Pandemi bitince, e-ticaret sektörünün yükselişi duracak mı?

Kabul etmeliyiz ki pandemi süresince alışverişin en alışverişli yolu, lojistik süreçlerinde çalışan gözü pek personellerin emeğine bir kez daha şapka çıkarmayı unutmaksızın, e-ticaretti, öyle değil mi? Çoğumuzun, çok fazla düşünmeye gerek kalmaksızın “Peki neden?” sorusuna vereceği yanıt ise “Çünkü en elverişli yöntem buydu.” olacaktır, yanılıyor muyum? Bu çıkarımı biraz çiğnediğimizde, tüketicinin pandemi öncesindeki e-ticaret ile alışveriş deneyimi algısının ışık hızıyla değiştiğini de iddia edebiliriz. Peki elverişliliğin kullanıcı deneyimi ve çevrimiçi dönüşüm üzerinde bu kadar güçlü bir etkisi mi var? 

Elverişlilik, kullanıcı deneyimi ve e-ticaret

1986’da Yale & Venkatesh, tutum ve durumsal bağlam gibi değişkenlerin bir bireyin tercihini ve bazı uygunluk niteliklerine olan ihtiyacını etkilediği uygunluğu anlamak için bir çerçeve önerdi. Bu özellikler arasında etkili zaman kullanımı, taşınabilirlik ve bir hizmetteki tatsızlıkların önlenmesi yer alıyordu. Ana fikir, bir bireyin durumu değiştikçe, neyin uygun olduğuna dair algısının da değişmesiydi. (Pandemi bireyin durumunun oldukça fazla değiştiği aşikar.) 1989’da Brown, bir hizmetin beş boyutu olan zaman, yer, edinim, kullanım ve yürütme olmak üzere rahatlığı bireyin aksine hizmete odaklanan bir şekilde tanımladı. 2009 yılında, Clulow & Reimers, Yale & Venkatesh ve Brown da dahil olmak üzere önceden var olan literatürdeki uygunluk çalışmalarının bir meta-analizini gerçekleştirdi ve perakendede kolaylığın zaman, alan ve çaba maliyetlerini en aza indirmekten kaynaklandığını buldu. 

2002 yılında yapılan bir diğer araştırma, kolaylık odaklılık olarak bilinen bir şeyin – bir müşterinin uygun mal ve hizmetlere yönelik genel tercihi – satın alma kararları üzerinde büyük bir etkiye sahip olduğunu buldu. Çalışma ayrıca bir hizmetin uygunluğuna ilişkin algının, hizmetin genel değerlendirmesini etkilediğini belgeledi. 2007’de yapılan ayrı bir çalışma, İnternet alışverişi için mobil cihazların kullanımında en önemli faktörün kolaylık olduğunu ortaya koydu. Eğer bilimin ışığıyla aydınlandıysak ve araştırmaya da yeterince doyduysak, gönül rahatlığıyla şu tümevarımda bulunabiliriz: Pandemi döneminde e-ticaretin kullanıcıya ve onun dönüştüğü müşteriye sunduğu elverişlilik e-ticaretin artışında etki sahibidir. 

Ya pandemi sonrası?

Kanımca, bu sorunun yanıt tam anlamıyla yeni bir araştırma konusu. An itibarıyla öne sürülebilecek tüm ayağı yere basan varsayımlar, elverişlilik algısını bir kez kanıksamış tüketicinin e-ticarete olan bağlılığının kuvvetleneceği yönünde. Algı bir kez değişti. Artık e-ticaret, büyük çoğunluk için “elverişli bir alışveriş yöntemi”. 

Eğer ki pandemi sonrasındaki araştırmalar bu varsayımı doğrularsa ve bu dönüşüm sürekli hale gelirse, çevrimiçi alışverişin lojistikle birlikte bel kemiğini oluşturan finansal teknolojilerin ve bu sayede ortaya çıkarak, penetrasyonu artacak çevrimiçi finansal hizmetlerin önünü kimsenin alamayacağı aşikar olacaktır.

Bu makale, Fintechtime dergisinin Eylül 2020 sayısında yayınlanmıştır.