Müşteri verisi toplama ve bunu değerlendirme

Müşteri verisi toplama ve bunu değerlendirme

Rekabetin ve çeşitliliğin arttığı dijital dünyada, online varlıklarınızdan elde edeceğiniz verimi yükseltmenin yolu, müşteri memnuniyeti ve iyi tasarlanmış kullanıcı deneyiminden geçiyor. Satış hacminiz  ve eriştiğiniz kişi sayısı ne kadar az olursa olsun, mevcut müşterilerinize dair elde edeceğiniz veriler, ürün/hizmetinizi iyileştirmeye yönelik çok değerli ipuçları sunacaktır.

Elde etmek istediğiniz müşteri verileri, sektör, ürün/hizmet, kültürel yapı ve dönemsel değişkenlere bağlı olarak çeşitlilik gösterebilir. Bu geçişlerin iyi ayarlanması, rekabette size avantaj sağlayacağı gibi, kurumun inovatif yönünün de gelişmesini sağlayacaktır.

Ancak, hepsinden önce, bu verileri nasıl ve ne zaman toplayacağınız konusunu netleştirmeniz gerekiyor. Nasıl ki, doğru ürünü, doğru zamanda, doğru kişi ile buluşturmanız organizasyonunuz için önemliyse, doğru soruları, doğru zamanda, doğru yerde sormanız da, üzerinde bir o kadar mesai harcamanız gereken bir süreç. Bu sebeple, yazıyı, müşteri verilerinin nasıl toplanması ve nasıl kullanılması gerektiği şeklinde iki bölüme ayırarak ilerlemek istiyorum.

1.Veriyi toplama

Mevcut müşteri profilinizi, sunduğunuz ürün/hizmet perspektifinden değerlendirdiğinizde, karşılaşacağınız veri tabanı, gözünüzü korkutabilir. Ancak, bu veri tabanını oluşturduğunuzda ve buna doğru açılardan yaklaştığınızda elde edeceğiniz faydalar, hayal ettiğinizden de öte olabilir.

“Nasıl?” sorusunun cevabına geçmeden önce, veri toplama sürecinde dikkat etmeniz gereken iki önemli konuya değinmek istiyorum: Şeffaflık ve ısrar.

Müşterileriniz hakkında bilgileri bir an önce toplayıp, aksiyon almak konusunda heyecanlı olabilirsiniz. Bu heyecanı kontrol altında tutmanız, operasyonun sürdürülebilirliği açısından oldukça önemli. Tek bir sayfada alakasız bir sürü soru sorulması veya her ziyaret edilen sayfada anket sorularının ziyaretçilerin karşısına çıkması, müşteri kaybına ve olumsuz bir ilk izlenime neden olacaktır. Aynı şey, şeffaflık konusu için de geçerli. İstediğiniz bilgileri nerede, nasıl ve ne amaçla kullanacağınız bilgisi karşı tarafa verilmediği takdirde, size duyulan güven azalacaktır.

Bu kısa notun ardından, veri toplama yöntemlerine geçiyorum.

1.1 Site içi aktiviteler

Site içerisinde sunduğunuz içerikler veya ürünlerden elde edeceğiniz bilgiler, retention (bağlılık) oranınızı doğrudan etkileyecektir. Bugün, hepimizin takip ettiği blog sitelerinde bulunan basit bir bülten aboneliği eklentisi, sitenin size doğrudan ulaşmasını ve returning visitor metriğini yükseltmesini sağlamaktadır. Ancak, yapabileceğiniz bununla mı sınırlı?

Bunun cevabı, sizin hayal gücünüze kalmış olup, ziyaretçilerde olumsuz bir intiba yaratmadan ve içerik türüne bağlı kalarak soru tiplerinde istediğiniz değişikliklere gidebilirsiniz. Bunun en güzel örneklerinden birisi ise sipariş formlarıdır.

