Bir portakal nasıl paylaşılır?

“İhtiyaç” ve “istek” arasında ne fark var ve bu farkı anlamak, başarılı bir satışı ya da iyi müşteri deneyimini nasıl mümkün kılabilir? Bu konuyu basit bir portakalla nasıl çözebiliriz.

Yeni nesil video öğrenme girişimi Hergünöğren, SHERPA Blog’a konuk oldu bu konuyu 4 dakikalık bir videoda ele aldı.

İktisat 101’de hepimizin öğrendiği gibi iktisat; “İnsan ihtiyaçlarının sınırsız ancak kaynakların sınırlı olması nedeniyle bu sınırlı kaynakları kullanarak mümkün olan en fazla faydayı sağlamaktır”. Buraya kadarını biliyoruz. Peki ya insanın ihtiyaçlarıyla istekleri arasında bir korelasyon var mı? Yani kişinin istediği, onu mutlu edecek, şey ve ihtiyacı olan şey aynı mı? İşte bu soruya iktisat bilgisi ile cevap vermek pek de mümkün değil. Benim gözümde buna en güzel cevabı veren pek saygıdeğer Chuck Palahniuk’un, pek çoklarının ismini duymasına vesile olan romanı, Dövüş Kulübü’ndeki şu sözleri:

“Mobilya satın alırsınız. Kendinize dersiniz ki, bu hayatım boyunca ihtiyaç duyacağım son kanepe. Kanepeyi alırsınız ve sonraki birkaç yıl boyunca, hangi işiniz ters giderse gitsin, en azından, kanepe sorununuzu çözmüş olduğunuzu bilirsiniz. Sonra aradığınız tabak takımı. Sonra hayallerinizdeki yatak… Perdeler… Halılar… Sonra o güzel yuvanızda kısılıp kalırsınız. Bir zamanlar sahip olduklarınız artık sizin sahibiniz olur.”
Dövüş Kulübü, Chuck Palahniuk

İktisat tanımına dönersek, belki de sınırsız olan ihtiyaçlar değil, isteklerdir çünkü isteklerin sonu yok. Oysaki ihtiyaç olan şeye sahip olduğunuz anda başka bir şey istemeye başlarsınız.

Konu ister kişisel mutluluk arayışı olsun, ister müşteri memnuniyeti; ihtiyaçlarla istekleri dengelemenin çok önemli bir konu olduğu ortada. Kendimiz müşteri olarak satın alma kararı verirken en çok enerjiyi gerçek ihtiyaçlarımızı tespit etmeye harcıyoruz. İşte bu diyaloğun öbür tarafını temsil eden ve mesleği satış olan kişiler, bu gerçeği ne kadar anlarsa, gerçek ihtiyacın ortaya çıkarılmasında ve cevaplandırılmasında destek olabilirse, işte o kadar başarılı bir satış ortaya çıkıyor.

İstekleriniz her zaman ihtiyacınız olan şeyler mi? Birini anlamak, onunla hemfikir olmak demek mi? Peki ya Beaufitul Mind filminde Nash ve arkadaşlarının hepsi aynı sarışın kızı isterken nasıl oldu da Nash arkadaşlarını ondan vazgeçmeye ikna edip güzel sarışını elde etmeyi başardı? Belki de oyun teorisine girmeden basit bir portakalla da konuyu çözebiliriz.

Ozan: Hikayelerin insanların dünyaya bakış açısını senkronize etmekte bir kuvveti var derler.

İnanç: İnanılmaz kuvvetlidir.

Ozan: O yüzden bir hikaye anlatacağım şimdi sana.

İnanç: Merakla dinliyorum.

Ozan: Küçük bir anekdot aslında ama bizim gerçekten ikna konusundaki temel prensiplerimizden bir tanesine ışık tutacak.

İnanç: Evet.

Ozan: Hazır mısın?

İnanç: Hazırım!

Ozan: Düşün ki, iki tane kız kardeş, elde bir portakal, ikisi de portakalı paylaşamıyorlar bir şekilde. Aralarında bir tartışma.

