UX eşik noktası: Tasarım olgunluğuna erişmek ve ötesi

• Eşik noktası nedir?
• Kullanıcı deneyimi tasarımında eşik noktası nedir?
• Tasarım olgunluğu nedir?
• Tüm bunları neden tartışmalı? UX eşik noktası nasıl aşılır?

Eşik noktası neyi ifade ediyor?

Eşik noktası, genel olarak “bir grup ya da üyelerinin, daha önceleri ender görülen bir uygulamayı yaygın olarak benimseyerek sergilediği davranışı hızlı ve dramatik biçimde değiştirdiği zamandaki bir noktayı” ifade eder. Malcolm Gladwell’in 2000’lerdeki popüler kitabı “The Tipping Point” tam da bu noktaya dikkat çeker. Gladewell’e göre bazı fikirler, ürünler hatta toplumsal davranışlar diğerlerine göre eşiği aşar ve aştıktan sonra virüs gibi hızlıca yayılma eğilimine sahip olur. Bu yayılma, üstün sosyal yeteneklere sahip olan bireyler olan Bağlayıcılar’ın bir başarısıdır. Bu insanlar, popülaritelerini; diğer bir deyişle “zayıf bağlarının gücünü” kullanarak toplumsal salgılar ile ilgili etki yaratırlar. Bağlayıcıların, kullanıcı deneyimi Eşik Noktası açısından da ayrı bir önemi var.

Kullanıcı deneyimi eşik noktası ve tasarım olgunluğu

Tasarımda olgun seviyeye ulaşmak meselesine, ilk olarak Jacob Nielsen 2006 yılında “Kurumsal Kullanıcı Deneyimi Olgunluğu (Corporate UX Maturity)” adlı çalışmasında dikkat çekti. Nielsen, toplam sekiz seviyeden oluşan bir olgunluk matrisi oluşturarak, organizasyonları kullanıcı araştırmalarını işleyişlerine entegre etme seviyelerine göre derecelendirdi. Dolayısıyla, organizasyonlar, kullanıcı deneyimini süreçlerine entegre ettikçe seviye katettiler ve organizasyonel olarak gelişerek tasarım olgunluğuna ulaşmaya doğru bir yolculuğa çıktılar. Tasarımda olgunluğa erişim süreci; kullanıcı araştırmalarına karşıtlık ile başlarken, kullanılabilirliğin aşama aşama organizasyona eklemlenmesi ile devam etti. En son aşamaya gelen organizasyonlar, tasarım olgunluğunu aşan ve kullanıcı-odaklı tasarımın içkin hale geldiği nadir birkaç organizasyondan biri oldular.

Kullanıcı deneyimi – UX eşik noktası

Tasarım olgunluğunun, kullanıcı deneyimi ile ilişkisini daha yakından kuran Jared Spool ise organizasyonların aşması gereken bir eşik noktası olduğunu öne sürdü. Bu noktaya, “Kullanıcı Deneyimi – UX Eşik Noktası (UX Tipping Point)” adını verdi. Spool’a göre bu eşiğe ulaşana kadar bir markanın değerini iyi tasarlanmış bir kullanıcı deneyimi belirliyor. Markalar iyi bir tasarıma sahip olduklarını iddia etseler de, UX Eşik Noktası aşılana kadar marka değerini belirleyen sundukları ortalama deneyim oluyor. Kullanıcı deneyimi eşik noktası aşıldıktan sonra ise tasarım, markanın kültürüne içkin hale geliyor ve sunduğu deneyim daha fazla sorgulanmıyor.

Peki bu eşiği geçmek isteyen organizasyonlar ne yapmalı? Spool, Nielsen’den farklı olarak organizasyonları; kullanıcı deneyimi tasarımını kültürlerine ve organizasyonel süreçlerine entegre etme seviyelerine göre ayırıyor ve 5 ayrı seviyeden geçmesi gerektiğini ifade ediyor.

