Dijital ürünlerin kullanıcılarıyla robotik olmayan bir iletişim kurması mümkün mü?

Mikro metin (Microcopy) nedir?

Kısa, anlaşılır, rehberlik eden ve zaman zaman esprili arabirim metinleri.

Kullanıcı deneyimi tasarımının, içerik tasarımı (content design) ya da ABD’de öne çıkan adıyla “kullanıcı deneyimi yazımı” (UX writing) aşamalarının temel bileşenlerinden biridir. Kullanıcıların bir ürünle ya da servisle etkileşime girmesini sağlar.

İsrail merkezli mikro metin stüdyosu Nemala’nın kurucusu ve Microcopy: The Complete Guide isimli kitabın yazarı Kinneret Yifrah ise bu kavramı basitçe şöyle tanımlar:

Dijital bir üründeki, kullanıcı aksiyonlarıyla doğrudan ilişkili kelimeler ve kelime öbekleri. Kullanıcının dijital bir arabirimde aksiyon almadan önce, esnasında ve sonrasında karşılaştığı içerikler olabilir. Örneğin; karşılama içerikleri, buton metinleri, kayıt ve giriş formlarındaki içerikler, hata mesajları ve hata önleyici yönlendirmeler, e-posta listesine kaydolmaya yönlendiren mesajlar, kullanıcı ipuçları, onay mesajları ve çok daha fazlası.

Dijital bir ürünün kullanıcılarıyla insani bir iletişim kurması neden önemli?

Kullanıcı deneyiminin baştan sona her aşamasında rol alan microcopy, deneyimin kusursuz bir akışa sahip olmasını sağlayan temel öğelerin başında gelir. Onu böyle önemli kılan, hızla pazara giren yeni teknolojilerin kullanıcılarda yarattığı, hemen hemen herkesin sezgisel olarak kullanabileceği arabirimlere yönelik beklentinin günbegün artmasıdır. Dolayısıyla kullanıcılarda hayal kırıklığı ya da kafa karışıklığı yaratma konusunda ciddi bir potansiyeli bulunan microcopy, ürününüzün vazgeçilmez olmasını sağlayacak güce de sahiptir. Çünkü bir ürün ancak iyi tasarlanmış bir microcopy sayesinde kullanıcılarıyla daha insani, anlaşılır ve aksiyon almaya motive eden bir iletişim kurabilir. Peki, dijital bir ürünün kullanıcılarıyla insani bir iletişim kurması neden önemli?

Bu sorunun cevabını bize, Stanford Üniversitesi’nden Profesör Clifford Nass, insanlar ve bilgisayarlar arasındaki ilişkiyi incelediği 100’den fazla deneyi kapsayan araştırmasının bulgularını derlediği The Man Who Lied to His Laptop isimli kitabında veriyor. Araştırmanın öne çıkan bulgularından birine göre biz kullanıcılar, dijital arabirimlerin insanlara özgü sosyal normlara göre hareket etmelerini bekliyoruz. Öyle ki bu beklenti gerçekleşmediğinde şaşırtıcı biçimde hayal kırıklığı yaşıyoruz. Hatta kalbimiz kırılabiliyor. Dahası, bizimle makinelere özgü teknik bir dille iletişim kuran dijital arabirimlere oldukça öfkelenebiliyoruz. Peki, microcopy bu kalp kırıklıklarını nasıl önlüyor?

Kişilik sahibi dijital ürünler ve servisler

Analitik psikolojinin kurucusu Carl Gustav Jung tarafından geliştirilen arketip teorisine göre; insanın kişilik yapısını tanımlayan arketipler, dil ve kültürden bağımsız olarak bilinçaltımızda var olan evrensel temalardır. Her birimiz diğer insanlarla kişiliğimizi ve davranışlarımızı belirleyen bu temalar üzerinden ilişki kurarız. Bu teoriyi temele alan marka kişiliği çalışmaları da bize basitçe aynı şeyi söyler: İnsanlar, onlara sunduğunuz ürünlerle markanızın ve dolayısıyla ürününüzün kişiliğini belirleyen arketipler üzerinden ilişki kurar. Sonuç olarak, kullanıcıların ürününüzü benimsemesini sağlayan şey, ürünün özelliklerinden önce kişiliğidir. Peki bir ürün nasıl kişilik sahibi olur?

İster yazılı, ister sesli, ister görsel içerik ya da bunların hepsi birden olsun; her arabirim içeriği bir kişiliğe ihtiyaç duyar. İşte burası, microcopy’nin (ve haliyle UX Writer’ın) sahneye çıktığı andır. Dönelim esas sorumuza: Bir ürün nasıl kişilik sahibi olur? Bu noktaya kadar açığa çıkan şu: Bir ürünün kişilik sahibi olması, kullanıcılarıyla insani bir iletişim kurabilmesi ile mümkündür. Peki, insani iletişim nedir?

Konuşma dili yazım diline karşı

Çok değil birkaç yıl öncesine kadar, yazılı iletişimde kullandığımız dil ile sözlü iletişimde kullandığımız dil arasında oldukça net bir ayrım vardı. Hepimizin bildiği gibi yazım dili çok daha resmi: Genellikle yüz yüze iletişimde pek kullanmadığımız yapıdaki kelimelerden oluşan, daha uzun ve daha karmaşık cümleler kuruyoruz. Konuşurken kullandığımız dil ise çok daha dinamik: Karşımızdaki insanın rahatlıkla anlayabileceği türde gündelik kelimelerden oluşan kısa cümleleri tercih ediyoruz. Başka bir ifadeyle, konuşma dili çok daha kısa, basit ve akışkan.

