Yazıya başlamadan önce kullanıcıları karşılamakla yükümlü onboarding kurgusuna değinmek oldukça kritik. 

“Onboarding” kavramı işin temelinde bugünün insan kaynakları alanından geliyor. Yeni gelen çalışanların, yeni iş koşullarına uyum sağlaması ve süreçlerinde iyi bir deneyim elde etmelerine yardımcı olmak için kurgulanmıştır. 

Yeni bir şey denemek biraz çaba sarf etmeyi ve düşünmeyi gerektiren bir tür stres olduğu için pek çok kişinin kendini durdurduğuna şahit oluyoruz. Buradaki küçücük bir yardımın ya da bir takım ipuçlarının paylaşımı, insanların da güvende hissetmelerini sağlayabilir. Yükselen teknolojilerin de etkisiyle dijital ürünlerin gündelik yaşamın ayrılmaz bir parçası olması, bu fikri de hemen bir terimle bizlere özümsetmiş oldu.

İnsanların sınırlı bir çalışma belleğine sahip olmasıyla önceliklerini belirlemeleri gerektiği öne çıkarken, dijital ürünler etkileşime girmeden önce ürünün nasıl çalıştığını öğrenmeleri için de oldukça sınırlı bir zamanları olduğu ön koşulunu da masamızın üstüne koydu. Bundan ötürü, kullanıcının kafasını karıştıracak kadar büyük miktarda aksiyonu aynı anda vermeye çalışmak yerine, küçük parçalar halinde, bilgiyi henüz etkileşime geçmeden vermek de oldukça tercih edilen yöntemlerden. YouTube Kullanıcı Deneyimi Araştırma Bilimleri Başkanı Rob Youmans‘ın, dijital ürünlerin tasarımından bahsederken yeni şeyler gördüğü alanın hep onboarding ekranlarında olduğunu söylemesi de deneyim tasarımcıların burayı geliştirmeye açık bir oyun alanı olarak görmelerini doğruluyor.

Nedir bu “onboarding”?

“Hele kullanıcıyı bir kaydedelim, gerisi kolay” ile “Vira bismillah!” diyen sevgili girişimciler bir yana dursun, uygulama içinde ilk karşılamayı yapan onboarding alanı, etkileşim öncesi kullanıcıya gösterilen ekranlardan oluşan bilgi kümesini tanımlıyor. Pek çok uygulamada görebileceğimiz gibi, yeni kullanıcılara ürünle ilgili ilk bilgileri veren, ürünün işlevi hakkında da küçük ipuçlar barındıran; böylece kullanıcıya verdiği değeri gösteren eğitici içeriklerden bu fazda bahsediyoruz.

Mobil uygulamaların yeni kullanıcıları uygulamaya dahil etmek için kullandığı yöntemler arasında bugün kaydırarak geçilen içeriklerden tutun, işin ucunu bir oyunlaştırma kurgusuna bağlayanlara kadar çok çeşitli kurgular mevcut. 

Peki bu yöntemler gerçekten, kullanıcı nezdinde karşılık buluyor mu?

Soruyu başka şekilde soralım: Deneyim tasarımcısının yaptığı bu geliştirmeler, acaba kullanıcının uygulama içindeki görevlerini gerçekleştirme performansına ne kadar etki ediyor? 

Bu soruyu sormadan önce bildiğim tek şey, bir zaman kısıtımızın olduğu ve cihazıma indirdiğim uygulamaya kayıt olduktan sonra “Atla” butonu olmadan 12 ekranı tek tek geçmem gerektiğiydi. 

Uygulamayı açtığım anda içerideki özellik setleri hakkında bilgi veren, bu eğitici içeriklerden bahsedildiğinde de aklıma gelen ilk örnekler hep SaaS araçları.

SaaS endüstrisini inceleyen Bjoern Lasse Herrmann’in araştırmasına katılan SaaS girişimlerinin 51%‘i, henüz kâr elde edemediğini söylerken, önümüzdeki altı ay için de sadece 33%’ü kârlılık beklentisinde olduğunu belirtiyor. Raporun devamında bu şirketlerinin yaklaşık 7%‘lik bir kısmının 10.000 kullanıcıya sahip olduğu tespit edilirken, 10.000‘den az kullanıcısı olan SaaS şirketlerinin yaklaşık 25%’i, kullanıcı edininimi için para harcayabildiğini belirtmiş.

Bunun anlamı şu: “Kullanıcı bi kaydolsun, gerisine bakarız.”dan çok, artık kullanıcıyı içeride tutmak öncelikli. Sistem bir kullanıcısını beklentisine göre kendisine buyur edemiyorsa, o kullanıcıyı elde tutma şansı da o derece düşük.

SaaS dünyasından çıkıp, mobil uygulama dünyasına geldiğimizde de durum pek de farklı değil. Go-Globe‘a göre kullanıcılar, dijital medyada harcadıkları tüm zamanın çoğunu artık native mobil uygulamalarda geçiyor. Statista’nın 2019 yılına ait global araştırması mobil uygulamaların 25%‘inin ilk ziyaretten sonra yeniden açılmadığı gerçeğini yüzümüze vururken, her 2 uygulamadan 1’inin de cihaza indirildiği 30 gün içinde tamamen kaldırıldığını gösteriyor.

