Makaleler

Fintech dünyasının self-service ile anlamsız savaşı

Yakup Bayrak, kullanıcıların fintech servislerinin deneyiminde karşılaştıkları güçlükleri ve bunların çözümü için gerekli olan yaklaşımları yazdı.

Avatar
Yakup Bayrak 16 Mart 2021

Eğer fintech deneyimleri kullanıcıyı merkeze alarak tasarlanıyor, teknoloji sayesinde işleri ve deneyimi kolaylaştırıyor, öte yandan da operasyonel verimliliği hedefliyorsa, biz kullanıcılar neden hala fintech şirketlerine ait dijital kanallar üzerinden self-service deneyim almakta bu kadar zorlanıyoruz? Neden çağrı merkezlerinin bekleme süreleri azalmıyor? Neden chatbotlar’la cebelleşiyoruz? Neden halen insan operatörlerle sesli ya da fiziksel iletişime geçmeden işlemlerimizi tamamlayamıyoruz? Özetle, toplam işlemler içerisindeki kullanıcının kendi işini kendi görme (self-service task completion) oranı fintechler için neden halen en önemli başarı kriteri olamıyor? 

Gelin birlikte hatırlayalım: En son ne zaman, (banka ya da bir diğer finansal teknoloji çözümü gibi) bir finansal servisin sistemi internet üzerindeki bir kanalı (web ya da mobil uygulama) aracılığıyla, kimseyle konuşmadan, fiziksel bir kanala uğrayıp evrak teslim etmeden ya da ıslak imzadan tamamlamayı hayal ederken, yolun ortasında ya da sonunda başarısız olup, işlemi tamamlayamamış ve çıldırmıştınız? Benim anılarım taze. Daha geçen hafta benzer bir senaryodan ötürü delirip 1 saatimi önce yardım belgeleri karıştırarak, sonra Twitter’da, en sonunda da arkadaşlarımdan destek ararken harcadım. Self-service ile, diğer bir deyişle kendi başıma işi çözemedim. En değerli varlığımı, zamanımı, boşa harcarken mevzu bahis dijital servisten ölesiye soğudum. İşte bu durum başlığın gerçek hayata yansıması: fintech şirketlerinin, kullanıcının kendi başına bir hizmeti tamamlamasına bir türlü veremediği önemden kaynaklı savaş. Anlamsız bir savaş…  

Bu içerik ücretsiz!

Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç.
Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.

Üye misin?
Keşfetmeye Devam Et