Yeni ürün, servis ya da işletme tasarlarken bu tasarımların gerçekten iyi olup olmadığını anlayabilmenin tek yolu, onların gerçek hayatta nasıl kullanıldıklarına bakmaktır. Bu konuda, izlenimi insanın saf amacını yansıtan ve tasarımla kullanıcı deneyiminin ıraksadığı nokta olan arzu patikası (Desire Path) önemli içgörüler sağlar. Müşterilerinin kendilerinden gerçekte ne beklediğini görmezden gelmek istemeyen işletmeler için bu arzu patikalarını anlamak hayati öneme taşır.
Yeni ürün, servis ya da işletme tasarlarken bu tasarımların gerçekten iyi olup olmadığını anlayabilmenin tek yolu, onların gerçek hayatta nasıl kullanıldıklarına bakmaktır. Bu etüt, tespit ettiğiniz sorunu çözdüğünü düşündüğünüz tasarımın kullanıcı ihtiyaçları ile ne kadar barışık olduğunu anlamanızı sağlar. Bu konudaki en etkili örnek günlük hayatta sık sık karşılaştığımız patikalardır. Peki bu patikalar bize —aslında— ne anlatır?
Aşağıdaki fotoğrafta, insanların yürürken köşeyi dolaşmaktansa patikayı kullanmayı tercih ettiklerini net bir biçimde görebiliyoruz. Dahası bu patika, üzerinden geçen her insanla kendini biraz daha güçlendiriyor.
İnsanlar tarafından zaman içinde oluşturulmuş bu tür patikalara arzu patikası (desire path) denir. Bu patikalar tasarımla kullanıcı deneyiminin ıraksadığı noktalar olarak düşünülebilir.
Arzu patikası (Desire Path) nedir?
Bu içerik ücretsiz!
Okumaya devam etmek ve SHERPA Blog okuru olmak için aşağıdakilerden birini seç. Her hafta yenileri eklenen yüzlerce içeriğe ücretsiz ve sınırsız eriş.
Yaklaşık yüz yıldır şehir planlama alanında kullanılan bir terim olan arzu patikası, insanların yürümek üzere seçtikleri güzergâhın doğal olarak aşınma ve yıpranmasıyla oluşan patikaya verilen addır. Bu tanım göz önünde bulundurulduğunda arzu patikası, insanın talep ve amaçlarının en açık ifade biçimlerinden biridir. Doğal insan davranışıyla uyum içinde patikalar tasarlamanın en iyi yolu, patikaları hiç tasarlamamak ve insanların tercih ettikleri güzergâhları zaman içinde gözlemleyerek doğal biçimde oluşacak patikaları kabul edip uygulamaktır.
Arzu patikası terimiyle normalde kastedilen açık alanlardaki patikalar olsa da, bu terim insanın —aslında— ne yapmaya çalıştığıyla ilgili söylediklerinden çok, ne yapmaya çalıştığının tastamam bir izlenimidir.
Kullanıcı geri bildirimini etkin bir şekilde dinlemek ve bu geri bildirime göre gerçekten harekete geçmek, yeni bir üniversite kampüsü içindeki patikaları önceden tasarlamaktansa, çim tohumu ekip patikaların nerede oluştuğunu izlemekle oldukça benzerdir.
Arzu patikalarını saklamak
Yazılım destek organizasyonlarının bu yaklaşımı uygulamaktan kaçındığı, destek elemanlarının sunduğu yaratıcı çözümlerle müşterilerin sorunlarının etrafından dolaşmayı tercih ettikleri görülmektedir. Yazılım destek organizasyonları arzu patikalarını izleyip onlara uygun hareket etmeye uyum sağlayamazsa, varoluşunun büyük kısmını bu arzu patikalarının üzerlerini örtmeye harcar.
Aynı sorun, öncelikleri müşterilerin ne söylediklerini dinleyip bir içgörü elde etmeye çalışmaktansa telefonun diğer ucundaki şikayetçi müşteriden kurtulmak olan çok sayıdaki müşteri hizmetleri ekipleri için de geçerlidir. Müşteri hizmetleri bölümleri, müşteri geri bildirimine karşı artık alışkanlık hâline gelmiş bir ilgisizlik göstermektedir. Bu şekilde arzu patikalarını saklamak, iş dünyasında gittikçe artan bir riske maruz kalmaktır.
Arzu patikalarıyla ilgili göze çarpan örneklerden biri ATM’lerdir. ATM’ler için standart bir etkileşim sırası söz konusudur: Müşterinin banka kartı, parasından önce müşteriye geri verilir. Bu standart süreç tasarımının sebebi; müşterilerin arzuları tatmin edildiğinde, yani müşteriler paralarını çektiğinde, görevlerinin tamamlandığını düşünmeleridir. Bu örnekte beklenen arzu patikası yüksek banka kartı kayıp oranı olabilir. Olası ticari kayıpların bu standart sürecin tasarlanmasında etkili olduğu öne sürülebilir.
Gerçek izlenimi almanın yolu
Arzu patikasının güzelliği, izleniminin insanın saf amacını yansıtmasından gelir. Çeşitli web sitesi istatistikleri kullanıcıların web sitenizde neler yaptığını görmenize olanak tanır. Bu istatistikler arasında belki de en güçlüsü insanların arama kutularına yazdıkları, sitenizde kullanıcıların neler bulmaya çalıştığını göstererek arzu patikası yaratan serbest biçimdeki metinlerdir. Web sitesi istatistikleri, özellikle aramayla ilgili olanlar, insanların sitenizden neler bekledikleriyle ilgili söylediklerini değil, bir kullanıcının aslında sitenizden ne istediğinin ve sitenizde ne yaptığının gerçek izlenimini sunar.
Bu bilgileri görmezden gelen şirketler müşterilerini de görmezden gelmiş olur.
Myhill, Carl. 2004. “Commercial Success by Looking for Desire Lines.” In 6th Asia Pacific Computer-Human Interaction Conference, APCHI 2004, Rotorua: Proceedings, edited by Masood Masoodian, Steve Jones, and Bill Rogers, 293–304. Berlin: Springer.
