İyi “kullanıcı deneyimi” yetmez, iyi “müşteri deneyimi” de önemlidir!

İyi “kullanıcı deneyimi” yetmez, iyi “müşteri deneyimi” de önemlidir!

Bir şirketle, markayla yaşanan olumsuz deneyimde kendinize şunu sorun: “Sorun Kullanıcı Deneyimi mi, yoksa Müşteri Deneyimi mi?”

Peki, aralarında gerçekten fark var mı?

Deneyimi kötü veya iyi yapan şey, Müşteri Deneyimi ile Kullanıcı Deneyimi’nin uyumu ya da uyumsuzluğudur.

Müşteri Deneyimi yaygınlık kazanırken, kurumlar bu yeni disiplini mevcut stratejilerinin içine nasıl oturtabilecekleri, özellikle de Kullanıcı Deneyimi ile nasıl birleştirebilecekleri konusunda zorlanabiliyor. Her ne kadar, bu iki disiplinin amaçları ve hedef kitleleri benzeşse de, kendilerine has bazı amaçları da var.

Ancak, bu demek değil ki ikisi bir araya gelemez. Bu yazıda, hangi durumlarda bir araya geldiğini, gelmesi gerektiğini anlatmaya çalışacağım.

Kullanıcı mı, müşteri mi?

Kullanıcı Deneyimi ile Müşteri Deneyimi disiplinleri arasındaki fark, kullanıcı ve müşteriyi tanımladığımızda açıklık kazanacaktır.

Müşteri bazen kullanıcı olabilir, kullanıcı da bazen müşteri olabilir. Ancak bazen kullanıcı sadece kullanıcıdır ve müşteri değildir, bazen de müşteri kullanıcı değildir. Biraz arap saçı oldu sanki değil mi?

Kullanıcı olmak ile müşteri olmak arasındaki farkı görselleştirmek için bir Kullanıcı Deneyimi tasarımcısının yaşadığı kötü müşteri deneyiminden örnek vererek gideceğim.

Bu kişi, eşiyle gidecekleri balayı tatilinde yaşadığı kötü deneyimi ve bu kötü deneyimin hangi kısmında “müşteri”, hangi kısmında kullanıcı olduğunu kısaca aşağıdaki şekilde açıklamış:

“Kullanıcı olduğum an:

Uçuşumuzdan bir gece önce, uçuşun durumunu görmek ve check-in yapmak için United Havayolları’nın sitesine girdim. Check-in sırasında site, kullanışlı bir uygulamalarının olduğunu, bu uygulamanın süreci hızlandırabildiğini ve elektronik biniş kartını gösterebildiğini söyledi. Süper! İndirdim ve adımları takip ederek check-in sürecini tamamladım. Bu noktaya kadar United’la olan deneyimim harikaydı. Taa ki…

Müşteri olduğum an:

Yolculuk günümüzün sabahı -erkenden- havaalanına vardık ve United terminalinin şaşırtıcı derecede kalabalık olduğunu gördük. O kadar kalabalıktı ki, valizlerimizi teslim edeceğimiz bilet kontuarına ulaşmak için dışarıdan dolaşmamız gerekti.

Kuyruklar uzadı, yolcular sabırsızlanmaya ve kızmaya başladı. Sırada bekleyen binlerce kişiye karşı onlarca kontuara dağılmış bir avuç görevli vardı ve bir tanesi bile yolculara yardımcı olmuyordu.

Hiçbir bilgi verilmedi. Yolcularla iletişim kurulmadı ve kurma çabası gösterilmedi. Böylece, kaygılı koca bir grup, saatlerine bakıp kaçırdığı aktarmalara ve kaybolacak valizlere endişelenmeye terk edildi.

Nihayet kontuara ulaştığmızda, bize sistemin ‘kapalı’ olduğu ve biniş kartımızı elle yazacakları söylendi. Üstelik, aldıkları valizlerimizi New York’ta aktarmamızı yaparken kendimiz alıp tekrar yeni uçağa teslim etmemiz gerekiyordu.

O an itibariyle, United’ın uygulamasının bana sunduğu harika kullanıcı deneyimini çoktan unutmuştum. Bilgi verilmemesi ve felaket müşteri hizmetine, ülke genelinde hakim olduğunu öğrendiğimiz bir ‘sistem kapalılığı’ eklenince (ABD’deki tüm uçuşlar bundan dolayı kalkamıyordu) kendimi United Havayolları’yla olan 20 yıllık hukukumu çöpe atarken buldum.”

Kullanıcı Deneyimi ile Müşteri Deneyimi arasındaki fark

Yukarıdaki seyahat deneyimi, Kullanıcı Deneyimi ile Müşteri Deneyimi’nin uyumunu ve farklarını göstermek için mükemmel bir örnek. Deneyimin bir kısmı olumlu ve faydalıyken -uygulama ve siteyi kullanmak-  kalan kısımlar o kadar da iç açıcı değil.

Tersi de olabilirdi. Uygulama ve site, balayı çiftimize ihtiyaç duyduğu bilgiyi veremeseydi, veya kullanımı zor olsaydı, yolculuğun kalanı tamamen sorunsuz geçse bile United Havayolları’na dair algı yine zarar görebilirdi.

Bu iki disiplin arasındaki farkları anlamanın bir yolu da bunları uygulayan uzmanlara bakmak.

