Ebola hastası, kötü arayüz kurbanı oldu
Sağlık sektörü için doğru bir deneyimin tasarlanması yalnızca bu tip yanlış anlaşılmaları gidermenin önüne geçmekle kalmıyor, aynı zamanda hayat kurtarıyor. Amerika’da 2014’te yaşanan olay da bunu kanıtlar nitelikte. 25 Eylül tarihinde karın ağrısı, baş dönmesi, mide bulantısı ve ateş şikayetiyle hastaneye giden Eric Duncan, basit bir tedavinin ardından eve gönderildi. Duncan hastaneye gittiğinde, yakın zamanda Afrika’dan dönmüş olduğunu söylemiş, bilgilerini alan hemşire de bunu önündeki ekranına girmişti. Ancak tedaviyi yapan doktorlar, hemşirelerden farklı bir ekran görüyordu ve böylesine kritik bir bilgi doktorların ekranında gözükmemiş, geri planda kalmıştı. 28 Eylül’de tekrar hastaneye gittiğinde, semptomları artmış ve hayati tehlike baş göstermişti. Duncan 2 hafta içinde öldü ve bu süre içinde temas ettiği hemşireler dahil olmak üzere 177 kişi, Ebola şüphesiyle 3 hafta karantinada kaldı.
Normal şartlar altında, bir ürüne ait deneyimin doğru şekilde tasarlanmaması durumunda yaşanacak en kötü şey, ürünün yeterince rahat kullanılamaması ve yeterli sayıda satılamaması olacaktır. Ancak iş sağlık sektörüne gelince, doğru tasarımın hayat kurtaracağını söyleyebiliriz. Zira doğru şekilde tasarlanmayan ekranlar, insanların zarar görmesi hatta can kaybının yaşanması anlamına gelebilir. Bu durumda sağlık sektörü için yapılan tasarımlarda kullanıcı deneyimine çok daha fazla önem verilmesi gerektiği aşikar.
Peki sağlık sektöründe kullanılan ekranlar tasarlanırken nelere dikkat edilmeli? Gelin örnekleriyle birlikte inceleyelim.
Sağlık sektörü için deneyim tasarlamanın altın kuralları
1. Kullanıcıların eğitim almayacağı varsayılmalı
Sağlık sektörü için öyle arayüzler tasarlanıyor ki, kullanılmaya başlamadan önce bir eğitim alınması, kullanım sonrasında da bir kılavuza başvurulması gerekebiliyor. Hatta bu da yetmiyor, sağlık çalışanlarının dilediği zaman arayıp bilgi alabileceği, 7/24 hizmet veren çağrı merkezleri oluşturuluyor. Zira eğitim biter bitmez, kullanıcılar birçok şeyi unutuyor.
İnsan hayatına dokunan ve yaptıkları işte birkaç dakikanın bile büyük önemi bulunan sağlık çalışanlarının, işlerine ayırmaları gereken zamandan bu şekilde feragat etmesini istemek ne derece doğru?
Hazırlanan arayüzlerle ilgili bir eğitim kurgulamaktansa, kullanıcıların yeni bir sistemi öğrenmeye vakitlerinin olmadığı varsayılmalı. Hastalarla ilgili not ekleme ve ölçümleri eklemek gibi temel işlemlerin nasıl yapılacağının ilk andan itibaren sezgisel olarak keşfedilebilir olması sağlanmalı.
2. Hızlıca raporlama yapılabilmesi sağlanmalı
Türkiye Cumhuriyeti Sağlık Bakanlığı, aile hekimlerinden çeşitli istatistik veri talep ediyor. Hekimlerin kaç hastayla görüştüğü, hangi ilaçları yazdığı, sık görülen hastalıkların hangileri olduğu gibi konuları kapsayan bu istatistikler, hekimlerin günlük akışının etkilenmesine sebep oluyor. Ankara’da çalışan Aile Hekimi Melih Karamuk, özellikle bu istatistikleri kolayca çıkarabilmesini sağlayan bir sistemi satın aldığını belirtiyor ve ekliyor: “Keşke Bakanlık bizden hiçbir veri istemese de bütün gün poliklinik görevlerimizi yerine getirsek, hastaları muayene etsek…”
Hasta bilgilerinin doğru şekilde girilmesi, sonradan hastalarla ilgili istatistik elde edilmesi ve raporlama yapılabilmesini de mümkün kılar. Hasta bilgilerini girmenin zor olduğu bir ekran, karşısındaki kişiyle ilgilenmek için sınırlı süreye sahip olan sağlık çalışanları tarafından “hack”lenecek demektir. Milanote tasarım firmasından Brett Warren, görüşme yaptığı hemşirelerin böylesi bir yola başvurduklarını belirtiyor. Kullandıkları sağlık kayıt sistemi üzerinden rapor üretmekte zorlanan hemşireler, örneğin “tansiyon” alanına tansiyon bilgisi girmekle çok fazla uğraştıkları için, tansiyon bilgisini notların yazıldığı alana giriyor. Bu da istem dışı şekilde çöp bilginin yaratılmasına sebep oluyor. Sonradan istatistik verisi alınması ya da raporlama yapılması istendiğinde, bu bilgiler doğru yerde bulunmadığı için ya düzeltilmeleriyle zaman harcanıyor ya da bu yanlışlık fark edilmeksizin, eksik bilgilerle dolu bir rapor elde edilmiş oluyor.