Hayatımızdaki pek çok şeyi değiştiren internet, bu iki dil arasındaki keskin ayrımı da silikleştirdi. Çünkü internette yazılı olarak ifade ettiğimiz kelimeler çoğu zaman aslında bir diyaloğun parçaları. İnternet teknolojileriyle gelişen dijital ürün ve servisler de kullanıcılarıyla yazılı kelimelerden oluşan bu türde bir diyalog kuruyorlar. Kullanıcılarına bazı sorular soruyorlar ve kullanıcı olarak biz de kâh bir butona tıklayarak kâh bir form doldurarak yanıt veriyoruz. Bu, yazılı bir haberleşmeden ziyade yazılı bir diyalog. Conversational Design kitabının yazarı Erika Hall bu durumu şöyle özetliyor: Teknolojinin gelişmesiyle yazım dili ile konuşma dili arasındaki geleneksel kategorizasyon çöktü ve üçüncü bir seçenek ortaya çıktı; konuşma dilinde yazım (conversational writing).

Konuşma dilinde yazım ve mikro metin ilişkisi

Konuşma dilinde yazım, tıpkı karşılıklı bir konuşma gibi yazılı iletişim kurmaktır. Elbette bu gerçek bir diyalog değil ancak, bu yaklaşıma sahip bir ürün doğal bir şekilde doğrudan kullanıcıyla konuşur. Yüz yüze konuşurken olduğu gibi, kısa, öz ve zaman zaman esprili bir iletişim kurar. Konuşmayı akıcı kılan gündelik kelimeler ve etken bir dil kullanır. Bir örnekle açıklayalım: Spotify’da bir şarkıyı beğenir ve ardından bu beğeniyi geri alırsanız (undo) karşınıza şu mesaj çıkar: “Hadi bu hiç olmamış gibi davranalım.”

Bu örnek, konuşma dilinde yazımın daha karmaşık sistemler için mümkün olup olmadığı sorusunu akla getirebilir. Karmaşık sistemlerle kastedilen; ERP, CRM, fonksiyon odaklı arabirimler ya da bankaların ve sigorta şirketlerinin dijital arabirimleri gibi daha profesyonel bir tonda iletişim kuran ürünler ve servisler.

Yine bir örnekle devam edelim: Pek çoğumuzun bildiği, köklü bir şirket olan ve bugüne kadar pek çok karmaşık sistem inşa eden SAP de son yıllarda konuşma dilinde yazım yaklaşımını benimsedi ve ürünlerinin kullanıcılarıyla kurduğu iletişimi insani bir çizgiye taşıdı. Önceki haliyle “Yeni backend servisi uygulama ayarlarına yazıldı ve manuel aktivasyon gerektiriyor.” (The new backend service has been written to the app settings and requires manual activation.) şeklinde Türkçe’ye çevirebileceğimiz yönlendirme içeriği bugün artık “Yeni bir backend servisine geçiş yaptınız. Uygulama ayarlarına gidin ve aktif hale getirin.” (You have switched to a new backend service. Go to app settings and tap Activate) diyerek kullanıcılarına çok daha anlaşılır bir dille rehberlik ediyor. Bu örnekten hareketle SAP’nin temel yaklaşımının, sistemin edilgen bir yapıda konuştuğu bir dilden “siz/biz” diyerek doğrudan kullanıcıyla konuşan bir dile evrilmek olduğunu söyleyebiliriz. Bununla birlikte, önceden “(it) requires manual activation” gibi bir cümleyle ifade edilen teknik anlatım bugün oldukça basit ve etken bir dille “tap Activate” şeklinde kısaca açıklanıyor.

Profesyonel sistem kullanıcıları da tıpkı diğer kullanıcılar gibi etkileşime geçtikleri dijital arabirimlerin -halihazırda olduğundan daha karmaşık bir dille iletişim kurmasındansa- hayatlarını kolaylaştıran rehberliğine ihtiyaç duyarlar. Başka bir ifadeyle, her koşulda kullanıcıların ürününüzü daha kolay ve daha iyi anlamasına yardımcı olmanız gerekir. İşte bu; insani, anlaşılır, motive eden ve zaman zaman da esprili bir iletişimle mümkündür.

Daha iyi bir mikro metin işletmenize ne sağlar?

Daha iyi bir mikro metin, en özet anlatımla, kullanıcılara ürününüzü terk etmesi için çok daha az neden bırakır ve aksiyon almaları için çok daha fazla sebep sunar. Bu da daha az kullanıcının ürününüzü kullanmayı bıraktığı ve daha fazlasının devam ettiği bir senaryoya işaret eder. Bu senaryo ise; daha fazla müşteri, daha çok başarılı işlem, daha yüksek dönüşüm oranları ve doğal olarak daha fazla kazanç anlamına gelir. Kullanıcılarınızın markanıza daha fazla güvenmesi ise cabası.

Sonuç

On yıl önce akıllı telefonlar hayatımızda neredeyse hiç yoktu. Bugün ise bizimle konuşan chatbot’lar ve IoT cihazlar gündelik hayatımızın doğal birer parçası. Bu teknolojiler yaygınlaştıkça bir ürün ya da servisin kullanıcılarla insani iletişim kurması ihtiyacı çok daha öne çıkacak. Burada bir köprü görevi gören microcopy’nin, kullanıcı deneyimi tasarımı süreçlerindeki yerinin (biz ürün ve servis tasarımcıları tarafından) çok daha iyi anlaşılması ve uygulanması bugün artık hepimizin öncelikli ihtiyacı.