SaaS platformunuzu 15 öneriyle bir sonraki seviyeye taşıyın

Geminizin büyüklüğü

Şirketiniz, oldukça fazla özellik ve fayda sağlayan; zamanla büyümüş ve çok güzel yerleştirilmiş bir ürüne sahip. Her gün daha fazla müşteri kazanabilmek adına bir çok güçlü özelliği eklemeye devam ediyorsunuz. Yine de geliştirip sunduğunuz tüm bu özellikleri, müşterilerinizin tam anlamıyla kullanabildiğinden emin değilsiniz. En önemlisi; geminizin manevra kabiliyeti, büyüklüğü ile orantılı olarak kısıtlı. Ürününüz potansiyel müşterileriniz için fazla karmaşık ve caydırıcı gözüküyor. Aynı zamanda rekabetiniz ise basitliğin ve ürünün odağına aldığı işlevsellikten faydalanıyor.

Ürün ekibiniz ve şirketinizin geri kalanı arasındaki kopukluk

Ekibiniz oldukça büyük: ürününüz, edinim kanallarınız ve müşteriyi tutma eforlarınızın her biri yıllar içinde departmanlaştı. Tasarımcılarınız, önerilerinize karşı pazarın ne tip tepkiler verdiğini iyi takip edemiyorlar. Ürün geliştirme ekibiniz, ürününüzü test edilmeyen özellikler ve kullanılabilirlikteki açıklarla piyasaya çıkarıyor. Kullanıcılardan gelen soruların bir çoğu tekrar eder nitelikte ve ürün içinden çözülebilecekken, müşteri temsilcileriniz sürekli olarak bu soruları cevaplamakla meşgul.

Mobil fırtına

Platformunuz küçük, elde kullanılan cihazlara/ekranlara tam oturmuyor ya da mobile tam anlamıyla henüz geçiş yapamadınız. Müşterileriniz sunduğunuz ürünü günlük yaşamlarında ve mobil cihazlardan kolaylıkla kullanmak istiyor; fakat mobil yarışta geride kaldınız. Mobile geçiş için hiç plan yapılmadı ve nereden başlanacağı hakkında bir fikre sahip değilsiniz.

Churn (Erime)

Erime oranına şu ana kadar çok dikkat etmediniz ve kullanıcılarınızı kaybediyorsunuz. Erime oranınızın yüksek olması aşağıdaki sebeplere bağlı olabilir.

1. Firmanız eski kullanıcılarını neden kaybettiğine dair çok az bir zaman harcıyor; bunun yerine yeni müşterilere yönelik çalışmalarına ağırlık veriyor. Rekabet ise mükemmel özellikler, deneyim ya da fiyatlama talep ediyor. Rekabete yönelik olarak sunduğunuz avantajlar ise kullanıcılarınızı tutmaya yetmiyor.
2. Platformunuz çok güçlü özellikler sunuyor fakat kullanıcı deneyiminiz çok karışık, göz korkutucu ya da zaman alıcı. Platformunuz daha kullanıcı dostu araçlar konusunda terk edilmiş durumda.
3. Vaat ettiklerinizi yerine getiremiyorsunuz. Value Proposition (değer önermesi) ile gerçekte kullanıcıya sunduklarınız arasında farklılıklar var.
4. Birkaç oturum açtıktan sonra kullanıcılarınız platforma geri dönmeleri gerekmiyor. Buna ek olarak sitenizi nasıl veya neden tekrar kullanmaları gerektiğine dair bilgi e-postaları göndermiyorsunuz. Zaman geçtikte size kayıtlı olduklarını bile unutabiliyorlar.

Yukarıda yazılan tüm bu sebepler tek bir şeye işaret ediyor: SaaS platformunuzun UX optimizasyonu hizmetine ihtiyacı var.

Gidişatı tersine çevirin. İleri doğru harekete geçin.

Firma vizyonunuzu tekrar değerlendirin ve ürününüzü tekrar konumlandırın.

İlk iş olarak ürününüzün neden bulunduğu yere konumlandığını hatırlayın. Eşsiz değer önermeniz (unique value proposition) anlaşılır durumda mı? Müşterilerin istediği bir şey mi? Ürününüz vaat ettiği şeyi yerine getiriyor mu? Doğru müşteriye mi hitap ediyor? Tekrar ve tekrar kontrol edin. Markanızı ve mesajınızı farklı bir biçimde tekrar ifade etmek, pozitif doğrultuda işinize yarayabilir. Firmanızın ürün tasarımına bakışını marka değeri, satış ve diğer emeklerinizle birlikte daha gelişmiş bir vizyona yöneltin.