3. Bilgi hiyerarşisine en yüksek önem verilmeli
Dijital ortamda tutulan sağlık kayıtları sayesinde hasta bilgilerine ulaşmak hayli kolaylaşmış olsa da, bu kez de hasta bilgilerinin hangi sırayla gösterileceği sorunsalı ortaya çıkıyor. Bir hastanın geçmişinde ne tip hastalıklar olduğu, ya da yakın zamanda Afrika’daki bir ülkeden gelip gelmediği gibi bilgiler, bazen yaşam ve ölüm arasındaki farka sebep olabiliyor. Ancak ekranda çok fazla bilgiye yer verilmesi halinde, bu tip önemli detaylar gözden kaçabiliyor. Tıpkı yazının başında bahsettiğimiz ve Amerika’da yaşanan Ebola vakasında olduğu gibi…
Bu noktada, en önemli bilgilere en önde yer verilmesine dikkat edilmeli. Kullanıcılar tüm bilgilere erişebilmeli, ancak yalnızca en çok kullandıkları, en önemli bilgiler öne çıkmalı.
4. Paydaşların tasarım sürecine katılması sağlanmalı
Aslında bu prensip yalnızca sağlık sektörü için değil, her sektör için geçerli. Kullanıcılar genellikle, kendi fikirlerinin sorulmadığı ürünleri kullanmak konusunda isteksizlik gösterebiliyor. Dolayısıyla tasarım süreçlerine sağlık çalışanlarının da katılmasını sağlamak, çözüm önerileriyle ilgili fikirlerini almak olumlu sonuçlar doğuracaktır.
5. Tüm paydaşların deneyimi göz önüne alınmalı
Sektörleri ne olursa olsun tüm ürün yönetim takımları, ürünlerinin hedefinde bulunan tüm kitlelerin deneyimlerini göz önüne almalı ve buna uygun bir ürün deneyimi tasarlamalı. Ancak sağlık gibi karmaşık ve duygusal yönler de içeren bir alan için geliştirme yapılırken, bu durum biraz daha önem kazanıyor.
Bunu sağlamak için, arayüzün hitap ettiği tüm hedef kitlelerle ilgili bir persona çalışması yapmak faydalı olabilir. Böylece yalnızca ekranı kullanacak olan sağlık çalışanlarının değil, bilgileri alınan hastaların da deneyimleri göz önüne alınmış olur. Örneğin, çalışanların hasta bilgilerini kaydettiği ekranın hızlı ve pratik olmasının yanında, bir yandan hastayla olan iletişimini de koparmayacak şekilde tasarlanması gerekir. Ya da hastanın özel bir durumu olabileceğinden, yani daha mobilite odaklı, ergonomik, görme ya da bilinç kaybı ile alakalı bir durum yaşayabileceklerinden hareketle, hastalardan kısıtlı miktarda bilgi alınabileceğini göz önüne alan bir ekran tasarlanması gerekir.
Bu noktada, hasta yakınlarının deneyimini de göz önüne almak faydalı olacaktır. Hastayla ilk elden ilgilenecek ve onların ihtiyaçlarını yerine getirecek olan hasta yakınları ve refakatçilerin deneyimlerini de göz önüne almak, hastanın hayatı açısından kritik olabilir.
6. Kullanım sırasındaki duygular göz önüne alınmalı
Söz konusu sağlık olunca, işin duygusal tarafı da baskın hale geliyor. Karşınızda acilen müdahale edilmesi gereken bir hasta varken stres seviyeniz artabilir. Böyle bir durumda mantıklı kararlar almak ve kritik şekilde düşünmek zorlaşabilir. Aynı stresi, bu konuda çok ama çok daha az tecrübe ile yaşamak durumunda olan hasta yakınları ile ilgilenmek de işi çok da zor bir hale getirebilir. Buna bağlı olarak bazı şeyler gözden kaçabilir, ya da hızlı karar almaya çalışırken bazı noktalar unutulabilir. Kullanıcıyı doğru şekilde yönlendiren bir tasarım, kelimenin ilk anlamıyla hayatî önem taşır.
Kaynaklar
