Müşteri Personası Enstitüsü’nün kurucusu Adele Revella, bu modellemeyi şu şekilde tanımlar:
“İşlemeye uygun müşteri personaları size, müşterilerinizin kararlarına –gelecekteki müşterilerinizin, sizi veya rakibinizi seçme veya mevcut durumu devam ettirmeye iten kriterler, spesifik tutumlar ve endişelere– ilişkin bilgiler verir.”
Müşteri personaları neden önemlidir?
Müşteri personaları, organizasyonunuz için, büyük bir değer ve bilgi sağlar. Örneğin:
- Müşteri ihtiyaçlarını ve bunları nasıl çözüme kavuşturacağını daha iyi anlamak,
- Beklenen sonuçlara ulaşmalarını sağlayacak özellikler geliştirerek ürün gelişimine rehberlik etmek,
- Zaman ve kaynak ayırılacak proje, kampanya ve girişimleri öncelik sırasına koymak,
- Şirketin tamamında bir işbirliği sağlamak ve tüm takımları müşteri merkezli bir bakış açısı etrafında toplamak,
Bunun bir sonucu olarak daha donanımlı bir şekilde müşterilerinize hizmet verecek ve daha fazlası için size dönmelerini sağlayacak üstün bir deneyim sunacaksınız. Diğer taraftan, eğer personalarınızı doğru oluşturmazsanız, ürün geliştirme sürecininiz, kullanıcı deneyimleriniz ve pazarlama kampanyalarınız her yönden zarar görecektir.
Müşteri personalarının nasıl yaratılacağı konusunda birçok şey yazılmıştır. Ama bütün bu gürültüden sıyrılıp en iyi kaynakları bulmak çok zaman alır. Etkili müşteri personaları yaratmanıza yardımcı olacak en iyi beş kaynak şunlardır:
- Yeni başlayanlar için pazarlama personaları kılavuzu
Daha önce hiç müşteri personası oluşturmadıysanız veya hızlı bir hatırlatmaya ihtiyacınız varsa size Buffer’ın bu kılavuzuyla başlamanızı tavsiye ederim. Müşteri personalarının ne olduğuyla, nasıl bir önem taşıdıklarıyla ve onları nasıl oluşturabileceğinizle ilgili kaliteli bilgiler alacaksınız. Aşağıdaki diğer kaynaklar kadar derine inmese de, başlangıç için iyi bir yönlendirme olacaktır. - Gerçek hayattan verilerle müşteri personaları yaratmanın yolları
ConversionXL’e ait bu kılavuza göre personaların etkili olabilmeleri için görüşler ve varsayımlardan ziyade verilerle yönlendirilen bir araştırma üzerine kurulması gerekiyor. Kitabın bu bölümü durumu oldukça iyi özetler:
“Müşterilere ilişkin bilgileri; içgüdü, iyi niyet ve biraz da bantla tutturmak, size yüksek dönüşüm oranları getirecek bir tarif değildir. Çoğu persona hakkındaki sorun, bunların ilgisiz ya da yetersiz kaynağa dayalı veriler üzerine kurulu olması, veya hiçbir veriye dayandırılmamasıdır.”
Müşterinizin davranışlarını tam olarak anlayabilmek için kalitatif geri bildirim toplamanın üç farklı yolunu ve bu bilgileri web analiziyle birleştirmeyi öğreneceksiniz. Müşterilerinizin motivasyon, tutum, davranış ve sonuç beklentilerini anlamak için birden fazla veri kaynağını kullanmaya ihtiyaç duyduğunuzu göreceksiniz.
- İşiniz için detaylı müşteri personaları oluşturmanın yolları
HubSpot’a ait bu kılavuz size persona araştırmanız için yüz yüze gerçekleştireceğiniz görüşmeleri nasıl yürüteceğiniz hakkında adım adım bilgi verecek bir kılavuzdur. Görüşmelerinizi nasıl ayarlayacağınız konusunda spesifik detaylar, görüşme yapılacak kişileri seçmek için ipuçları ve görüşmelerinizde yöneltebileceğiniz sorular sunar.
- Ziyaretin arkasındaki kişiyi anlamanın sanatsal ve bilimsel Yanı
Moz’a ait bu kılavuzun tanıtımı yalnızca pazarlamacılar içinmiş gibi görünmesine neden olsa da, persona oluşturmak isteyen UX tasarımcıları ve ürün yöneticileri için de eşit derecede kullanışlıdır. Bu kılavuz şunların toplanması konusunda oldukça yol göstericidir:- Kalitatif geri bildirim – müşteri görüşmelerini, hedef grupları ve etnografik araştırmayı kullanma;
- Kalitatif araştırma – web analizleri, piyasa segmentasyon araçları, çoktan seçmeli anketler ve diğer iç verilerinizi kullanma
Ayrıca, segmentasyon, cohort ve personalar arasındaki farkları açıklar ve personaları organizasyonlarınıza nasıl uygulayabileceğinizi göstermek için spesifik örnek durumlar verir.
- Müşteri personası hatasından kaçınmanın yolları
Content Marketing Institute’a (İçerik Pazarlama Enstitüsü) ait bu kılavuz size, insanların persona oluştururken düştüğü en yaygın dört hatayı öğretecek:- Müşteriler hakkında bir şeyler uydurmak,
- İlgisiz detaylar sebebiyle asıl amaçtan sapmak,
- Gereğinden fazla persona oluşturmak,
- Hazır soru ve cevapların bulunduğu görüşmeler yürütmek,
Aslında içerik pazarlamacıları için yazılmış olsa da, bu ilkeler UX tasarımcılarına, ürün yöneticilerine ve diğer pazarlamacılara da hitap eder.
Oluşturduğunuz persona kartları aslında size bir başlangıç noktası tanımlar. Bu süreç hiçbir zaman “bitti” denilebilecek bir süreç değildir. Size rehber olabilecek bu çıktıları tamamladıktan sonra, gelişen teknoloji ve değişen kullanıcı alışkanlıklarına göre her zaman geliştirilebilir bir kılavuz elde etmiş olursunuz.
