sorular ile alınan cevapların detaylandırılması ve gerekçelerinin anlaşılması “Takip” sorularının belirlenmesi,
• Soruların, kullanıcıların deneyimlerini öykülendirilmesine imkân verecek nitelikte oluşturulması,
• Soru başına yaklaşık 5–6 dakika konuşulacağı öngörülerek soru sayısı ile mülakat zamanın planlanması, 
• Soruların, “Neden” kalıbı ile sonuçtan sebeplere yönlenecek şekilde sıralanması.

Mülakat öncesi

Mülakatlar kalitesinin arttırılmasına katkı sağlayacak diğer bir aktivite de mülakat yerinin, saatinin, mülakat yerine ulaşım imkanlarının ve kullanılacak materyallerin planlanmasıdır. Aynı kişiyle ikinci bir mülakat şansınız olmayacağından hiçbir mülakatı başarısızlıkla sonuçlandırmamanız gerektiğini asla unutmayın. Mülakat öncesinde hazırlanması gereken diğer bir şey de sizsiniz. Her ne kadar bu konuda yeterli bilgi ve tecrübeye sahip olduğunuzu düşünseniz de karşınızda az sonra size cevaplar verecek kişinin beklenmedik tutum ve davranışları nedeniyle mülakatın kontrolünü kaybetme riskiyle yüz yüze gelebilirsiniz. Bu nedenle her türlü olumsuz durum karşısında zihniniz alternatif çözümler üretmeye hazır olmalıdır. Bu safhada işinize yarayabilecek ip uçları ise şöyle sıralanabilir:

• Mülakat saatine göre ulaşım planlamasını titizlikle yapın. Mülakat eğer bir kurum içinde yapılacaksa kuruma giriş izinleri vb. nedeniyle kaybedilecek zamanı hesaplayın, 
• Mülakatınızı mümkün olduğunca sessiz ve kullanıcının kendisini rahatlıkla ifade edebileceği ortamlarda gerçekleştirin,
• Mülakat esnasında sizi rahatlıkla duyabilecek mesafede insanların bulunmamasına özen gösterin,
• Kullanıcı ile paylaşacağınızın belgelerin bir kopyası da siz de bulunsun,
• Mülakat esnasında kullanacağınız cihazların çalıştığından ve pillerinin dolu olduğundan emin olun,
• Mülakatlarda mümkünse görüntü kaydı alın ve en az 2 adet kayıt cihazı kullanın,
• Mülakatlar esnasında kullanacağınız kırtasiye ürünleri hazır ve yedekli olsun,
• Muhtemel fiziksel ve ruhsal etkilerini dikkate alarak mülakatları çok erken, çok geç ya da katılımcının dinlenme saatlerine planlamamaya çalışın,
• Eğer katılımcının uç ruh hallerindeki davranışlarını anlamak çalışmanın hedefi değilse mülakatınızı katılımcının olabildiğince normal bir ruh halinde iken gerçekleştirin,
• Kullanacağınız sembollerin (kıyafet, lisan tercihi, beden dili, vb.) katılımcı ile uyum sağlayacak niteliklerde olmasına özen gösterin.

Mülakat anı

Tüm hazırlıklarınızı eksiksiz yaptınız ve artık mülakata hazır olduğunuzu düşünüyorsunuz. Ve sahne… Artık katılımcı karşınızda. 

Bu safhadaki en vurucu kısım kendinizi tanıtma yönteminiz olacaktır. Samimi ses tonu ve yüz ifadeleri ile desteklenmiş cümlelerinizin ana hedefi katılımcının o anda hissettiği tedirginliği azaltmak olmalıdır. Aksi halde katılımcının vereceğin her cevapta o tedirginliğin olumsuz etkilerini görmeniz kaçınılmaz olacaktır. Bu safhada işinize yarayabilecek ip uçları ise şöyle sıralanabilir:

