Geri bildirmek ya da bildirmemek: VoC çözümlerini nasıl kullanıyoruz?

Geri bildirim toplamanın sayısız faydasına rağmen, işin temelinde iki temel sorunun resme dahil olduğunu belirtmek gerekir.

1. Geri bildirimleri nasıl toplayabiliriz? 
2. Topladığımız geri bildirimleri nasıl değerlendirebiliriz?

Birincisini cevaplamak nispeten daha kolay. Büyüme odaklı bir ekip kuruyor veya bir departman yaratıyorsanız, fikir toplamanın incelikleri için doğru bir danışmanınız da olması gerekiyor.

Bu durumda biz, geri bildirim toplamanın inceliklerini öğretebilecek olanlarız.

VoC araçlarını uygulamak veya işlenmiş verileri analiz etmek için yardıma ihtiyacı olan projelerle çok sık karşılaşmıyoruz. Bu durumda proje sona gelmişken biz, son aşamada kullanıcı geri bildirimlerini bir araya getirme fikrini ortaya koyanlardan oluyoruz.

Kullanıcıların ne düşündüğünün önemini anlayanlar ile bir projeye atanan UX araştırma kaynaklarını düzeltmeye çalışanlar arasında belirgin bir fark var.

Proje için planlanan UX araştırmasının, proje planından ayrı tutulması gibi bir düşünce kabul edilebilir değildir. Zira bu durum kullanıcıların ne düşündüğünü ve hislerini sınırlayabilirken, bu durumu ne pahasına olursa olsun engellemeye çalışıyoruz.

Hala nasıl geri bildirim toplayacağınızı soruyor olabilirsiniz. Hemen açıklayalım.

“Çok kolay.”

Tasarım metodolojimizin UX araştırma kısmında geri bildirimleri projelere sorunsuz bir şekilde entegre edebilmek için Hotjar veya Usabilla gibi iyi bilinen araçları kullanıyoruz. Sistem tasarımı özelinde anketler ve hikayeler yapılandırıyor nihayetinde kullanıcı ihtiyaçları üzerine inşa edilen ürünler geliştirmek için yine doğrudan kullanıcı davranışının nabzını tutuyoruz.

Geri bildirim toplama adına proje özelinde takip edebileceğiniz adımlar aşağıdaki gibi listelenebilir.

• Araştırmaya konu olabilecek bir sorun veya soru bulun.
• Kitlenizin kim olduğunu belirleyin.
• Doğru aracı ve mantığı kullanın.
• Bir geri bildirim döngüsü oluşturun.
• Sonuçları anlamlandırın, deşifre edin.
• Topladığınız verileri işleyerek, aksiyona geçirebilme adına yapılandırın.

Şimdi ikinci soruya geçebiliriz. Geri bildirimleri nasıl değerlendirebiliriz?

Ürün yaşam döngüsünün her adımında geri bildirime ihtiyacınız olduğu yadsınamaz bir gerçek olsa da geri bildirimi anlamlı şekilde kullanmak; doğru planlama ve yapıyı da gerekli kılıyor. Buna göre tüm bunları bir hedefe göre belirlemek öncelik olmalıdır.

Bu kısımda sorulacak ilk soru ise: Neden geri bildirime ihtiyacınız var?

Ürün geliştirme için geri bildirim

Şimdi geri bildirim toplama yöntemini seçmek için önceden tanımlanmış segmentleri veya grupları hedefleme kısmına geçebiliriz.

Önceliklendirilerek toplanan bildirimlerin elemesinde olabildiğince metodik olunmalı. Değer yaratan bir ürün oluşturmak için; fikirlerle kullanıcı isteklerinin bir araya getirildiği, işletme hedeflerine ulaşılmasına yardımcı olacak kanallar yapılandırılmalıdır. 

Anomali tespiti için geri bildirim

Bu durum anlaşılabilir.

Bir ürün tasarlarken bir yandan da büyük bir şeyi başlatmak kolay değil. Tüm bu süreçte bir kalite güvencesinin ne kadar fazla olursa, o kadar doğru olduğunu da unutmamız gerekir. Bundan ötürü kullanıcılara katkılarının çok değerli olduğunu ve katkıları sayesinde ürünü tam anlamıyla “kurşun geçirmez” bir hale getirdiklerini göstermek doğru bir yaklaşım olacaktır. Bu kısımda kullanıcıları ödüllendirmenin bir yolunu da düşünebiliriz.

Geliştiricilerin de bu aşamada bir yaşamları olduğunu ve toplanan geri bildirimlerin her zaman bir şey ifade etmediğini unutmayın. Bu nedenle, sorularınızı doğru zamanda ve doğru araçla sunmanın yolunu hazırlayın. Başlamak için yardıma ihtiyacınız olursa, uzmanlarla iletişime geçmekten asla çekinmeyin.

Müşteri ilişkileriniz için geri bildirim

B2C ve B2B ürünlerini birbirinden nasıl ayırırsınız?

Basit!

Bir kullanıcı hesabında harcanan ortalama destek süresine bir göz atın.

Eğer B2B ürününü yönetiyorsanız, kullanıcılarınıza kesinlikle açık bir kanal vermelisiniz. Zira bu alandaki kayıpların, müşterilerinizin mali tablolarına da yansıdığını bilmeniz gerekir. Kullanıcılarınızın ürün hakkında düzenli olarak duygu ve düşüncelerini sormak ise onlara değer verdiğinizi göstermenin bir diğer yoludur. Bu şekilde fikirlerini dayalı özelleştirilmiş çözümler sunarak müşteri ilişkilerinizi de geliştirebilirsiniz.

Asıl önemli nokta ise toplanan geri bildirimlerin boyutuyla çok zaman kaybetmeden, yol haritasını takip ederek bu döngüyü sürdürülebilir kılmaktır. Kullanıcılarınızın görüşlerine kulak vererek bir yandan onları mutlu tutarken, size ulaşan anlamsızlıklardan kurtulmak içinse harekete geçebilirsiniz.

Bu durum, daha karmaşık bir geri bildirim mekanizmasına ihtiyacınız olduğunu da yanında getirirken, böyle bir uygulama oluşturmak içinse; ürününüzü baştan aşağı bilen birine ve sık sorulan sorulara ihtiyacınız var demektir.

Bu yazının sonunda bir şeyin artık çok daha net olduğunu düşünüyoruz.

“Rekabetin üstesinden gelmek için geri bildirime ihtiyacınız var.”

Daha bir çok önemli amaç için geri bildiriler toplanabilir. Lakin proje sahiplerimize kullanıcılarına ses vermelerine yardımcı olmak için düzenli olarak yaptığımız şeyin bu olduğunu belirtmeliyim. Eğer bu durumun herhangi bir nedenle kullanıcılarınızı dinlemenize yardımcı olacağını düşünüyorsanız, nasıl yapabileceğiniz hakkında konuşabiliriz.

Bu makalenin “Feedback or didn’t happen: How we use VoC solutions?” başlıklı İngilizce orijinali, SHERPA Digital web sitesinde yayınlanmıştır.