Kusursuz bir müşteri deneyimi mümkün mü?

Kusursuz bir müşteri deneyimi mümkün mü?

Kusursuz bir müşteri deneyimi tasarlayabilmek için onlarca araştırma yapıyor, konunun uzmanları tarafından yazılan makaleler okuyor ve örnek vakaların raporlarını inceliyoruz. Peki kusursuz bir müşteri deneyimi tasarlamak gerçekten mümkün mü? Eğer mümkünse, bunu nasıl hayata geçirebiliriz? Yoksa hayaller Paris, gerçekler Eminönü mü?

Dijital müşteri deneyimi profesyoneli konuk yazarımız Nilay Ocak, kusursuz müşteri deneyimi idealini sizin de duymuş olabileceğiniz bir vaka üzerinden SHERPA Blog için değerlendirdi.


SHERPA Blog’da yayınlanan ilk yazımda söze şöyle başlamıştım: “Küreselleşen dünyamızda ve yeni ekonomilerin gelişmesiyle birlikte sektörden bağımsız olarak tüm firmalar işlerini “Müşteri Odaklı Yaklaşım” ile devam ettirmek durumunda.” Bu cümle, o günden bu yana ne önemini kaybetti ne de gerçekliğini.

Geçtiğimiz hafta sonu internet haber portallarından birinde okuduğum bir makalede, bir havayolu şirketinin, yılbaşı gecesi kötü hava koşulları nedeniyle uçuşlarını son dakikada iptal ettiğinden ve yolcularına bu bilgiyi herkes alanda check-in için beklerken verdiğinden; yer görevlilerinin de bu devasa mutsuz müşteri yığınını “memnun müşteri haline dönüştürmek” konusunda ne kadar zorlandıklarından bahsediyor ve konuyu biraz da “çalışan hakları” özelinde değerlendiriyordu. Ben de bu makale sayesinde “Müşteri Odaklı Yaklaşım” ve buna bağlı olarak “Müşteri Deneyimi” kavramlarının içlerini ne kadar başarılı biçimde doldurabiliyoruz diye düşünmeye başladım. Bu kavram bizim için sadece bir “marketing” malzemesi mi; müşteri odaklı olalım derken müşterilerimizi içi boş vaatlerle talepkar ve saldırgan birer çocuğa mı dönüştürüyoruz?

Bu içerik ücretsiz!

Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
E-posta ile kaydol ya da giriş yap.

Benzer Yazılar

İLGİNİ ÇEKEBİLİR
Navigasyon tasarımında sık yapılan 4 hata

Navigasyon tasarımında sık yapılan 4 hata

Gizle