Her geçen gün bilgi akışının hızlandığı ve yeni ürün/hizmetlerin damdan düşer gibi hayatımıza girdiği İnternet dünyasında, girişiminizin sürdürülebilirliği parmakla sayılabilecek kadar değişkene bağlı değil. Müşteri edinim kanallarınızdan tutun, ödeme sayfanızın işlevselliğine kadar pek çok kriter büyüme sürecinizi etkileyecektir. Bu değişkenlerden en önemlisi ise, bir çok girişimcinin acı tecrübeleri sonucu öğrendiği ve üstat Brian Balfour‘un da belirttiği gibi müşteri bağlılığıdır.
Mevcut müşterilerinizi memnun etmek ve onları birer marka savunucusu haline getirmek, pazarlama çalışmalarınıza ivme kazandıracaktır. “Nasıl yani?” diyen okurlarımız için AARRR! metriklerini – evet burada da karşınıza çıktı – hatırlatmak istiyorum. İyi dizayn edilmiş bir bağlılık stratejisi, bir sonraki adım olan tavsiye (referral) çalışmalarınıza zemin hazırlayacaktır.
Tüm bu metriklerin arasındaki ilişkiyi öğrenmek için DAM Growth Hackers tarafından hazırlanan e-kitabı indirebilirsiniz.
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
Kaldığımız yerden devam edelim. Yukarıda kalın yazılmış olan iyi dizayn edilmiş ibaresi dikkatinizi çekmiştir. Bu yazımızda, müşteri bağlılığını etkilemesi muhtemel kullanıcı deneyimi hamlelerine yer vereceğiz.
manta.com‘un yaptığı araştırmaya göre, küçük işletmelerin gelirlerinin yaklaşık %50’si sadık müşterilerinden geliyor. Çevremize baktığımızda, küçük işletmelerin bu konudaki ustalıklarını rahatça görebiliyoruz zaten. Ancak, bunun tam tersi bir istatistik Forrester’in yaptığı çalışmada ortaya çıkmakta. Bu çalışmaya göre CMO’ların %70’i müşteri bağlılığını öncelikli iş olarak görmüyor.
Kaybedenler kervanında yer almamak için müşterilerinize gereken değeri göstermelisiniz. Bunun için, onların ihtiyaçlarını ve markanızdan beklentilerini anlamanız son derece önemli. Bir önceki yazım Google Analytics ve Kullanıcı Deneyiminde anketler ve analitik araçlar ile kullanıcılarınız hakkında nasıl veri toplayacağınıza değinmiştim. Elde ettiğiniz verileri doğru yorumlamak, doğru stratejileri hayata geçirmenizi ve kaynaklarınızı verimli kullanmanızı sağlayacaktır. Bu noktada pek çok işletme, özellikle fiyat düzenlemeleri ile müşterilerine ulaşmayı hedeflemekte. Bunun ne kadar yanlış olduğunu ve bu işin ezbere yapılmaması gerektiğini aşağıdaki istatistik çok güzel açıklamakta.
Yukarıdaki tabloda, müşterilerin bir firmayı terk etme nedenleri listelenmiş. Sebepler arasında fiyat ile ilgili bir şikayetin olmadığı ve öncelikli nedenin firmanın müşterileri umursamaması olduğu görünmekte.
Doğru soruları sorarak ve doğru analiz araçlarını kullanarak süreçleriniz içerisindeki gereksiz friksiyonları ortadan kaldırabilir, müşteri destek sayfanızı güncel tutabilir ve edinim kanallarınızı optimize edebilirsiniz.
Kişiselleştirme
Ürününüzün/hizmetinizin sunduğu değeri müşterilerinizin hissettiğinden emin misiniz? Eğer referral (tavsiye) kanallarınız verimli çalıştıysa yeni gelen müşterilerinizin sizden bir takım beklentileri olacaktır.
Örneğin, genç bir kitleye hitap ediyorsanız içeriklerinizde ve web sitenizin genelinde dinamik bir görünüm kullanmanız öncelikle etkileşim, ardından bağlılık metriklerinizi olumlu etkileyebilir.