Nereden kan kaybettiğinizi araştırın

İngilizce kısaltması AARRR olan şu beş kontakt noktanızı iyi değerlendirin: Edinim, Aktivasyon, Bağlılık, Tavsiye, Gelir. (AARRR hakkında detaylı bir yazı için şuraya bakabilirsiniz.) Kullanıcılarınız seyahatleri boyunca hangi adımdan bir sonrakine geçerken zorlandığını analiz edin.

• (Bağlılık) Kullanıcılarınıza platformu tekrar tekrar kullanabilmeleri için yeteri kadar sebep sunuyor musunuz?
• (Tavsiye) Kullanıcılarınızın sitenizde yaşadığı deneyimi başkaları ile paylaşması için cesaretlendiriyor musunuz?
• Churn oranını düşürmek için nerelerde gerekli çalışmaları gerçekleştirebilirsiniz?

SaaS platformlarda kullanıcıyı kaybetmek olağandır, ancak kontrol altına alınabilir.

Pazarlama ve satış ekiplerinizi dinleyin

Ekiplerinizin içgörüleri, platformunuzun başarısında kritik öneme sahiptir. Satış esnasında en iyi giden ne oldu? Hangi spesifik özellikler belirtildiğinde kullanıcı kitlesi artışa geçti? Müşterilerden gelen geri bildirimler ne diyor? Lead oluşturmanızda en başarılı mesajlar neler oldu? Bu soruların cevapları için ekibinizi iyi dinleyin.

Verilerin sadeliği gözünüzü korkutmasın

Tüm kararlarınızı belirli verilere bağlı olarak alın. Firmalar, veri analiz araçlarının gücü ve verilerin derinliğinden dolayı çekingen davranmaya meyillidir. Açıkça göz önünde duran verileri, fazla dibe bakarak göremeyebilirler. Eğer hala yapmadıysanız, işe Google Analytics gibi temel araçlarla başlayın. Bu sayede sitenizin kullanım rakamlarını, dönüşüm oranlarını ve kullanıcıların izledikleri yolları verilere dayalı olarak gözlemleyebilirsiniz.

Her zaman kullanıcılarınızı daha iyi tanımaya odaklanın

Kullanıcıların neden sizin platformunuzu tercih ettiğini ve gidenlerin neden gittiğini irdeleyin. SaaS ürününüzün, kullanıcınızın günlük hayatı içerisinde kullandığı yüzlerce şey arasında nereye denk geldiğini tespit edin.

Onlara özelleştirilmiş mesajlarla ulaşın. Eğer isterlerse anketlerinizi doldurabileceklerini belirtin. Daha detaylı bilgi alabilmek için telefonla iletişime geçip geçemeyeceğinizi sorun.

Geri bildirimleri toplamaya devam ederken, kullanıcı personalarınızı oluşturun.

Kitlenizi segmente edin

Tüm kullanıcılarınız aynı ihtiyaç, öncelik, motivasyon ve hedeflere sahip değildir. Kullanıcılarınızın SaaS platformunuzla girdiği etkileşimleri gözlemleyin. Ne zaman kayıt oldular? Platformunuzda ne kadar vakit geçiriyorlar? Bilgili kullanıcılar nasıl hareket ediyor? Hangi özellikler daha sık kullanılıyor?

Kullanıcılarınızı bulgularınıza göre sınıflandırın. Bu sınıflandırma; marka çalışması, tasarım ve pazarlama konularında karar verme aşamanızda kullanıcılarınıza özel seçimler yapabilmenizi sağlayacaktır. Yeni kullanıcıları etkileyebilmek için bu segmente kullanıcılarınıza benzerleri hedefleyebilirsiniz.

Bakım için yüklenmeyin. İlk önce küçük hareketler gerçekleştirin.

Tüm sayfayı en baştan tasarlamadan önce ufak ve daha düşük maliyet gerektirecek değişimlere odaklanın. Kullanıcılar genellikle kayıt olma, giriş yapma, navigasyonda zorlanma vb. gibi basit hatalardan dolayı platformları terk ederler. Bu gibi sorunlar, basitçe çözülebilir durumlardır. Değişiklikleri küçük kullanıcı grupları üzerinde test ettikten sonra daha büyük gruplara sunabilirsiniz.

Özellikleri iptal edin

Biliyoruz ki geliştirdiğiniz her özellik el emeği göz nuru; üzerinde özenle çalışılmış işler ve onları iptal etmek istemeyeceksiniz. Ama yapın. Kullanıcıların büyük bir çoğunluğu, SaaS platformlarının sunduğu özelliklerden çok küçük bir kısmını kullanırlar. Start-up veya büyük bir firma olun; geminizin boyutunu küçültmek, hızlı hareket kabiliyeti kazanmanızı sağlar. Bahar temizliği yapmakta fayda var.