Alıştığımız sipariş form sorularına ilave olarak, “Size özel ürün ve fırsatlardan yararlanmak ister misiniz?” gibi bir soru ile, müşteriniz hakkında daha özel bilgilere ulaşabilirsiniz. Bu hamlenin bir benzerini, gelir modeli içerik üretimine dayanan siteniz için de yapabilir, abonelerinize ilgi duydukları kategori bazında bilgilendirme yapabilirsiniz.

1.2 Anketler

En aşina olduğumuz veri toplama yöntemi şüphesiz anketlerdir. Doğru kullanıldığında müthiş geri bildirimler sunan bu yöntem, yanlış kullanımda ise, zaman ve efor kaybından öteye gidemiyor. Ve, sizin böyle bir lüksünüz olmadığını biliyorum.

Anketlerin en popüler olarak kullanılanı, hedef kitlenin ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya yönelik olanıdır. Yeni bir girişimin ve ürünün arifesinde elde edeceğiniz cevaplar, yanlış bildiklerinizi ortaya döküp, çalışmalarınızın başka bir yöne evrilmesine sebep olabilir. Peki, farklı neler yapılabilir?

Örneğin, müşteri memnuniyetini ölçebilirsiniz. Kabul ediyorum, Amerika’yı yeniden keşfetmedim. Ancak, hepimizin gündeminde olan bu mesele, genellikle ya ertelenir ya da yanlış şekilde kullanılarak hayal kırıklığına sebep olur. Eğer niyetinizde ciddiyseniz, aşağıda vereceğim örnek, olaya farklı açıdan bakmanıza katkı sağlayabilir.

E-ticaret sitenizde gerçekleştirdiğiniz bir satışın ardından, müşterinizle kuracağınız ilişkiye gereken önemi vermelisiniz. Sipariş adımlarınızdan, ürün listelemeye, site hızından, kullanıcı deneyimine kadar önemli konular hakkında soracağınız sorular, iyi olan noktalarınızı görmeyi, geliştirmeniz gereken maddeleri de tespit etmenizi sağlayacaktır. Müşteriye verdiğiniz değer ve karşı tarafın bunu hissetmesi ise işin ‘bonusu’ sayılabilir.

Aynı perspektiften, SaaS ürününüz için de bakabilirsiniz. Ancak, bu sefer uygulama içinde çözümler geliştirip, daha direkt bir iletişim şeklini benimseyebilirsiniz. Hotjar, Qualaroo gibi araçlar ile sayfa ve cihaz özelinde geri bildirimler alıp, ürünün mevcut yapısına dair çıkarımlarda bulunabilirsiniz.

1.3 Kampanyalar ve Sosyal Medya

Bu iki aracı aynı maddede değerlendirmemin sebebi, insanların artık kuru bir ‘Send me number’ çağrısına kulak asmayıp, bu çağrıda interaktif bir teşvik ve promosyon unsuru aramasıdır. Günümüzde, tüm bu ihtiyaçları karşılayan platformlar arasında sosyal mecralar başı çekmekte.

Örneğin, Facebook üzerinden geliştirdiğiniz bir uygulama ile sayfanızın fan sayısını arttırdınız. Bu kadarı yeterli mi? Eğer, hedefiniz yatırımınızdan maksimum geri dönüş elde etmek ise, yeterli olmamalı. Bu uygulama ile elde ettiğiniz mail adreslerini, kişilerin izinleri olduğu takdirde, içerik çalışmalarınız için kullanmanız iyi bir başlangıç olabilir. Bir diğer öneri ise, Facebook Insights aracını kullanarak, kampanya öncesi ve sonrası demografik verileri karşılaştırarak yeni bir persona keşfedebilir veya cevabı bilinmeyen soruları ortadan kaldırabilirsiniz.

1.4 Analitik araçlar

Bu başlığı atmasaydım olmazdı. Online varlıklarınıza entegre edeceğiniz analitik araçlar ile, müşterilerinizin ayak izlerini takip edebilir ve site içi davranışlarını keşfedebilirsiniz. İş hedefleriniz doğrultusunda oluşturucağınız goal ve event’ler ile verimliliği ölçebilir, funnel‘lar oluşturarak sipariş adımlarınızın ne kadar işlevsel olduğunu görebilirsiniz.

