Müşteri deneyimi yolculuğunu haritalamanın 9 adımı

Müşteri deneyimi yolculuğunu haritalamanın 9 adımı

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritaları, araştırmalar sonucu elde edilecek verilere dayalı oluşturulacak farklı personaların; kapsamlı ama seri bir ekip çalışması sonucu ortaya çıkacak fikirlerle belirlenecek, farklı kanal ve temas noktalarındaki davranışlarını öngörerek çizilebilir. Bir önceki yazımızda tanımladığımız temel kavramları kullanarak bu süreci 9 adımda inceleyeceğiz.

Müşterilerin markayla ya da ürün ve hizmetleriyle olan ilişkisilerini haritalarken, öncelikle müşteri deneyimi yolculuğunun kilometre taşlarını yerli yerine yerleştirmek, yani belli başlı bazı sabitleri belirlemek gerekir. Bunlar çeşitli ihtiyaçlara göre artırılabilir ama temel olarak her bir Müşteri Yolculuğu Haritası mutlaka şu 5 değerlendirme ölçütüne yer vermelidir:

  • Zaman Akışı: Müşterinin markayla zaman içerisindeki ilişkilerinin değişim gösterdiği önemli dönüm noktalarını ifade eder.
  • Personalar: Online istatistik (web analytics) verileri kullanıcı araştırmaları (user research) sonucu elde edilen verilere dayalı olarak saptanan, geniş bir müşteri grubunun temel kişisel özelliklerini temsil eden, yarı-hayali karakterlerdir.
  • Duygu Durumu: Müşterinin eylemlerini gerçekleştirme sürecindeki genel duygu durumunun sıfır ekseni çevresindeki sembolik gösterimidir.
  • Erişim Kanalları: Müşterinin hedefine ilerlerken markayla temas noktaları ve etkileşim yollarının tamamıdır.
  • Temas Noktaları: Müşterilerin şirketle ya da ürünleriyle gerçekleştirdiği iletişim ya da etkileşim anlarının her biridir.

Bu içerik ücretsiz!

Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
E-posta ile kaydol ya da giriş yap.

Benzer Yazılar

İLGİNİ ÇEKEBİLİR
UX eşik noktası: Tasarım olgunluğuna erişmek ve ötesi ux-tipping-point-tuba-erdem

UX eşik noktası: Tasarım olgunluğuna erişmek ve ötesi

Gizle
SENİN İÇİN ÖNERİYORUZ
Geleceğin üretim şekilleri: Blockchain tarımı nasıl dönüştürüyor?

Geleceğin üretim şekilleri: Blockchain tarımı nasıl dönüştürüyor?

Gizle