Müşteri deneyimi yolculuğunu haritalamanın 9 adımı

Bu temelleri belirledikten sonra müşteri deneyiminin akışı gözlemlenir ve bir yol haritası biçiminde ifade edilebilir. Mad*Pow deneyim stratejisi yöneticisi Megan Grocki, UX Mastery için hazırladığı videoda Müşteri Yolculuğu Haritası tasarımının 9 adımını şöyle açıklıyor:

Son derece başarılı biçimde, canlı canlı görselleştirilen bu 9 adımı kısaca tekrar etmek gerekirse:

1 – Hedefleri belirleyin.

• Şirket, ürünü ya da hizmeti hakkındaki hedeflerin yanı sıra Müşteri Yolculuğu Haritası sürecinin de hedeflerini belirleyin.

2 – Araştırmalarınızı yapın ve sonuçları toparlayın.

• Farklı kaynaklardan, sayısal ve sözel veriler elde etmeye dönelik araştırmalar yapın ve bunların sonuçlarını bir araya toplayın.

3 –  Erişim kanallarını ve temas noktalarını kararlaştırın.

• Müşterinin şirket, ürünü ya da hizmetiyle etkileşime geçeceği kanalları ve temas noktalarını belirleme konusunda çalışın.

4 – Empati haritası hazırlayın.

• Müşterinin duygu durumunu anlayabilmek için neler düşündüğüne, hissettiğine, gördüğüne, duyduğuna, konuştuğuna ve yaptığına odaklanın.

5 – Farklı gözlüklerle bakın.

• Problemlere ve senaryolara farklı açılardan bakabilmenizi sağlayacak “gözlükler” takarak kısa ve hızlı fikirler üretmek üzerine çalışın.

6 – Bağıntı şeması oluşturun.

• Fikirlerinizi görsel bir tabloda bir araya getirin, ve aralarındaki uyuma göre gruplandırmaya ve kategorize etmeye çalışın.

7 – Yolculuk haritasını eskizleyin.

• Müşteri Yolculuğu Haritası’nın tüm ekipçe anlaşılabilir bir eskizini çıkarın.

8 – Temize çekin ve dijitale aktarın.

• Eskiz üzerinde kafa karıştırıcı detayları arıtarak bir dijital harita yaratın.

9 – Paylaşın ve kullanın.

• Artık müşterinizin gözünden yolculuk etmeye hazırsınız.

Müşteri Yolculuğu Haritaları, mevcut verilere ve kişisel deneyimlere dayalı olduğundan değişen şartlara göre güncellenmeye ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden hiçbir Müşteri Yolcuğu Haritası kesin doğru ve farklı örneklere uygulanabilir değildir. Başka bir deyişle her bir Müşteri Yolculuğu Haritası, bir şirketin her bir müşterisi kadar özeldir. Bu yüzden müşterilerinizi sadece bugün değil, her zaman yakından tanımak için verilerinizi ve bunları işleme süreçlerinizi daima güncel tutmalısınız.