Fintech dünyasının self-service ile anlamsız savaşı

Bilinçli olarak en çirkinini örnek olarak kullandığım bu hata mesajlarından tam da kurtulduk diye düşünmemiz gereken dönemlere ulaştığımızı düşünürken, üstüne üstlük daha önceki yıllarda regülasyonların imkan vermediği tüm işlemler birer birer e-imza ile dijital kanallar üzerinden tamamlanabilir hale gelmişken, gün geçmiyor ki “Aboneliğinizi internetteki ilgili kanal üzerinden sonlandırabilirsiniz.” gazıyla çıktığımız dijital yolculuklar hüsranla sonuçlanmasın.

Kullanıcılar ne diyor?

Sanki görünmez bir güç “Yok artık, her şeyi de kendi başlarına tamamlayabileceklerini mi sanıyorlardı! Elbette biz bir noktada devreye girecek ve friksiyonu hücrelerinin en ücra köşelerine kadar enjekte ettirecek ve o işlemi tamamlattırmayacağız. Elbet her canlı bir gün bizimle bizzat tanışacak.” diyor ve demekten bıkmıyor. Oysa ki dünyanın farklı bir köşesinde, PwC tarafından yürütülen 2018 Dijital Bankacılık Müşteri Anketi’nde, araştırmaya katılan banka müşterilerinin %60’nın erişilebilir uzaklıktaki bir banka şubesinin varlığının banka tercihlerinde önemli bir yer tuttuğunu, %25’i ise eğer ki erişilebilir bir uzaklıkta bankanın şubesi yoksa o bankada hesap açmadığını belirtmişti. 2019 yılında tekrarı gerçekleştirilen araştırmada, jenerasyonlara göre segmentlenmiş gruplar içerisindeki Z jenerasyonu için erişilebilir mesafedeki banka şubesinin varlığı, banka tercihindeki karar mekanizmasının %20’nin çok az üstünde önem taşıdığı görülmüştü.

Finansal servisler teknolojinin nimetlerini müşterilerine ulaştıramadığı dönemlerde fiziksel temas, insani etkileşim önemliydi. Bunu tartışmanın bir anlamı yok. Ancak o zamanlar, bankaya gidebilmek için zaman da vardı. Trafik bu kadar yoğun değildi. Bankadaki sıralar da insanlar maske-mesafe-temizlik kavgasına girişmiyordu. Sabırlı insanlardık o zamanlar… 

Kullanıcı deneyimine önem veren her fintech şirketi, yürüttüğü kullanıcı deneyimi araştırmalarında müşterilerinin fintech servis sağlayıcılarda güveni, kolay keşfedilebilir ve kullanılabilir servis mimarilerini aradığını; servisi kullandıkça servisin onu anlayabilmesini ve gerçekten kendisine özel bir deneyim sunmasını beklediğini görebiliyor. Gördüklerini kantitatif değerlerle destekleyebiliyor. Gelişmiş pazarlardaki rakiplerinin başarılı olanları arasında bir örüntü kurmak istediğinde, “pürüzsüz bir omni-channel kullanıcı deneyiminin” ortak paydayı oluşturduğunu fark ediyor. Tüm bunlara rağmen self-service bir müşteri deneyimi için gerekli yatırımı yapmaktan imtina ediyor. Peki ama neden? İnsanların yerini yazılımların almasına hazır olmadığımızdan mı, tembel olduğumuzdan mı, regülasyonlardan mı, karar vericiler böyle bir yatırımın çok pahalı olduğunu düşündüklerinden mi? Cevap: hiçbiri. 

Finansal teknolojiye konu olan servis, operatörünün kimliğinden bağımsız olarak bir iş süreç modeline sahipse, o servis dijital olarak kodlanabilir. Regülasyon engel teşkil etmiyorsa da bir dijital kanal (web sitesi, mobil uygulama ya da ATM) üzerinden servis verebilir. 

Ne yapmalıyız?

Aramızda, “Peki, tamam Yakup. Çılgınlar gibi kutu çizelim, sonra da onları oklarla birbirlerine bağlayalım. O zaman bizim servisler de self-service olacaklar mı?” diye düşünenler varsa ilk adımı doğru attığımızı ancak yolun henüz başında olduğumuzu söyleyebilirim. Bir servisi modellemek ile onu kendi başına kullanılabilir yapamayız. Bunu yıllarca para gönderme adımında “Havale ve EFT” yazdıktan sonra yürüttükleri kullanıcı deneyimi araştırmalarındaki bulgulara saygı göstererek nihayet “Para gönder” olarak güncelleyen meslektaşlarınıza sorabilirsiniz. 

Self-service, doğru şekilde modellenen bir servis mimarisi ister. Mimariniz onu kullanacak kullanıcıyla, onun görüşleri de dikkate alınarak, birlikte geliştirilir. Böylesine kullanıcı odaklı bir deneyim size para kazandırır. Çünkü servisin uygulaması anında daha az kaynak harcarsınız. Yetmez, mutlu müşteriler kazanırsınız — gün bize göstermiştir ki, mutlu bir müşteri çoğu zaman kısa vadede kazanılan paradan çok daha değerlidir. 

Deneyin. Bana hak vereceksiniz.

Bu makale, Fintechtime dergisinin Mart-Nisan 2021 sayısında yayınlanmıştır.