• Kullanıcı deneyiminin karanlık çağları: Bu noktada organizasyon içinde kullanıcı deneyiminden bahsedilmez. Tasarıma öncelik verilmez ve sunulan deneyim kullanıcılar açısından sinir bozucu seviyededir. UX ilgili herhangi bir farkındalık oluşmadığı gibi, kullanıcı deneyimi bir öncelik de değildir.

• Noktasal Kullanıcı Deneyimi Projeleri: Organizasyonda birilerinin kulağına kullanıcı deneyimi ile ilgili bir şeyler çalınmaya başlamıştır. Tasarımın zaten sorunlu olduğu küçük projelerde kullanıcı deneyimi odaklı yeniden-tasarım çalışmaları yaparak üst yönetimin dikkatini çekme arayışları vardır. Ancak, Gladwell’in bahsettiği virüs henüz daha yayılmamıştır.

• Ciddi Kullanıcı Deneyimi Yatırımı: Üst yönetimin ilgisini çekmeye başlayan kullanıcı deneyimi konusunda üçüncü parti danışmanlık alma üzerine yatırım yapma düşünceleri belirir. Daha büyük çaplı projeler amaçlanır ama öncelikle küçük çaplı projelerde olumlu sonuçlar elde ederek devam edilmesi planlanır. Tasarım, artık projelerin sonunda görsel odaklı estetik bir kaygı olmak yerine projenin yönünü belirleyen aksiyonların tümünü kapsamaya başlar.

• İçine Kullanıcı Deneyimi İşlemiş Takımlar: Üst yönetim, kullanıcı deneyiminin getirdiği olumlu girdileri fark eder. Kullanıcı deneyimini iç organizasyon yapısına da entegre etmeyi amaçlar. Böylece tasarım, üretilen ürün veya hizmetin başından sonuna tüm süreçlerinde işlemeye başlar. Bununla beraber, hem çalışanlar hem de organizasyonlar kullanıcı deneyiminde giderek okuryazar (literate), akıcı (fluent) ve hakim (master) hale gelirler.
• İşte bu son aşama itibariyle organizasyonlar UX eşik noktası olarak tanımlanan alana ulaşmaya başlar. Kullanıcı deneyimi becerileri öncelikle takımlara entegre edilmeye ve “iyi tasarım” vazgeçilmez bir standart olmaya başlar. Eşik noktasını aşarken organizasyonların geçmesi gereken son bir aşama daha vardır.

• Entegre Kullanıcı Deneyimi ve Hizmetler: Kullanıcı deneyimi artık sadece sunulan bir ürün ya da aplikasyonun özelliği değil, genel olarak organizasyonun bir parçası olur. Böylece,  müşteri, kullanıcı ve çalışanına iyi bir deneyim sunmayı hedefleyen organizasyonlarda ortaya çıkar. Kullanıcı deneyimine yapılan yatırım, ürün veya hizmete yapılan yatırımın başat unsurudur.
• Dolayısıyla organizasyonlar tasarımı kendi süreçlerine entegre etme seviyelerine göre tasarım olgunluğuna ulaşır. Özetle; tasarımda olgunluk, kullanıcı deneyiminin sunulan ürün veya hizmetin; üretim, geliştirme ve sürüm süreçlerinin her birinde devreye girmesine göre belirlenir. İster tasarım olgunluğu, ister UX eşik noktası olarak adlandırılsın; organizasyonların, ürün ya da hizmetlerinde deneyimi iyileştirmek adına UX tasarım sürecini yapılarına entegre etmeleri bir gerekliliktir.

Kullanıcı deneyimine yatırım yapmak neden önemli?

Kullanıcı deneyimi olgunluğu, bir organizasyonu daha rekabetçi sağladığı gibi, daha iyi ürün ve hizmetlerin teslim edilmesini sağlar. Bu noktada konunun özellikle paydaşlar tarafından kavranması ve içselleştirilmesi önemlidir. UX’e yatırım yapmak birçok avantajı barındırır. Bunlar; kullanıcı tarafından yaşanan problemlerin erken teşhisi, ürün geliştirme süresinde kısalma, müşteri koruma  (retention), iyi geri bildirimler alma ve satışta artış olarak özetlenebilir. Örneğin, Invision, organizasyonların tasarım olgunluğunu ölçümlediği “Design Maturity: The New Design Frontier” başlıklı raporunda, tasarım olgunluğuna ulaşmanın organizasyonlara özellikle ürünün kullanılabilirliği, müşteri memnuniyeti ve kazancın artırılması açısından katkı sağladığını ifade ediyor. Buna göre gelişmeler en çok; eğitim, AR&GE, perakende satış ve bankacılık alt sektörlerindeki organizasyonlarda gerçekleşiyor.

