“Kamusal kullanıcı deneyimi” ya da vatandaşı odağına alan dijital hizmetler nasıl tasarlanır?

“Victoria Hükümeti’ne ait tüm online hizmetler, yüksek kaliteye sahip bir kullanıcı deneyimi sağlamayı hedeflemelidir. Bunu sağlayabilmek için, tüm yeni online ürünler ve hizmetler yayına girmeden önce ve yayına girdikten sonra da kullanıcı deneyimi konusunda araştırmalara tabi tutulmalıdır.”

Victoria Hükümeti’nin kullanıcı deneyimi hakkındaki bilgilendirme sayfasından, hükümetin hazırladığı kullanıcı deneyimi araştırmaları rehberine ulaşmak mümkün. Rehberde, devlet birimlerinin sundukları dijital hizmetlerde kullanıcı deneyimini nasıl iyileştirebilecekleriyle ilgili tavsiyelere yer veriliyor.

Sitede, tasarımların daha kullanılabilir olması için şu kriterlerin sağlanması gerektiği de belirtilmiş:

• Kullanım kolaylığı: Diğer iletişim ve etkileşim metotlarından ziyade, dijitalin tercih edilmesini sağlamak, yönlendirmek.
• Kullanışlılık: Ortak sorunları çözmek için tasarlanmış olmak.
• Basitlik: En çok kullanılan hizmetlere ve en çok ihtiyaç duyulan bilgilere direkt olarak ulaşılabilmesini sağlamak.
• Müsaitlik: Hizmetleri 7 gün 24 saat ulaşılabilir kılmak.
• “Mobile first”: Öncelikle akıllı telefonlar ve tabletler için tasarlanıp bu cihazlarda kolayca tüketilebilir olmasını sağlamak.
• Kullanıcı farkındalığı: Hükümetle daha önceki etkileşimlerinden ortaya çıkan bilgilere sahip olmak ve bunları kullanmak.

Victoria yönetimi bugüne dek eyaletteki kan bankalarındaki deneyim ile, Department of Human Services (İnsan Hizmetleri; DHS) altındaki deneyimleri iyileştirmeyi başarmış. Ancak hedeflerinin, halihazırda interneti kullanan kitleyi mutlu etmek değil, interneti sınırlı şekilde kullanan vatandaşlar ve işletmeler için de ideal bir deneyim tasarlamak olduğunu belirtiyorlar. Bu yüzden de kullanıcı deneyimi araştırmalarını bitirmek ve “İşte, devlet işleyişini düzenledik.” demek yerine, yola devam edeceklerini de ekliyorlar.

İngiliz bürokrasisi öldü, çok yaşa Gov.uk!

Kullanıcı deneyimi çalışmalarına hükümet seviyesinde en iyi şekilde yer veren ülkelerden bir diğeri ise İngiltere. 2012 yılında İngiltere kabinesine ve kraliyete bağlı olarak çalışmaya başlayan Government Digital Services (Hükümet Dijital Hizmetleri, GDS), ülkedeki devlet kuruluşlarının dijital hizmetlerini iyileştirebilmeleri için çalışmalar yapıyor. Ancak GDS yalnızca hükümet birimleri için çalışmakla kalmıyor. Tasarım şablonlarını Dropbox’ta paylaşarak isteyen tüm vatandaşların, özel sektör çalışanlarının ve tasarımcıların bu şablonları kullanmasını amaçlıyor.

GDS’nin 5. yılı şerefine birim direktörü Damian Green tarafından kaleme alınan bir makalede, bürokratik işlemlerin dijitalleşerek Gov.uk adresi altında toplanmasının ardından, İngiliz devletinin 60 milyon pound (yaklaşık 360 milyon TL) kâr elde ettiği belirtiliyor. Green makalesine şöyle devam ediyor:

“Sunulan hizmetlerin iyileşmesini sağlayarak insanların hayatında bir farklılık yaratmayı amaçlamıştık. Bu amacımıza ulaştık ve daha açık, teknolojik gelişmelere uyumlu ve bu gelişmelere hızlıca cevap verebilen bir hükümet oluşmasına yardımcı olduk.”