Kullanıcı Deneyimi Uzmanı

Kullanıcı Deneyimi uzmanları, bir ürünü kullanımı kolay ve eğlenceli yapmaya odaklanırlar. Kullanıcıların istenen hedefi ya da görevi yapabilmelerini, yaparken de yaşadıkları deneyimi çok beğenmelerini isterler. Web sitelerinden uygulamalara; hatta fiziksel şekiller ve pazarlama materyalleri gibi dijital dışı alanlara kadar farklı ürünler üzerinde çalışabilirler.

Müşteri Deneyimi Uzmanı

Müşteri Deneyimi uzmanı, müşterinin o markayla her temas noktasındaki deneyiminden sorumludur. Buna, telefon görüşmeleri, yüz yüze görüşmeler ve dijital olan her şey dahildir. Müşteri deneyimi, Kullanıcı Deneyimi’ni de kapsar. Bu uzmanlar deneyimin tamamının pozitif ve keyifli olmasını sağlamaya çalışırlar. İşletmenin ihtiyaç ve hedeflerinin, gerçek müşterinin istek ve ihtiyaçlarıyla örtüşmesini sağlamak asıl hedefleridir.

Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi entegrasyonu

Yukarıdaki örnekte, uçuş check-in sürecine bir bütün olarak baktığınızda, kullanıcı deneyimini, müşteri deneyimiyle aynı kefede düşünmek mümkün. Ancak, birlikte yürüdükleri açık olsa da, aynı şey değiller. Ve, bu onları birbirinden ayrı düşünebileceğimiz anlamına gelir mi?

Görünen o ki, günümüzde pek çok şirket, ikisinin ayrı kalması gerektiğini düşünüyor. Araştırma şirketi Forrester’a göre çoğu şirket, hem Kullanıcı Deneyimi, hem Müşteri Deneyimi’nin önemine inanıyor ama iki disiplini birbirinden ayrı tutuyor. Şirket, 2014’te yaptığı bir araştırmada şirketlerin %38’inde Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi için özel ekipler bulunduğunu ancak bunların ayrı çalıştığını gördü. Kullanıcı Deneyimi ekipleri daha ziyade şirketin teknoloji tarafıyla, Müşteri Deneyimi ekipleri ise pazarlamayla yakın çalışıyordu. Ankete katılan şirketlerin sadece %13’ü Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi işlerini aynı şemsiye altında birleştirmişti. Ancak günümüz şirketleri için ideal strateji onları ayrı tutmak mıdır?

Tüketiciler, mobil platformları tercih etmeye devam ettikçe, işletmeler de pürüzsüz bir çok kanallı müşteri deneyimi yaratmaya çalışıyor. Bu da demek oluyor ki, çağrı merkezi ve eski usül fiziksel müşteri hizmetleri gibi geleneksel kanallarla, teknoloji tabanlı, yenilikçi uygulamanın veya sitenin aynı düzeyde etkin, uyumlu ve keyifli olması gerekiyor.

Uygulama veya sitenizin Kullanıcı Deneyimi’ni ihmal ettiğinizde, kullanıcılarınızın -ve potansiyel müşterilerinizin- %90’ını kaybetme riskiyle karşı karşıyasınız. Ve müşteri hizmetlerinizde herhangi bir eksik varsa, müşterilerizin %68’inin daha iyi hizmet veren bir rakibinize kaymasına şaşırmamalısınız.

Sonuç

Kullanıcı Deneyimi ve Müşteri Deneyimi birbirinden farklı mıdır? Kesinlikle. Birbirinden ayrı ve kopuk disiplinler olarak mı ele alınmalıdırlar? Müşterilerinizin ve kullanıcılarınızın sadakatini kazanmak istiyorsanız: Hayır!

Yukarıda bahsettiğim hikayede, United Airlines ile yaşanan deneyimin başlangıcında, çok olumlu bir kullanıcı deneyimi vardı, ancak yaşanan total deneyim, bu şirketle olan ilişkinin tamamen bitirilmesine sebep olacak kadar olumsuzdu.

İki disiplin de birbirinden ayrı tutulmaması gereken, bir diğeri olmadan, başarılı marka konumlandırmasına imkan vermeyen bir bütünlüğe sahip.

100$ indirim fırsatı! Springboard UX Design kurs programı 100$ indirimli! İndirim kodunu almak için giriş yap ya da kayit ol.

Müşteri Deneyimi’nin her öğesi, bir şirketin müşterileriyle olan ilişkisini yapma, yıkma, hatta yıkılanı onarma potansiyeli taşır. Şirketinizin UX ve CX işlerini nasıl düzenlediği fark etmez, daima birlikte çalışmaları, pürüzsüz bir çok kanallı müşteri deneyimi sağlayacak, hem kullanıcıların hem de müşterilerin güven ve sadakatini kazanacaktır.

Bugün ilk makalen bizdendi.

Daha fazlası için SHERPA Blog okuru olmalısın.
Giriş Yap Ücretsiz kaydol

Benzer Yazılar

SENİN İÇİN ÖNERİYORUZ
“Benim bugün burada olmamı bir ketçap sağladı.”

“Benim bugün burada olmamı bir ketçap sağladı.”

Gizle
KEŞFETMEYE DEVAM ET
Yazılım geliştiricilerin tasarım tercihlerini şekillendiren faktörler

Yazılım geliştiricilerin tasarım tercihlerini şekillendiren faktörler

Gizle