Sürekli deneyler gerçekleştirin

Herhangi yeni bir özellik, ürün güncelleştirmesi, satış sunumu veya pazarlama kampanyası öncesinde herkese bu yeniliği sunmadan önce küçük bir toplulukta test edin. Böylece tüm gemiyi yüklemeden önce kritik geri bildirimler alabilir ve üzerine çalışabilirsiniz.

Büyümenizi hackleyin

Reklamlara ve PR danışmanlarına para harcamadan önce, sahip olduklarınızla viral büyüme sağlayacak arayışlara girişin. Bedava pazarlama platformlarını araştırın, referans programınızı gözden geçirin, “premium” veya “özel” üyelik gruplarına yönelik özellikler geliştirin.

Kullanıcılarınıza ürününüzün onlar için nasıl çalıştığını gösterin

Kullanıcılara, ürününüzün onların hayatını nasıl etkilediğine dair bir raporlama özelliği geliştirin. Üretkenliği, süreci veya verimliliği artıran somut veriler çok önemlidir. Kullanıcınızın, SaaS platformunuzu kullanmaya ayırdığı vakit ve efora karşı bu işe değdiğini gösterir. Bu raporlar ayrıca satış için platformunuzun performansını kanıtlayan çok önemli materyallerdir.

Ayrıca bu rapor özelliği daha rahat satış artırma yapabilmenizin önünü açar. Kullanıcılar onlar için başarı getiren bir platformun daha fazla geliştirildiğini bilmekten mutlu olurlar.

Müşteri ilişkileri yönetiminizi otomatize edin

Otomatize edilmiş bir çok e-posta ile müşteri destek ekibinizin üzerindeki yükü azaltabilirsiniz. Bu sayede ekibiniz daha kaliteli ve kişiselleştirilmiş bir destek deneyimi sunabilir hale gelecektir. Akıcı bir kullanıcı deneyimi de, müşteri desteğinin firmanızda öncelikli ve önemli bir yere sahip olduğunu gösterecektir. Uygulama içinde yardımcı olacak mesajlar, davet e-postaları ve alakalı duyurular ile iletişiminizi kuvvetlendirebilirsiniz.

E-posta veya uygulama içi mesajlar ne zaman gönderilmeli? 

• Yeni bir hizmet veya özelliği sunarken.
• İpuçları veya onların yararına olacak makaleler sunarken.
• Teknolojiye dayalı bir hata giderildiği zaman.

Peki, bu mesajlar kime gönderilmelidir?

• Uzun süredir platforma uğramayan kullanıcılara yol göstermek için.
• Sürekli kullanıcılara yardıma ihtiyaç duyup duymadıklarını sormak ya da geliştirme önerilerini almak için.
• Özellikle belirli bir geliştirmeyi soran kullanıcılara dönmek için.

Kullanıcılara şikayetlerini ya da olumlu görüşlerini sizinle paylaşmaları için açık noktalar bırakın.

Kullanıcıların öfkelerinden çıkarımlar yapın. Gelip giden yazışmaları takip edebilmek için iletişim kanalları oluşturun. Kullanıcıların geri bildirim yaptığı noktaları değerlendirebilir; ürün geliştirmelerinize ekleyebileceğiniz noktaları tespit ederek, bu sayede CRM aracınızı daha verimli kullanabilirsiniz.

Anlatım dilinizi ve tonunuzu kuvvetlendirin

E-posta gönderirken, uygulama içi mesaj gösterirken, bülten ve alarmlarda nasıl bir iletişim kurduğunuz sizin anlatım dilinizi ve tonunuzu etkili hale getirebilir. Bülten ve CRM araçları, tasarım ve metinleri optimize etmenizi sağlayan özelliklere sahip olabilir.

Genel bir yaklaşım olarak dili basit ve anlaşılır bir tonlama kullanmak, bunu yaparken de arkadaş canlısı bir iletişim tonu seçmek işe yarar. Ayrıca kısa ve net konuşmak da faydalı olacaktır.

Platformunuz kullanıcılardan oluşan bir toplulukla destekleyin

Kullanıcılarınızın sizden biri olması ve firmanızın ağına dahil olması konusunda onlara yardımcı olun. Oluşturacağınız topluluk, insanların platformunuzdan nasıl faydalandıklarını paylaşmalarını sağlayacaktır. Kullanıcılarınızın gerçekten okumak isteyecekleri makaleleri içeren bültenler yayınlayın. Hayatlarını kolaylaştıracak içerikleri onlarla paylaşın.

Bu yazı ilk defa orijinal olarak 2 Eylül 2015 tarihinde FakeCrow’da yayınlanmıştır. Yazının orijinaline buradan erişebilirsiniz.