“Açık olmak”, kullanıcı deneyiminin ve genel olarak internetteki tüm deneyimlerin merkezinde yer alan bir prensip aslında. Daha iyi hizmetler sunmak demek, daha açık sözlü bir iletişim kurabilmek anlamına geliyor. Nitekim Gov.uk sitesinde yer alan 10 maddelik tasarım prensiplerinin 10’uncusunda GDS ekibi açıklığa neden önem verdiklerini şöyle açıklıyor:

“Yaptığımız her şeyi imkân buldukça meslektaşlarımızla, kullanıcılarla ve dünyayla paylaşmalıyız. Kodlarımız, tasarımlarımız, fikirlerimiz, niyetlerimiz, başarısızlıklarımız paylaşılmalı. Bir hizmeti ne kadar fazla kişi gözlerse, hizmet o kadar iyileşecektir. Gülünç hatalar fark edilecek, daha iyi alternatifler bulunacak ve böylece çıta da yükselecektir. Yaptığımız pek çok şeyi, kodumuzun açık kaynaklı olmasına ve web tasarım camiasının cömertliğine borçluyuz. Bunun karşılığını vermek zorundayız.”

GDS ekibi, 2013 yılında Gov.uk sitesi ile “Design of the Year” (Yılın Tasarımı) ödülünü almış. Dönemin İngiltere Başbakanı David Cameron site için “Dünya çapında bir tasarım yeteneğinin can bulmuş hali” derken, toplum ve hükümet arasındaki ilişkiyi geliştirdiğini de belirtmiş.

Hükümetin, kullanıcı deneyimiyle ilgili çalışmalarını Design Notes ve User Research blogları ile, her başlık için özel olarak oluşturulmuş diğer bloglarında da okumak mümkün.

ABD’de kamusal kullanıcı deneyimi KHK’lar ile düzenleniyor

ABD’deki kamusal kullanıcı deneyimi, kanun hükmünde kararnameler (KHK) ile düzenlenmiş durumda. 2011 yılında Obama hükümeti, “Servis Dağıtımının Düzenlenmesi ve Müşteri Hizmetinin İyileştirilmesi” başlığıyla bir KHK yayınladı. Kararnamede, devlet birimlerinin internet üzerinden verdikleri hizmetleri artırması, kullanıcıların ihtiyacını daha iyi karşılamayı hedeflemesi isteniyordu. Bunu yapabilmeleri için de, “müşterilerinin deneyimini iyileştirmeleri” tavsiye ediliyordu. Kararnamede direkt olarak kullanıcı deneyimiyle ilgili metotlar uygulanmasından bahsedilmiyorsa da ABD Eski Başkanı Obama’nın, vatandaşlara daha fazla ilgi gösterilmesini istediği ortada.

2014 yılında ise Obama yönetimi, Dijital Hizmetler El Kitabı (Digital Services Playbook) başlığıyla bir rehber hazırladı. Kaliteli dijital hizmetler tasarlamayı sağlayacak ipuçları ve kontrol listeleri bulunan rehber hem kamu sektörü hem de özel sektör tarafından kullanılabilecek öğelerle oluşturulmuş.

Nereden başlamalı?

Peki, kamusal kullanıcı deneyimini iyileştirmeye nereden başlamalı? Öncelikler nasıl belirlenmeli?

Öncelikle kullanıcıların, ya da bu durumda vatandaşların tam olarak neye ihtiyacı olduğunu anlamaya çalışmak gerekiyor. Kullanıcılardan alınan tüm geribildirimler ve yapılacak gözlem çalışmaları, sonunda veriye dökülerek incelenebilir. Böylece geliştirilmesi gereken noktalar tespit edilir.

Kullanıcıların ihtiyaçlarını ve mevcut durumda yaşadıkları sorunları belirlemenin en iyi yollarından biri “Kullanıcı Yolculuğu Haritası” hazırlamaktır. Harita hazırlanırken kullanıcıların sunulan hizmetle hangi noktada yolunun kesiştiği, hizmeti aldığı süre boyunca hangi aşamalardan geçtiği tespit edilir. Yönlendirmeler açık mı? Web sitelerinde her şey doğru şekilde çalışıyor mu? Kullanıcılar işlemleri başarıyla gerçekleştirebiliyor mu, yoksa süreci belli bir noktada bırakıp gidiyorlar mı? Tüm bu soruların cevabını bulmak, sorunların daha açık şekilde görülmesi ve kullanıcılarla empati kurulabilmesi açısından faydalı olacaktır.