• Araştırma hedefi ve sorular hakkında sadece kullanıcının bilmesi gerektiği kadar bilgi verin.
• Yapılacak görüşmenin kayıt altına alındığını, katılımcının istediği zaman bu görüşmeyi sonlandırabileceğini belirtin.
• Katılımcıdan onay almanız sonrasında kayıt cihazlarınızın “RECORD” tuşlarına basın ve kayıtın başladığını katılımcıya hatırlatın.
• Katılımcıyı tanımak için yönlendireceğiniz soruları, katılımcı ile aranızdaki buzları eritmek için kullanın.
• Az konuşup çok dinleyin.
• Katılımcı, sizin sorduğunuz soruların dışına çıksa bile katılımcının sözünü bitirmesini bekleyin.
• Kontrolü kaybetmeyin ve mülakatın farklı yöne evrilmesine izin vermeyin.
• Katılımcının size yönelttiği sorulara sorular ile cevap verin.
• Mülakatın akışına göre sorularınızı anlık yenileyerek veri toplamaya devam edin.
• Katılımcı X sorunuza Y sorunuzmuş gibi cevap verebilir. Bu noktada Y sorunuzu tekrar sorarak kullanıcının kendini tekrar ederek sıkılmasına neden olmayın. X sorunuzu ise farklı kelime grupları ile tekrar sorun.
• Cevaplar öncesinde yaşanan sessizlik başlarda size garip gelse de önemli verilere ulaşılması açısından çok değerlidir. Sessizliği 15–20 saniye sonrasında kırarak sorunuzu farklı şekilde katılımcıya tekrar yöneltin.
• Katılımcının verdiği cevapları onayladığını veya reddettiğinizi katılımcıya ifade etmeyin.
• Katılımcıların sorunuzun son kısmını kullanarak cevap vermesinin (yansıma) önüne geçin.
• Komik, aptalca ya da cesaret isteyen soruları sormaktan çekinmeyin, soramazsanız cevap alamayacağınızı unutmayın.
• Katılımcıya ne istediğini sormayın, unutmayın ki araştırmacı olarak ilk hedefiniz yol göstermek değil yön göstermek olacaktır.
• Analiz safhasının mülakat esnasında başladığını unutmayın ve analizinize hizmet etmesi açısından anlık olarak mülakat akışını düzenleyin.
• Görüşmeniz esnasında not tutun. Not alırken Cornell metodunu kullanmanız kesinlikle kolaylık ve hız sağlayacaktır.
• Katılımcının sadece sözlerine değil beden diline de odaklanın. Katılımcı sözleriyle olmasa bile bakışlarıyla size bir şeyler anlatıyor olabilir.
• Görüşmeyi kapanış soruları ile sonlandırıp katılımcıya küçük bir hediye eşliğinde teşekkür edin.
• Son olarak, görüşmeye ilişkin düşüncelerinizi notlarınıza ekleyip kayıt cihazınızı durdurabilirsiniz.

Mülakat sonrası

Mülakatı bitirdiniz, peki şimdi? Aklınızda birçok konuşma balonunun olduğu o zaman diliminde yapacağınız en verimli aktivite, mülakatı yaptığınız mekândan ayrılmadan bu konuşma balonlarından öne çıkanları, görüşmeye ilişkin düşüncelerinizi ve öz değerlendirmenizi içeren bir sayfalık not hazırlamak olacaktır. “Görüşme sonrası notlar” olarak nitelendirilen bu not, analizinizin ilk kaynağını oluşturmakla birlikte sonraki görüşmelerinizi iyileştirmek için de size fırsat sunacaktır. 

Eğer bir firma ya da organizasyon bünyesinde kullanıcı araştırmasını yapıyorsanız bir sonraki mülakat için hazırlık yapıyor olabilirsiniz. Bu noktada mülakatları arasında en az yarım saatlik boşluklar bırakmanız hem mülakat sonrası notlarınızı hazırlamak hem de cihazlarınızdaki kayıtlarınızın düzenlenmesi açısından söz konusu süre size esneklik sağlayacaktır.

