Yıllar geçiyor, teknolojiler havada birbirine çarpıyor ama güveni kazanmak için gerekenin bir “söz” olabileceği kanısı değişmiyor. Ancak güveni tasarlamak için hala bir şansımız var.
Hayır, başlıkta yazım yanlışı yok. Hani hiçbir yazılı sözleşme, garanti belgesi olmaksızın spot marketten almaya niyetlendiğimiz bir ürün için tezgahtarın %101 öz güven enjeksiyonuyla endişelerinizi gidermek amacıyla dile getirdiği satış kapama cümlesi var ya işte tam olarak onu alıntıladım: “Garanti benim abi… Sen bağa güven.” Çünkü yıllar geçiyor, teknolojiler havada birbirine çarpıyor ama güveni kazanmak için gerekenin bir “söz” olabileceği kanısı değişmiyor.
Sene 2006… Akademisyenler, Tamara Dinev ve Paul Hart, bireylerin dijital sistemler üzerinde kişisel verilerini paylaşmalarının maliyet ve faydaları hakkında bir araştırma yürüttüler. E-alışveriş dünyasındaki kullanıcıların kişisel verilerini paylaşma anında tercihlerini yaparken, risk ile bağlantılı inanç seti (mahremiyet riski ve mahremiyet endişeleri) ile güvene bağlı çekici inanç seti (güven ve kişisel çıkar) arasından, seçim anında hangisinin diğerine ağır bastığına bakarak ilerlediklerini bulguladılar. Bu bulgular aşağıdaki modelin ortaya çıkmasına imkan verdi.
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
O günden bugüne önce GDPR, sonra KVKK ile çokuluslu regülatif kurumlar ve devletler dijital iletişim başta olmak üzere bireyin kişisel verisinin paylaşımının kurallara bağlanabilmesi adına sayısız hamle yaptılar. Bugün (16 Nisan 2021) sabaha karşı Türkiye Cumhuriyeti 31456 sayılı Resmi Gazete yönetmeliğiyle e-para ödeme sistemleri olarak konumlanan kurumların, kripto para takası gerçekleştirilen borsalara para transferini engelleyen kararını kamuyla paylaştı. Başlıktan devam edersek devlet, “Sen bağa güven, o iş bende. Kontrolüm altında” diye yargısını masaya bıraktı. Peki bunun yukarıdaki modelle nasıl bir bağı var?
Devlet ne zaman devreye girer?
Silivri bu aralar soğuk olduğundan olabildiğince yalın bir yanıt sunacağım: Devlet, vatandaşının çıkarını gözetmesi gereken bir durum ortaya çıktığında devreye girer. Peki bu yönetmelikle, devlet vatandaşın hangi çıkarını korumak için devreye girdi? Yanıt belli: Güven zaafiyeti. Peki vatandaşın bu yeni ödeme sistemleri, finansal araçlar ve daha nice “oyuncak”la ilgili gerçekten bir güven zaafiyeti bulunuyor muydu? Yanıt ne yazık ki yine belli: Evet.
Önceki Fintechtime yazılarımı okumuş olanlar hatırlayacaktır, Latince “Veritas liberabit vos”, Türkçe “Gerçek sizi özgür kılacaktır.” sözünün temelinde “Günah işleyen herkes günahın kölesidir.” yatar. Finansal teknolojilerle meşgul olan kurumlar, girişimciler, sistem yöneticileri adeta ışık hızıyla ölçeklenen bu pazardaki kullanıcıların “kısa yoldan kazanç elde etme” hırslarını yanıtlamanın yegane başarı kriteri olduğunu düşünedursunlar, hesap verilebilirlik, 7/24 ulaşılabilir müşteri hizmetleri, açık ve kolay anlaşılır yardım kılavuzlarının mevcudiyeti ve teknik entegrasyonhatalarının sorumluluğunun üstlenilmesi gibi “kullanıcı deneyimi 101” adımlarını atmakta emekleme aşamasına bile gelemediler. Felsefeye düşkün olanlar “festina lente” diyerek yavaş yavaş acele ettiler, güveni kaybettiler. “Metrikler coşuyor, rüzgar bizim yelkene basıyor, daha fazla sunucu açalım” diyenler kendilerine neyin çarptığını bile anlamadılar. (Halen de anladıklarını düşünmüyorum.)
16 Nisan 2021’de, yakında 2. ve 3. perdelerini de peşi sıra izleyeceğimiz uzun soluklu bir piyesin perde açılışına şahit olduk. Yıllarca kalite yönetim sistemlerine yatırım yapmak yerine talebe yetişmeye çalışırken, “müşteri velinimetimizdir”i toplantı odalarının duvarlarına asıp bir anda regülasyon gereği ISO sertifikasyonu almadan ürün satamayacak olmanın acısı dayanılmaz şamarını yiyen üreticiler gibi Fintechler de şimdi girdikleri tabutun içinde röveşataya kalkmak durumunda kalacaklar.
Halen, güveni hak edebileceğiniz bir müşteri deneyimi tasarlayabilirsiniz…
Ak saçlı, aksi bir dede gibi “Ben aylardır burada bunu yazıyorum.” demek yerine “Halen şansınız var.” diyerek optimizm ateşine bir odun da ben atmak istiyorum. Evet halen şansınız var. Korkmayın, size “IK bütçenizi iki ile çarpıp, ofisi alınlarının ortasında post-it’le doluşan Servis Deneyimi Tasarımcıları ya da ‘Önce araştırma sonra strateji, hemen akabinde bilgi mimarisi ve taksonomi çalışmalıyız. İş yazılıma inmeden önce prototiple son kullanıcı testi de yapmalıyız.’ gibi tüylerinizi diken diken edebilecek taleplerle gelebilecek yeni nesil personelle doldurmanız gerekiyor” demeyeceğim. (Onların da yurtdışında çok daha iyi durumdaki kurumlarda çalışmak gibi hayalleri olduğunu söylemeden geçmeyeyim.) Yeter ki bir an olsa bile durun ve kendinize şu soruyu sorun: Biz bugüne kadar kullanıcımızın güvenini kazanabilmek için neler yaptık? Umarım uzun bir liste çıkartabilirsiniz. Şimdi o listeyi alın ve aktif müşterilerinizle temasa geçip, listedeki maddelerin üzerinden birlikte geçin. Bakalım onlar bu konuda ne düşünüyor? Hangi maddeden yola çıkacağınızı, görüşmelerin sonucu size söyleyecektir.
Bu kadar basit. Bana güvenin.
Bu makale, Fintechtime dergisinin 2021 Mayıs-Haziran sayısında yayınlanmıştır.
