Dolayısıyla ihtiyaç tespiti, kullanıcılarınızın şikayetlerini dinlemenin ötesinde, onları anlamak için aktif olarak çalışmayı, böylelikle doğrudan dile getirilmeyen içgörülere ulaşabilmeyi gerektiren bir süreçtir. Kullanıcılarınızı daha iyi anlamak için harcayacağınız bu eforun karşılığında; kullanıcılarınızla daha iyi empati kurabilir, herhangi bir belirtisine tanık olmadığınız ihtiyaçların su yüzüne çıkmasını sağlayabilir ve ürününüzün/hizmetinizin sınırlarını zorlayan kullanıcılarınızı tespit ederek onların uyguladığı pratiklerin hizmet kapsamına alınmasını sağlayabilirsiniz.
Ne gerek var?
Öncelikle, kullanıcı taleplerini yanıtlamanın ihtiyaç temelli çözümler üretmekle aynı şey olmadığının yeniden altını çizmekte fayda var. Kullanıcılarınız ürün profesyonelleri değildirler ve taleplerini iletirken, ürününüzün teknolojik altyapısını ya da yol haritasını hesaba katmazlar. Yalnızca ihtiyaçlarından (çoğunlukla ihtiyaç düzlemine kadar inmeden) türettikleri taleplerini iletirler. Eğer kullanıcı havuzunuzun tamamını temsil edecek kadar fazla ve çeşitli kullanıcıdan talep alabiliyorsanız, ekibinizle oturup tersine mühendislik yöntemi ile bu taleplerin altında yatan ihtiyaçları tespit etme imkanınız olabilir fakat bunun ürününüzün/hizmetinizin herhangi bir evresinde mümkün olacağını düşünmek fazla iyimser bir yaklaşım olacaktır. Dolayısıyla, kullanıcılarınızın ürününüzle çözdükleri problemlere dair ek ihtiyaçlarını tespit edebilmek için onlarla bir araya gelerek ürününüzle ilgili görüşlerini almayı, ürün geliştirme akışınızın temel bir bileşeni haline getirmelisiniz. Bu çalışmaları haftada birkaç saat ayırarak yapabileceğiniz gibi birkaç ayda bir, 1-2 haftanızı alacak yoğun araştırma süreçleri de planlayabilirsiniz. Üstelik bu süreçler sayesinde yalnızca ürününüz/hizmetinizle ilgili değil; kullanıcılarınızla ilgili de birçok değerli bilgi kazanacaksınız.
Nasıl yapılır?
İhtiyaç tespiti çalışmaları için iki ana araştırma yöntemi kullanılır: Gözlem ve görüşme. Seçilen araştırma yöntemi ne olursa olsun, planlama ve uygulama aşamasında bazı konulara dikkat edilmesi gerekir. İyi bir araştırma süreci yürütmek için; detaylı (fakat esnemeye dayanıklı) bir araştırma planı hazırlanmalı, araştırmanın amacına uygun yöntem ve katılımcılar tespit edilmeli. Örneğin; araştırma kapsamında yalnızca iyileştirmeye çalıştığınız özellik ya da işlevi kullanan kişiler değil, kullanmayanlar da yer almalı. Böylelikle edindiğiniz bulguların yalnızca ilgili özellik ya da işlev ile kısıtlı kalmasının önüne geçebilir, çözümlediğiniz ve çözümleyemediğiniz kullanıcı ihtiyaçlarına dair daha sağlıklı bir fikir edinebilirsiniz.
İzlenecek araştırma metoduna karar vermenin ardından, bu yöntem için uygun, bağlam dışı uyaranların olmadığı güvenli bir ortam seçilmelidir. Gürültülü ya da çok sıcak bir ortamda sağlıklı bir görüşme yapılamayacağı gibi, akvaryum gibi katılımcının dikkatini üzerine çekebilecek objeler ya da pencereden gözüken inşaat çalışması da katılımcının görüşmeye odaklanmasını güçleştirebilir.
Aynı şekilde, gözlem ya da görüşmenin katılımcının davranışını yönlendirecek nitelikte olmamasına da dikkat edilmelidir. Örneğin, katılımcılar doğal gözlem amacı ile yerleştirdiğiniz gizli kamerayı saklayan aynada saçlarını düzeltiyorsa artık doğal ortamda yapılan bir gözlemden bahsedemeyiz. Ya da fiziksel engellerle ilgili bir görüşmeyi yürüten kişinin tekerlekli sandalyede olması, katılımcıların vereceği yanıtları saptıracaktır. Son olarak, kazanılan içgörülerin akılda kalanlarla sınırlı kalmaması için gözlem ve görüşmeler uygun araçlar ile kayıt altına alınmalı.
Tabii ki herkes profesyonel araştırmacı olmak zorunda değil ancak yukarıdaki gereklilikleri karşılamayan bir araştırma süreci ile sağlıklı sonuçlar elde edilemeyeceğini de bilmekte fayda var. Yine herkesin araştırma tecrübesi olamayacağından hareketle, yukarıdaki genel prensiplere ek olarak gözlem ve görüşme süreçlerinin yürütülmesine ilişkin birkaç püf noktası paylaşmakta fayda var.
Görüşme nasıl yürütülür?