İnanç: Şöyle yarıya bölüp, yarısını ona yarısını ona verebiliriz.

Ozan: En son öyle yapıyorlar zaten. Diyorlar ki, adil olan bu. Portakalı ikiye bölüyorlar. Yarı yarıya paylaşıyorlar. Sonra kardeşlerden bir tanesi portakalın kabuğunu güzelce soyuyor, portakalı yiyor. Portakalın kabuğunu da çöpe atıyor.

İnanç: Ben de böyle yapardım bu arada.

Ozan: Çok şaşırtıcı bir davranış değil ama ikinci kardeş şöyle bir şey yapıyor. Portakalın kabuğunu soyuyor, portakalın kabuklarını dilimliyor, onu kek yapmak için kullanıyor ama portakalı istemiyormuş. Portakalın kendisini çöpe atıyor.

İnanç: Oooo…

Ozan: Aslında ortadaki durum portakalı belki eşit şekilde ikiye böldün ama en karlı şekilde çıkmadı kardeşler bundan.

İnanç: Evet, kaybet kaybet.

Ozan: Kaybet kaybet ilişkisi kurdular. Burada aslında insanların istekleriyle portakal gerçekten ihtiyaç duydukları şey de aşağıda bir tanesinde portakal kabuğu, bir tanesinde portakalın içi farklılık olabiliyor.

İnanç: Çok güzel.

“İstekle ihtiyaç arasında bir ayırım koymamız gerekiyor.”

İnanç: Eğitim tasarımda da bu arada bu böyledir. Yani öğrenme tasarımı sırasında ihtiyaçla isteği ayırt etmemiz gerekir.

Ozan: İnsanların özellikle müzakere içerisinde, ama bu satışın ve ikna süreçlerinin geneline de bence yayılabilir, dile getirmiş oldukları istekle gerçekten ihtiyaç duydukları, gerçekten bekledikleri şey her zaman eş olmuyor. Niyetlerini açık etmemiş olabiliyorlar.

İnanç: Bunu anlamak için de satış görüşmesi sırasında, satış yapmaya çalışan kişinin görünenlere değil de, görünenlerin ardında yatan gerçeklere odaklanması gerekiyor.

Ozan: Burada hatta şöyle önemli bir notum var:

“Anlamak hemfikir olmak değildir, katılmak değildir.”

İnanç: Evet, bu ayırımı da yapabiliriz.

Ozan: Gerçekten anlayabilirim ama bu aynı şekilde düşündüğüm anlamına gelmez. İnsanların böyle bir endişesi olduğunu da gözlemliyorum.

İnanç: Bazen şöyle durumlar vardır değil mi “anlamadan katılmamak” vardır hatta?

Ozan: Veya karşı tarafı anlamak için gösterilecek çabanın, onlarla hemfikir olunduğu endişesi taşır insanlar. O yüzden kendimizi bunlardan arındırmak ve gerçekten insanların derindeki ihtiyaçlarıyla dile getirdikleri istekleri arasındaki çatalları keşfetmemiz gerekiyor.

İnanç: Çok güzel. Ben burada bütün sorumluluğun satışçıda olduğunu düşünüyorum bu arada çünkü bir görüşme sırasında aslında bizim yapmaya çalıştığımız şey şudur:

“Kendi çözüm dünyamızla müşterinin ihtiyaç dünyasını eşleştirmek”

Burada ilk ifade edildiğinde “müşterinin dünyası” çok uzakta görünüyor olabilir. Soracağımız sorularla, akıllıca sorulmuş sorularla, o dünyayı kendimiz açısından büyütmemiz gerekir. Daha iyi anlayarak. Büyüttüğümüz zaman bu dünyayı kesişme noktalarını daha net görebilir hale geliyoruz.

Ozan: Kesinlikle katılıyorum. Ana mesaj olarak şunu söyleyebilir miyiz o zaman:

“Karşı tarafı anla ki, sana beyan edilen istekten derindeki ihtiyaca ulaş”

İnanç: Harika bir özet oldu.