Bunun en güzel örneklerinden birini Urban Outfitters sunmakta. Hipster tarzı tipografi ve mail içerikleri ile sadece ürün tanıtımı ve fiyat bildirimleri yapmayıp, çeşitli içerikler ile topluluk oluşturma yoluna gitmişler.
Şimdi olaya biraz daha bilimsel açıdan yaklaşmaya ne dersiniz? Yazıma kullanıcı deneyimi alanında kabul görmüş 3 temel yasayı derleyerek devam ediyorum.
Hick Kuralı
Bu kurala göre kullanıcılara çok fazla seçim sunulması karar mekanizmalarını olumsuz etkileyecektir. Bu kurala uymak özellikle e-ticaret siteleri için hayati önem taşımaktadır. Sattıkları ürünlere ait kategorileri nasıl tanımlayacakları ve konumlandıracakları kullanıcıların site hakkındaki ilk izlenimlerini doğrudan etkileyecektir. Mümkün olduğunca az sayıda kategori, karar verme sürecini hızlandıracaktır. Aşağıda Hick kuralının uygulanışına dair iki örnek yer almakta.
bestbuy örneğinde kategori sayısının fazla olmasına rağmen anlaşılabilir şekilde yerleştirildiğini görüyoruz.
Bu örnekte ise ürün ve kategorilerin iç içe olması kullanıcıların ayırt etmesini zorlaştırıyor.
Fitts Kuralı
Bu kurala göre ise uygulamamızda veya sitemizde kullanacağımız objelerin kolay ulaşılabilir veya tıklanabilir olmasına dikkat etmeliyiz. İşe, öncelikli olarak büyük çapta hedefler oluşturarak başlayabiliriz. Bunun anlamı, sayfanın footer alanını komple CTA butonu ile kaplamak değil elbette. Ancak, tıklanabilir butonların tamamına veya bir kelime yerine isim tamlamaları kullanarak yönlendirme yapmak düşünebileceğiniz alternatiflerden.
İkinci dikkat etmeniz gereken nokta, sizin için önemli olan ve kullanıcıların muhtemelen erişmek isteyeceği objelerin kolay görülebilir ve ulaşılabilir alanlarda olması. Kullanıcının bu objeye giderken mouse’u olabildiğince az hareket ettirmesini hedeflemelisiniz.
Miller Kuralı
Miller’a göre ziyaretçilerinize göstereceğiniz en ideal obje sayısı 7 olmalıdır. Ancak bu sayıyı her zaman tutturamıyorsanız 7 +-2 aralığında kalmanızda fayda var. Bu kurala göre kullanıcılar aynı anda en fazla 9 objeye odaklanıp, hafızalarında saklayabiliyorlar.
Bu noktada aklınıza şu soru takılabilir: Hick ve Miller kuralı arasındaki fark ne?
Hick kuralı daha çok kullanıcının tercih aşamasındaki eforunu minimize etmeye dayanırken, Miller kuralı odaklanma ve hatırlama noktasında etkili olmaktadır.
Bu kural özellikle form oluşturma işlerinizde yardımcı olabilir. Kullanıcılarınızdan gereksiz yere bilgiler istemeniz, bu aşamada kullanıcı kaybetmenize neden olabilir. Aşağıda Miller kuralına göre düzenlenmiş bir form örneği görebilirsiniz.
Özetle;
Girişiminizi bir an önce büyütmek ve çok sayıda kullanıcıya erişmek isteyebilirsiniz. Bu amacınız uğruna elinizdeki müşterileri umursamamak yapacağınız en büyük hata olacaktır. Onların beklentilerini anlamak ve ihtiyaç duydukları noktada onlara destek olmak bir sonraki adım olan tavsiye kanallarınızı da olumlu etkileyecektir. Kullanıcı deneyiminin temelini oluşturan 3 temel kuralı web sitenize entegre etmeniz, küçük gibi görünen problemleri ortadan kaldırıp retention oranınızı arttırmanıza yardım edecektir.