Geliştirilmesi gereken noktalar belirlendikten sonra, sıra bunların önceliklendirilmesine geliyor: Hangi sorunlar çözüldüğünde, en fazla sayıda kişi mutlu edilmiş olacak? Bu sorunlar ne kadar süre içinde çözülebilir? Bu iki sorunun cevabı, bir zaman çizelgesi haline getirilebilir. Böylece planlamayı yapmak kolaylaşır.

Bu iki aşamayı geçtikten sonra sıra en zorlu, ama aslında bir o kadar da kolay olan aşamaya geliyor: “Eski köye yeni adet” düşüncesinden sıyrılmak. Devlet mekanizmaları içinde bir takım işleyişleri değiştirmek her zaman kolay olmayabiliyor. Herhangi bir yeniliğe niyetlenildiğinde, bazı karar alıcılardan “Biz bunu eskiden beri böyle yapıyoruz, şimdi değiştirmeye ne gerek var?” minvalinde cümleler duyulabiliyor. Ancak bir şeyi daha iyi yapabilmenin en önemli kuralı, eskiden kullanılan yöntemleri terk etmek ve tüm yeniliklere açık olmaktan geçiyor. Kamu kurumlarında bu tip değişikliklerin yapılabilmesini sağlayacak ekipler kurulması da bu noktada önem kazanıyor.

Dönüşümün önündeki engeller neler olabilir?

Dönüşüm dediğimiz olgu, sancısız ve acısız değildir. Hele kamu sektöründe bir dönüşüm daha da zorlu olacaktır. Ancak kullanıcıyı — vatandaşı — merkezine alan bir yol haritası oluşturmak, şeffaflığı artırmak ve tasarruf yapmak açısından faydalı olacaktır.

Teknolojisini geliştirmek isteyen devlet birimlerinin önündeki en büyük engellerden bir tanesi bütçe kısıtlamalarıdır. Tıpkı özel sektörde olduğu gibi, kamu sektörünün de tasarruf yapabilmesi için önce belli yatırımlar yapması gerekiyor. Ancak özel sektörden farklı olarak, kamu sektöründeki bütçe planlamaları teknolojiye ayak uydurmayı zorlaştırabiliyor. Kamu bütçeleri yıldan yıla belirleniyor ve her yılın bütçesinde kısıtlı değişiklikler yapılabiliyor. Bu da son derece hızlı gelişen, neredeyse her hafta yeni bir ürün geliştirilen teknolojiye ayak uydurmayı ve geleceğe yatırım yapmayı zorlaştırıyor. Nitekim kamu kuruluşlarının adapte olma hızıyla teknolojinin gelişim hızı arasındaki uçurum sürekli artıyor.

Kamu sektörü için herhangi bir dönüşüm projesine girişecek olan kişilerin ve şirketlerin, şu noktaları göz önünde bulundurması gerekiyor:

• Devlet dairelerinin internet siteleri ve uygulamaları, farklı kullanım alışkanlıklarına sahip olan, çok fazla sayıda kişi tarafından kullanılmaya müsait olmalı. Yani hem kullanılabilirlik açısından en iyi deneyim tasarlanmalı, hem de çok fazla kişi giriş yaptığında çökmeyecek şekilde, sağlam bir altyapıya sahip olmalı.
• Kullanıcı bilgilerini toplarken, kişisel verilerin korunması ve saklanması konusundaki kanunlara uygun şekilde hareket edilmeli ve veri güvenliği konusunda herhangi bir açık verilmemeli.
• Siyasi ortamın ve güncel gelişmelerin, kamu sektöründeki bazı öncelikleri etkileyebileceği unutulmamalı. Başta büyük bir heyecanla başlayan bir proje, bir anda ertelenebilir ya da rafa kalkabilir.
• Bazen kullanıcı deneyimi konusunda yapılacak çalışmalar sonradan akla gelebilir. Aslında ideal olan, kullanıcı deneyiminin projenin en başından beri sürecin içinde olmasıdır ama kullanıcı odaklı geliştirme ve düzeltilere ancak yazılım ekibi ya da 3. parti işini bitirdikten sonra sıra gelebilir.

Vatandaşlara kulak vermek maliyeti de azaltıyor

Kullanıcı deneyimine odaklanan teknolojik iyileştirmeler, hem içerideki hem de dışarıdaki kullanıcıların hayatına yansıyacaktır. Teknolojik iyileştirmeler yalnızca kullanıcıları mutlu etmekle kalmaz, çalışanların da süreçlerle ilgili bilgi sahibi olmasını ve yaptıkları işle bütünleşmelerini sağlar.