Bir görüşmeden mümkün olduğunca fazla bulgu ile çıkabilmek için izlenmesi gereken akış ana hatlarıyla bellidir:
Görüşme, görüşmecinin katılımcıya kendini tanıtması ve görüşmenin konusuna ve amacına ilişkin bilgi vermesiyle başlar. Katılımcının görüşme bağlamından uzaklaşmaması adına; gizlilik sözleşmesi imzalatılması ya da kişisel bilgilerin kullanımına dair aydınlatıcı bilgilerin aktarımı gibi bürokratik gereksinimlerin görüşme esnasında değil, öncesinde giderilmesi daha uygundur. Katılımcının görüşme bağlamına dair bilgilendirilmesinin ardından başlangıç sorularına geçilir. Soruları örnekleyebilmek adına görüşmeye konu olan ürün ya da hizmetimizin bir şehir içi ulaşım çözümü olduğunu varsayarsak, katılımcıya başlangıç için: “Toplu taşıma kullanıyor musunuz?”, ”Seyahat etmeyi sever misiniz?” gibi basit ve genel sorular sorulabilir.
Başlangıç aşamasının ardından, görüşmecinin katılımcı ile bağ kurmasına yönelik, biraz daha kişisel sorulara geçilir. Yine aynı bağlamda örneklemek gerekirse: “Buraya nasıl geldiniz?”, “Yolculuğunuz nasıl geçti?”, “Şehir içi ulaşım için tercih ettiğiniz yöntem hangisi?” gibi katılımcının verdiği yanıtlara göre şekillenecek birkaç ardışık soru ile kurulan iletişimi derinleştirirken, katılımcının şehir içi ulaşım profili hakkında da bilgi sahibi olunabilir.
Katılımcının görüşmeciye ve görüşme bağlamına ısınmasının ardından, muhtemel ihtiyaçlarının gün yüzüne çıkmasını sağlayabilecek yanıtlar aranır. Bu aşamada: “Yaşadığınız en iyi (en kötü) seyahat deneyimini anlatır mısınız?”, “O deneyimi bu kadar iyi (kötü) yapan neydi?”, “Bu deneyim ulaşım tercihlerinizi nasıl etkiledi?”, “Sizin için ideal bir ulaşım hizmeti nasıl olmalı?”, “Siz bir ulaşım hizmeti veriyor olsanız nelere dikkat ederdiniz?” benzeri sorularla, katılımcının görüşme konusu bağlamındaki ihtiyaçlarına ışık tutabilecek yanıtlar aranır. Görüşmeden mümkün olduğunca fazla ve değerli içgörü elde edebilmek için görüşmeci, sorulara yanıt veren katılımcıyı aynı zamanda gözlemler. Katılımcının kişisel değerleri ve görüşme esnasındaki duygu durumu da değerlendirme aşamasında rol oynayabilecek girdilerdir.
Gözlem nasıl yapılır?
Gözlem raporlama ve değerlendirme süreçlerinde dikkat edilmesi gereken en önemli nokta, süreç boyunca araştırmacının kişisel görüş ve değerlendirmelerini bir kenara bırakarak katılımcıların beyan ve aksiyonlarına odaklanmasıdır. Ancak katılımcıların beyan ve aksiyonları arasında çelişki görülen durumlarda araştırma ekibinin yorumları değer kazanır. Bu çelişkilere sebep olan durumların ortadan kaldırılması, yenilikçi bakış açıları ve fikirler sayesinde mümkün olacaktır.
Gözlemlerde özellikle katılımcıların kendi imkanlarıyla geliştirdikleri çözümlerin tespiti önem kazanır. Bir müşteri veritabanı ürününüz olduğunu varsayarsak; kullanıcılarınız uygulamanız üzerinde sakladıkları verileri güncellemek için Excel çıktı alıp işlemleri bu çıktı üzerinde yaptıktan sonra dosyayı sisteminize geri yüklüyorsa, bu durum ürününüzün veri güncelleme özelliğinin farkına varılmadığına veya yetersiz ya da kullanışsız olduğuna işaret eder. Çünkü sizin sunduğunuz çözümlerden farklı olarak, kullanıcılarınızın icat ettiği çözümlerin arkasında mutlaka bir ihtiyaç yatar.
Özetle…
Yazının başında da vurguladığım gibi, çözümünüzün fayda potansiyelini, temelinde yatan ihtiyaçlar belirler. İnsanı odağına alan ürün veya servis tasarımının temeli ise, kullanıcıların ihtiyaçları ve bunların çözümünde yaşanması olası problemlerdir. Bu yazının da ana teması olan, kullanıcı gözlem ve görüşmeleri ile bu ihtiyaçlara ışık tutmak mümkündür. Bu noktada hangi metodu seçtiğinizden bağımsız olarak, başarılı bir araştırma süreci yürütmek için profesyonel bir araştırmacı olmanız şart değildir. Yalnızca ürününüze / hizmetinize dair bildiğiniz her şeyi bir kenara bırakıp kullanıcılarınızın yaptıklarına ya da söylediklerine odaklanmak için biraz vakit ve efor ayırmanız yeterlidir. Ürün ya da hizmetinizin mevcut kullanıcılarınızda yarattığı memnuniyet oranına yapacağınız yatırım, hem erime oranınız hem de edinim göstergeleriniz üzerinde olumlu yansımalarla karşılık bulacak, böylelikle ürün ya da hizmetinizi etkin ve sağlıklı bir şekilde ölçeklemeniz kolaylaşacaktır.
