Kusursuz bir müşteri deneyimi mümkün mü?

Müşteri gerçekten “kral” mı?

“Müşteri Odaklı Yaklaşım”, özellikle yurtdışında ağır sanayi hamlelerinin yavaşlamaya, internet ve diğer teknolojilerin gelişmeye başladığı; büyük perakende zincirlerinin yaygınlaştığı 80’lerden itibaren, hizmet sektörünün önlenemez yükselişiyle birlikte hayatımıza girdi. Özellikle serbest piyasa ekonomisinin şekillendirdiği dünyada  şirketlerin daha fazla pazar payına sahip olma ve doğal olarak daha fazla kar amaçlı olarak marka farkındalığı ve sadık müşteri yaratma beklentisiyle dört koldan sarıldığı bir can simidi haline dönüştü. 90’lardan itibaren de “customer is king”(müşteri kraldır) denmeye başlandı.

Ancak uygulamada müşteri gerçekten kral mıydı, yoksa bu, firmaların daha fazla satış yapabilmek için uydurduğu içi boş bir vaat miydi? Tüm kampanyalarında, PR çalışmalarında “kusursuz müşteri deneyimi yaratmak için çalıştığını” söyleyen kurumlar ne kadar doğru söylüyor?

Müşteriler ne bekliyor?

Müşterilerde beklentiyi artıran faktörlerden birinin, pazarlama sürecinde hizmetin imajını olumlu yönde etkileyeceği varsayılan özel bazı sıfatların kullanılması olduğu söylenebilir. Örneğin havayolu, bankacılık, turizm gibi sektörlerde hizmet, çoğunlukla “kusursuz uçuş deneyimi” ya da “yepyeni bir bankacılık deneyimi”  gibi tanımlamalarla pazarlanıyor. Bu durum özellikle müşterilerin büyük bir bölümünde, olağan bir hizmetin ötesinde bir algı ve beklenti yaratılmasına yol açıyor.

Diyelim ki siz müşteri memnuniyetini birincil önceliğiniz olarak ilan eden bir havayolu şirketi olarak, yılbaşı günü son dakikada uçuşlarınızı iptal ettiğinizde, uçuş iptali bilgisini yer hosteslerinize yolcularınızla aynı anda veriyorsanız, iptal sürecinde uygulanacak prosedür konusunda çalışanlarınıza “bileti açığa alma, başka uçuşa yerleştirme vb.” konularda insiyatif kullanma yetkisi vermediyseniz ve çalışanlarınız yılbaşı gecelerini devasa mutsuz müşteri yığınını sakinleştirmekle; sosyal medya ekibiniz de o gün ve devam eden günler boyunca  Twitter, Facebook gibi hesaplardan gelen olumsuz geri bildirimlerle uğraşarak geçirdiyse, sadece web sitenizin çok başarılı bir check-out süreci olması, o hep bahsettiğiniz “mükemmel müşteri deneyimi” için yeterli olmayacaktır.

Peki, ne yapmalı?

Müşteri Deneyimi dediğimiz şey bir süreçtir. Örneğin bir dijital perakendeciyseniz, web sitenizin ve mobil uygulamanızın kullanılabilirliği ve tasarımına verdiğiniz önem kadar, iade ve değişim süreçlerinizin nasıl tasarlandığı, çağrı merkezinizin hizmet modeli, teslimat süreçleri ve şikayet yönetimi de önem arz eder.

Müşteri deneyiminizi “360 derece” tasarlamazsanız, “kusursuz müşteri deneyimi” terimi bir reklam sloganı olmaktan öteye gitmez. Altını doldurmadığınız vaatlerle beklentilerini yukarılara çektiğiniz müşterilerinizi memnun edebilmek için de daha fazla para harcamanız, daha fazla çalışmanız gerekir ve sürecin başarıyla biteceğini garanti edemezsiniz.