Çalışanlarının daha etkin şekilde iş yapmasını sağlayan teknolojilere yatırım yapan kurumlar, ister özel sektörden ister kamu sektöründen olsun, zamandan ve paradan tasarruf eder. Kamu sektöründe kullanıcı deneyimini iyileştirmek için çalışmak, kurumun hedeflerine ulaşmasını sağlayacağı gibi, kaynakların doğru insanlara aktarılmasına sebep olacağından maliyetlerin de azalmasını sağlar.

Peki ya özel hayatın korunması ve verilerin gizli tutulması?

Devlet yapılarının dijitalleşmesi, kişisel verilerin korunmasıyla ilgili tartışmaları da beraberinde getiriyor. Kamusal deneyimi iyileştirmek isteyen devletlerin, vatandaşlara ait verileri nasıl koruyacağını da yeniden düzenlemesi gerekebilir. Zira devletin bir nevi “Büyük Birader”e dönüşmesi ve vatandaşları sürekli takip etmesi, en kötü kabusların gerçek olması anlamına geleceğinden, bu verilere kimlerin, ne ölçüde erişeceğinin de belirlenmesi gerekiyor.

Bu konudaki en iyi örneklerden biri için Estonya’nın dijital devlet yapısını inceleyebiliriz. Devlet yapısının yüzde 99 oranında dijitalleştiği Estonya’da, kişisel verilerin kontrolü tamamen vatandaşlara verilmiş durumda. Vatandaşlar kendisiyle ilgili her bir veriyi, yalnızca paylaşmak istediği kişilerin görmesini sağlayabiliyor. Örneğin; bir Estonya vatandaşı doktora gideceği zaman, doktorun sağlık kayıtlarına erişmesi için ona yetki veriyor ve işleri bitince de bu yetkiyi kaldırıyor. Dahası, Estonya vatandaşları, devlet görevlilerinin verilerine kendi rızaları dışında eriştiğini ve geçerli bir sebebi de olmadığını fark ederse, söz konusu görevli hakkında soruşturma başlatıp, gerekirse bu kişinin işine son verilmesini sağlayabiliyor.

Devlet-vatandaş ilişkisini düzeltmenin ilacı: Kullanıcı deneyimi çalışmaları

Tüketicilerin ya da vatandaşların devletten beklentileri, özel sektöre nazaran farklı oluyor. Söz konusu özel sektör olduğunda tüketiciler mükemmel bir deneyimle karşılaşmayı bekliyor. Eğer kendileri için kurgulanan yapıyı beğenmezlerse markaya bir anlamda küsüyorlar ve bir daha geri dönmeleri epey zor oluyor. Zira sunulan hizmetin mutlaka bir alternatifi oluyor.

Kamu sektöründe ise durum bundan farklı işliyor. Hem yerel yönetimler hem de hükümetler tarafından sunulan hizmetler “doğal tekel” şeklinde var olduğu için, vatandaşların bu hizmetleri kullanmamak gibi bir seçeneği olmuyor. Söz gelimi, doğal gaz faturasını öderken uzun süre sırada bekleyen bir vatandaş, devlete bağlı doğal gaz şirketiyle ilişkisini kesip alternatif bir şirkete yönelmek gibi bir seçeneğe sahip değil. Her ne kadar aynı deneyimi devam ettirse ve faturalarını hep aynı yöntemle ödemek zorunda kalsa da bu durum onun mutlu olduğunu göstermiyor. Bilakis, devlet ile sürekli mutsuz ve zoraki bir ilişki yaşadığı için bu durum, vatandaşların da devlete karşı mutsuz bir tavır geliştirmesine sebep oluyor. Bu mutsuz ilişkiyi tersine çevirmek, kullanıcı deneyiminin yeniden ele alınması ve dolayısıyla iyileştirilmiş dijital hizmetler sunmakla çok daha mümkün olacaktır.

Referanslar ve okuma önerileri

• Innovating Government User Experience Through Technology
• 3 Tools for Improving the Customer Experience in Government
• Creating a User-Centered Approach in Government
• Road to Citizen-Centered Government Services
• Government Design Principles (UK)
• GOV.UK Design Patterns Wiki
• Goverment Digital Service
• User Research Manual (UK)
• Digital Government (USA)
• US Government UX Work: Challenges, Strategies, and Good News
• Research user experience (UX) (Victoria eyaletinin UX guideline’ı)
• How do Australians really feel about digital government services?