Müşteri deneyimi yolculuğunu haritalamanın 9 adımı

Müşteri Deneyimi Yolculuğu Haritaları, araştırmalar sonucu elde edilecek verilere dayalı oluşturulacak farklı personaların; kapsamlı ama seri bir ekip çalışması sonucu ortaya çıkacak fikirlerle belirlenecek, farklı kanal ve temas noktalarındaki davranışlarını öngörerek çizilebilir. Bir önceki yazımızda tanımladığımız temel kavramları kullanarak bu süreci 9 adımda inceleyeceğiz.

Müşterilerin markayla ya da ürün ve hizmetleriyle olan ilişkisilerini haritalarken, öncelikle müşteri deneyimi yolculuğunun kilometre taşlarını yerli yerine yerleştirmek, yani belli başlı bazı sabitleri belirlemek gerekir. Bunlar çeşitli ihtiyaçlara göre artırılabilir ama temel olarak her bir Müşteri Yolculuğu Haritası mutlaka şu 5 değerlendirme ölçütüne yer vermelidir:

  • Zaman Akışı: Müşterinin markayla zaman içerisindeki ilişkilerinin değişim gösterdiği önemli dönüm noktalarını ifade eder.
  • Personalar: Online istatistik (web analytics) verileri kullanıcı araştırmaları (user research) sonucu elde edilen verilere dayalı olarak saptanan, geniş bir müşteri grubunun temel kişisel özelliklerini temsil eden, yarı-hayali karakterlerdir.
  • Duygu Durumu: Müşterinin eylemlerini gerçekleştirme sürecindeki genel duygu durumunun sıfır ekseni çevresindeki sembolik gösterimidir.
  • Erişim Kanalları: Müşterinin hedefine ilerlerken markayla temas noktaları ve etkileşim yollarının tamamıdır.
  • Temas Noktaları: Müşterilerin şirketle ya da ürünleriyle gerçekleştirdiği iletişim ya da etkileşim anlarının her biridir.

Bu temelleri belirledikten sonra müşteri deneyiminin akışı gözlemlenir ve bir yol haritası biçiminde ifade edilebilir. Mad*Pow deneyim stratejisi yöneticisi Megan Grocki, UX Mastery için hazırladığı videoda Müşteri Yolculuğu Haritası tasarımının 9 adımını şöyle açıklıyor:

Son derece başarılı biçimde, canlı canlı görselleştirilen bu 9 adımı kısaca tekrar etmek gerekirse:

01

1 – Hedefleri belirleyin.

  • Şirket, ürünü ya da hizmeti hakkındaki hedeflerin yanı sıra Müşteri Yolculuğu Haritası sürecinin de hedeflerini belirleyin.

 

02

2 – Araştırmalarınızı yapın ve sonuçları toparlayın.

  • Farklı kaynaklardan, sayısal ve sözel veriler elde etmeye dönelik araştırmalar yapın ve bunların sonuçlarını bir araya toplayın.

 

03

3 –  Erişim kanallarını ve temas noktalarını kararlaştırın.

  • Müşterinin şirket, ürünü ya da hizmetiyle etkileşime geçeceği kanalları ve temas noktalarını belirleme konusunda çalışın.

 

04

4 – Empati haritası hazırlayın.

  • Müşterinin duygu durumunu anlayabilmek için neler düşündüğüne, hissettiğine, gördüğüne, duyduğuna, konuştuğuna ve yaptığına odaklanın.

 

05

5 – Farklı gözlüklerle bakın.

  • Problemlere ve senaryolara farklı açılardan bakabilmenizi sağlayacak “gözlükler” takarak kısa ve hızlı fikirler üretmek üzerine çalışın.

 

06

6 – Bağıntı şeması oluşturun.

  • Fikirlerinizi görsel bir tabloda bir araya getirin, ve aralarındaki uyuma göre gruplandırmaya ve kategorize etmeye çalışın.

 

07

7 – Yolculuk haritasını eskizleyin.

  • Müşteri Yolculuğu Haritası’nın tüm ekipçe anlaşılabilir bir eskizini çıkarın.

 

08

8 – Temize çekin ve dijitale aktarın.

  • Eskiz üzerinde kafa karıştırıcı detayları arıtarak bir dijital harita yaratın.

 

09

9 – Paylaşın ve kullanın.

  • Artık müşterinizin gözünden yolculuk etmeye hazırsınız.

Müşteri Yolculuğu Haritaları, mevcut verilere ve kişisel deneyimlere dayalı olduğundan değişen şartlara göre güncellenmeye ihtiyaç duyarlar. Bu yüzden hiçbir Müşteri Yolcuğu Haritası kesin doğru ve farklı örneklere uygulanabilir değildir. Başka bir deyişle her bir Müşteri Yolculuğu Haritası, bir şirketin her bir müşterisi kadar özeldir. Bu yüzden müşterilerinizi sadece bugün değil, her zaman yakından tanımak için verilerinizi ve bunları işleme süreçlerinizi daima güncel tutmalısınız.

Bugün 0 makale daha okuyabilirsin. Sınırsız okumaya devam etmek için
Ücretsiz Kaydol

Bu içerik SHERPA Blog okurlarına özel.

Devamı ve daha fazlası için sadece okur girişi yapman yeterli.

Kullanıcı deneyimi (UX), tasarım ve teknoloji alanında bilgini pekiştir.

Kullanım koşullarını okudum ve kabul ediyorum.
Neden kaydolmalıyım?