Müşteri deneyiminiz ne kadar başarılı?

Müşteri Deneyimi ölçüm yöntemlerinin en başında ise NPS (Net Promoter Score) yani Net Tavsiye Skoru geliyor. 2003 yılında Harvard Business Review’da One Number You Need to Grow başlığıyla yayınlanan makale ile hayatımıza giren NPS, temelde tek bir soruya dayanıyor: Müşterilerinize ya da kullanıcılarınıza soracağınız Bizi çevrenizdekilere tavsiye eder misiniz? sorusuna. Soru basit ve bildik ama yapılan tüm araştırmalar, verilecek cevabın karşılığının bir müşterinin mutlak sadakatini belirlemedeki en önemli ölçüt olduğunda hemfikir.

NPS uygulaması Amerikada ilk olarak GE tarafından, sonrasında ise Apple perakende kanalında uygulanmaya başlıyor. Şu an Shell, Starbucks, Nokia, Lego, Nike, Dell, Vodafone, Oracle, HP, Amazon gibi firmalar bu yöntemle deneyimlerini ve müşteri sadakatini ölçmekteler.

Müşterilerimizi görüşlerine göre nasıl gruplandırabiliriz?

NPS ölçümünde tavsiye sorusuna verilen cevaplara göre müşterileriniz 3 kategoride gruplara ayrılır:

1. Grup: Önericiler (Promoters)

9-10 arası puan vermiş “kesinlikle tavsiye ederim” diyen ve firmanıza markanıza mutlak bir sadakatle bağlı hayranlar. Bu grup çevresine firmanız hakkında yaşadıkları olumlu deneyimleri paylaşan, hiç çekinmeden önerenler. Yani Word of Mouth ile dilden dile yayılmanızı sağlayanlar.

2. Grup: Pasifler (Passives)

7-8 arası puan vermiş olanlar. Sizden bir şekilde memnunlar ama hayran değiller. Rakip tekliflere açıklar ve bir ayakları kapının dışında.

3. Grup: Negatifler (Detractors)

0-6 arasında puan vermiş ve “Hiç tavsiye etmem” diyenler. Bu gruptakiler ise gitmek üzerler, sizden hiç memnun değiller ve bunu da çevrelerindeki herkesle paylaşmak niyetindeler.

NPS nasıl hesaplanıyor?

NPS’inizi hesaplamak ise çok basit. Önericiler’in (Promoters) oranını Negatifler’in (Detractors) oranından çıkardığınızda kalan rakam, sizin Net Tavsiye Skoru’nuzu (Net Promoter Score) belirliyor. Pasifler, sistem üzerinde bir etkileri olmadığı için hesaplamaya dahil edilmiyor. Bu oran en düşük -100 olabileceği gibi en yüksek +100 olarak belirleniyor. 0’ın üzerindeki her rakam pozitif olarak değerlendirilmekle beraber +50’nin üzerindeki her rakam mükemmel olarak ifade ediliyor.

NPS yönteminin mucidi Bain&Co’ya göre, NPS sonuçlarında lider olan şirketler hemen tüm sektörlerde rakiplerinin neredeyse 2 katından daha hızlı bir büyüme gösteriyor. Bunun temel sebebi ise tüm promoterların marka elçisi olarak hareket etmesi ve satın alma riskini ortadan kaldırmaları. Bunu daha iyi anlamak için, arkadaş grubunuzda Apple ürünlerini hararetle öneren arkadaşlarınızı gözünüzün önüne getirin.

Ölçümlemek yeterli mi?

Ancak, ölçmek ve bir skor elde etmek yeterli değil. Esas işimiz bundan sonra başlıyor. Yapacağınız segmentasyon sonucunda değerli bulduğunuz müşteri grubunuz üzerinden Negatiflerin neden negatif oldukları, Promoterların neden önerdiklerinin sebeplerini araştırarak tüm süreçleri buna göre şekillendirmeniz gerekiyor.

NPS ölçümlemesini büyük perakendeciler, finans kurumları ya da GSM operatörleri CATI (Telefon anketi) sistemiyle yapmayı tercih etseler de, bu kadar büyük bir maliyetin altına girmeden; örneğin bir e-ticaret platformuysanız, bu soruyu müşterilerinize web sitenize ekleyeceğiniz bir uygulama ile alışverişi tamamladıktan sonra ekranda belirecek bir pop up arabirimle ya da dönemsel olarak müşterilerinize gönderebileceğiniz birer e-posta yardımıyla yapabilirsiniz. Hatta dikkatinizi çektiyse, bu soru SHERPA Blog’da gezindiğiniz sırada karşınıza çıkmakta. Yani, bir blogun dahi deneyimini ölçebiliyoruz.

Deneyimin sürekliliği için müşteri deneyimini sürekli iyileştirmek, iyileştirmek içinse ölçmek şart. NPS de bunu en hızlı ve kolay biçimde yapabileceğiniz yöntemlerden biri.