Şimdi ise, “Tüm bu adımların faydaları neler?” sorusunun cevabına gelelim.

2. Veriyi kullanma

Dağlar kadar veri, aslında problem değil fırsat teşkil ediyor. Doğru segmentleri kullanarak elinizdeki büyük veriyi anlamlandırabilir, bunun için harcadığınız emeğin mükafatını alabilirsiniz. Lafı çok uzatmadan veriyi hangi alanlarda kullanabileceğinize geçelim.

2.1 Direkt iletişim

Pazarlamanın geneline bakacak olursak, modası geçmeyen bir teknik varsa o da direkt pazarlamadır. Elde edeceğiniz bilgiler ile ve yapacağınız analizler sonucunda, kişiselleştirilmiş teklifler sunabilir veya kullandığınız iletişim dilini bu veriler ışığında optimize edebilirsiniz.

2.2 Daha iyi bir ürün

Amacınız da aslında bu değil mi? Her zaman, daha iyisini hedefleyerek, daha fazla kişiye ulaşmak ve daha fazla gelir elde etmek. Bu süreçte başvuracağınız en önemli kaynak ise, şüphesiz, mevcut müşterileriniz olacaktır. Sipariş adımlarınızda, servisinizin sunduğu imkanlar veya navigasyondaki herhangi bir aksaklığı bildiğiniz takdirde, sağlıklı müşteri yaşam döngüsü yaratıp büyüme sürecini erken yakalamanız daha kolay olacaktır.

2.3 Daha iyi bir müşteri desteği

Müşterilerinizin en çok hangi adımda zorlandığını çağrı merkezi ve canlı destek taleplerine bakarak rahatlıkla öğrenebilirsiniz. Buraya gelen şikayet ve soruları değerlendirerek, gereken düzenlemeleri yapmak ve S.S.S sayfasını güncellemek, önemli bir zaman dilimini kurtarmanızı sağlayacaktır.

2.4 Daha iyi bir pazarlama stratejisi

Özellikle analitik araçlarda yapacağınız analizler sonrasında, edinim kanallarınızın verimliliğini ölçmeniz, kaynaklarınızı daha verimli kullanmanız açısından son derece önemlidir. Yaptığınız Facebook reklamı sonucu siteye gelen ziyaretçilerin, hatta kazandığınız müşterilerin, ürün/hizmetiniz ile ne kadar bütünleştikleri, ileriki kampanyalarınızı şekillendirme noktasında referans olacaktır.

Özet

Gün geçtikçe rekabetin arttığı dijital ekosistemde, sürdürülebilir büyümeyi yakalamak için, firmaların ellerindeki veriyi genişletmeleri ve bu verileri yorumlayarak gerekli aksiyonları almaları olmazsa olmazlardan birisi haline geldi. Mevcut müşterilerinizin ürün/hizmetiniz hakkındaki görüşleri, daha iyisini yakalamanız açısından en önemli esin kaynağanız olmalıdır. Bu görüşleri ise belli başlı kurallar çerçevesinde ve amacınıza uygun talep etmeniz, müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyecektir.

Herkese başarılar!

Bugün ilk makalen bizdendi.

Daha fazlası için SHERPA Blog okuru olmalısın.
Giriş Yap Ücretsiz kaydol

Benzer Yazılar

İLGİNİ ÇEKEBİLİR
Yeni dönemde markalar ve tüketici ilişkileri üzerine… markalarin-tuketici-ile-iliski-kurma-yontemleri

Yeni dönemde markalar ve tüketici ilişkileri üzerine…

Gizle
KEŞFETMEYE DEVAM ET
Triatlon sporu dijital deneyimlerle nasıl dönüştü?

Triatlon sporu dijital deneyimlerle nasıl dönüştü?

Gizle