Artan maliyetlerle birlikte, uygulamaların kullanıcıyı nasıl karşılaması gerektiğinin daha sık konuşulduğu günümüzde; Nielsen Norman Grubu, toplamda 70 kullanıcı ve 4 mobil uygulama üzerinde nicel bir kullanılabilirlik testi gerçekleştirmiş. Araştırmanın amacı, onboarding süreciyle kullanıcıları ürün hakkında eğitecek şekilde gösterilen tutorial içeriklerin, içerdeki işlem gerçekleştirmelerdeki etkisini ölçebilmek. Çalışma için genel bir araştırma ilanına başvuran katılımcılara; tutorial içeriklere sahip, popülerliği olmayan 4 iOS uygulaması rastlantısal olarak kullandırılıyor. 35’er kişilik iki gruba ayrılan katılımcılardan; uygulamayı başarılı bir şekilde indirmiş ve onboarding’te tutorial içerikleri okumuş kullanıcılarla, bu içerikleri okumadan geçenlere belirli görevler verilerek performansları ölçülmüş.

1. grup katılımcılarından uygulamayı indirdikten sonra,  karşılaştıkları tutorial adımları okumaları istenirken, 2. grup katılımcılardan tutorial içerikleri okumadan geçmeleri istenmiş. Çalışma esnasında tüm uygulamalar katılımcılara rastgele olarak gösterilirken, her taskın başarı durumununun ölçümlenebilmesi için katılımcıların; task tamamlama durumları, görev esnasında yaşadıkları baskın bir zorluk hakkında sorulan tek soruluk ankete (SEQ) verdikleri yanıtlar ve görev tamamlama süreleri kaydedilmiş.

Ölçümlenen ilk kriterlerden, dört uygulamanın içinde verilen özel görevlerin katılımcılar tarafından tamamlanma yüzdesi; tutorial içerikleri okuyanlar için 91% olurken, içerikleri atlayanlar için bu oran 94% olarak kaydedilmiş. 35 kişilik grupta, istatiksel olarak bir anlam ifade etmese de kullanıcılar bu içerikleri görsün veya görmesin, ilk görevi tamamlamada her iki grubun da oldukça başarılı oldukları görülüyor.

Araştırmanın ikinci safhasında, tamamlanan görevlere yönelik tek soruluk ankette; kullanıcılardan görevin zorluğuna dair puan verilmesi istenmiş. Onboarding ekranlarını atlayan 2. gruba ait ortalama SEQ skoru: 4.92 iken, tutorial içerikleri atlamadan okuyan 1. grubun ortalama SEQ skoru: 5.49 olarak kaydedilmiş. İstatiksel anlamlılığın doğrulandığı sonuca göre, onboarding içeriklerini okuyan katılımcıların görevleri, içerikleri atlayanlara oranla daha zor olarak algıladıkları görülüyor.

Görev tamamlama sürelerinde fark yok

Nispeten kolay görevlere sahip olduğu belirtilen bu uygulamalarda, iki grupta incelenen iOS kullanıcılarının görev tamamlama sürelerine bakıldığında, tutorial içerikleri atlamadan okuyan 1. grubunun ortalama görev tamamlama süresi 93,49 saniye iken, içerikleri atlayan 2. grubunun ortalama görev tamamlama süresi 85,17 saniye olarak gözlemlenlenmiş. 

Geometrik ortalamanın kullanıldığı bu analizde; onboarding içeriklerini okumak, kullanıcıları onboarding içeriklerinde açıklanan görevleri tamamlamada daha hızlı hale getirmediği bilgisi not olarak eklenmiş.

Şimdilik bu araştırmayı Android işletim sisteminde yapılmış gibi düşünemeyiz elbette. Lakin her iki işletim sisteminin sunduğu arayüz deneyiminin birbirine temas ettiği noktaların var olduğunu düşündüğümüzde, Android uygulamalarındaki onboarding ekranlarının, iOS’takilere göre farklı bir etkiye sahip olacağına inanmak oldukça güç.

Bundan ne anlamalıyız? 

Bu tip eğitici içeriklerin tasarlanıp geliştirilmesi için harcanan eforu düşündüğümüzde, bu içeriklere olan ihtiyacı hafifletmek amacıyla uygulamanın sunduğu arayüz çözümlerinin kullanımı kolaylaştıracak şekilde tasarlanması, iş planında kendine daha çok yer bulabilir.

Birçok katılımcının uygulamayı indirdiği anda karşılama ekranını atladığını gözlemliyorduk, ancak artık işler değişti diyebiliriz. Zira bu içerikleri tüketen katılımcıların, içerikleri atlayan kişilere kıyasla başarı oranları ve görev tamamlama sürelerinde de bir avantaj elde edemediklerini bu araştırmayla görmüş oluyoruz. Bundan ötürü, mobil uygulamanızı tasarlarken şaşalı karşılama içerikleri tasarlamak yerine, buna gerçekten ihtiyaç duyup duymadığınızı yeniden masaya yatırmak veya etkileşime dayalı olası alternatif çözümleri düşünmek daha makul olabilir.