Mülakat kayıtlarının transkripsiyonun yapılması çalışmanın analiz edilebilmesi için olmazsa olmazdır. Eğer mülakatlarda elde ettiğiniz bilgilerin başkaları ile paylaşılmasında sakınca görmüyorsanız transkripsiyon için dış kaynaklardan faydalanabilirsiniz. Ama bu işte yeniyseniz ilk 4–5 adet mülakatın transkripsiyonunu mutlaka siz yapın, kolay olmadığını göreceksiniz. Transkripsiyon için gayet basit ve hızlı olan “otranscribe.com”u tavsiye edebilirim.

Transkripsiyonlarınızı, görüşme kayıtlarınızı ve notlarınızı, en az iki faklı sayısal ortamda depolayın. Ben, birbiri ile eş zamanlı yedeklenen bilgisayarımın yerel diski ile Google Drive’ı tercih ediyorum. Karar sizin.

Kullanıcı mülakatlarında en çok gündeme gelen konulardan biri de kaç kişi ile mülakat yapılacağı sorunsalıdır. Birçok araştırmada olduğu gibi, çok azdan iyidir. Ancak çok araştırmanın limitli bütçe engeline takılacağını unutmamak gerekir. Bu sorunun en doğru cevabı “bütçeniz varsa doyuma ulaşana kadar” dır. Hedeflediğiniz kullanıcıların görüşleri arasındaki farklar açıldıkça doyum sayısı da oransal olarak yükselecektir. Bu konuda, NN Grup Persona başına mülakat sayısını en az 5 olarak tavsiye etmekle birlikte bazı bilim insanlarına göre bu sayı 6–8 arasında değişebilmektedir. Ancak, 10–12 kişi bir kullanıcı araştırması için yeterli olabilmektedir. 

Sonrasında çok zaman geçirmeden analiz çalışmalarınıza geçebilirsiniz. Analize ilişkin fazla detay vermeden aklınızda bulundurmanız gereken en önemli ipuçlarını aşağıda sıralıyorum:

• Analizi bir araç kullanarak yapmak işinizi kolaylaştıracaktır. Eğer benim gibi tek bir araştırmanız en az 300–400 sayfa görüşme notlarından oluşuyorsa MaxQDA, nVivo, QDA Miner gibi araçları mutlaka kullanın. Ücretsiz olması nedeniyle tercihimi QDA Miner Lite’dan yana yaptım. Karar yine sizin!
• Kullanıcı araştırmasını hangi amaçla yaptığınızı hatırlayarak analizinizi bu yönde şekillendirin. Bu noktada tümevarım ya da tümdengelim analiz metotlarından sizin için en uygun olanını kullanabilirsiniz,
• Eğer analizde kodlama yöntemini kullanacaksanız Johnny Saldana’nın “The Coding Manual for Qualitative Researchers” isimli kitabına mutlaka göz atmanızı öneririm.

Son söz

Bu yazıyı okurken, kullanıcı mülakatlarında göz ardı ettiğiniz ya da ıskaladığınız birçok konuyu bulduğunuzu umut ediyorum. Yazının hazırlanmasında faydalandığım kaynakları aşağıda belirttim. Daha detaylı bilgiler için bu kaynakları incelemeniz kesinlikle faydalı olacaktır. Sizler de kullanıcı mülakat deneyimlerinizi “Yorumlar” kısmında paylaşarak bu yazı içeriğine katkıda bulunabilirsiniz.

Kaynaklar

www.nngroup.com/articles/user-interviews/
www.interaction-design.org/literature/article/how-to-conduct-user-interviews
usability.yale.edu/understanding-your-user/user-interviews/user-interview-example-questions
xd.adobe.com/ideas/process/user-research/user-interview-questions-ux-research/
www.researchgate.net/topic/Qualitative-Research
www.amazon.com/Coding-Manual-Qualitative-Researchers/dp/1446247376
www.amazon.com/MCCRACKEN-INTERVIEW-Qualitative-Research-Methods/dp/0803933533
www.amazon.com/Qualitative-Research-Evaluation-Methods-Michael/dp/0761919716
www.amazon.com.tr/Qualitative-Inquiry-Research-Design-Approaches/dp/1412995302