Peki UX eşik noktası nasıl aşılır?

Jared Spool,  kullanıcı deneyimi olgunluğuna ulaşmak için çok da gizli olmayan bir tarif (not-so-secret-sauce) olduğunu söylüyor. Spool’un ifadesiyle tüm bunlar için öncelikle bir tutam sürükleyici (immersive exposure) maruz bırakma, ortak vizyon, ve sürekli öğrenme gerekiyor. Peki UX Eşik Noktası’nı aşmak adına neler yapılmalı?

1. Organizasyonunuzun/ takımınızın bağlayıcıları olun!

Bu tarife ihtiyacı olanların başında kullanıcı deneyimi profesyonelleri geliyor. Kullanıcı araştırmasının vazgeçilmez bir unsur olduğunu anlatacak ve yayılmasını sağlayacak olan kullanıcı deneyimi profesyonellerinin her aşamada bağlayıcılar olmaya ihtiyacı var. Gladwell’in deyimiyle, kullanıcı deneyimi alanının okuryazarlığı yüksek bağlayıcıları olarak kullanıcı deneyimi araştırmacıları ve kullanıcı deneyimi tasarımcılarının kullanılabilirlik testi, bire bir görüşme veya gözlem gibi kullanıcı araştırmalarıyla beraber kullanıcıların kullanım örüntülerine yoğun bir şekilde maruz kalması ve paydaşları da maruz bırakması gerekiyor. Dahası, kullanıcıların kimler olduğuna ve ihtiyaçlarının neler olduğuna dair ekibin geri kalanını da yoğun bir şekilde maruz bırakmaları gerekiyor. Bağlayıcılar, daha iyi deneyimler sunmanın, daha iyi tasarım sunmaktan ve bunun da kullanıcıların hikayelerine hakim olmaktan geçtiği anlayışını hızlıca yaymalılar.

2. Vizyonu paylaşın!

Kullanıcılar hakkında artık akıcı bilgiye sahip olan kullanıcı deneyimi ekibinin, 5 yıl sonra ürünlerinin ya da hizmetlerinin sunacağı deneyimin nasıl olacağı sorusuna cevap verdiği bir vizyon geliştirmesi gerekiyor. Spool, kullanıcı deneyimi profesyonellerinin tam bu noktada, vizyonu belirleyen iyi birer hikaye anlatıcıları olmaları gerektiğini ifade ediyor. Ona göre, organizasyonun farklı kademelerinde bulunanlar, ancak kullanıcılarının kimler olduğunu ve deneyimlerinin neler olduğuna dair sürekli bilgilendirme alırlar ise ortak vizyona erişmek adına motive olacaklardır.  Dolayısıyla, tasarımcılar hem bu konuda ortak vizyon oluşturmalı, hem de bunu yoğun bir şekilde farklı seviyelerdeki paydaşları angaje ederek yapmalılar. Dahası, iyi tasarımın gücünü anlatmaları ve daha da önemlisi göstermeliler. Kullanıcı deneyimine dair yapılan her bir ayrı bilgilendirme paydaşların ihtiyaçlarını karşılama ve deneyimi iyileştirme – hep ileri gitme – arzusunu artırmalıdır.

3. Kullanıcı deneyimi alanına hakim olun!

Son olarak, organizasyonun tüm bu süreci bir öğrenme süreci olarak görmesi, ve her aşamada kendini güncellemesi gerekiyor. Kullanıcı deneyimi profesyonelleri ,organizasyonun kullanıcı deneyimine dair hangi becerileri kazanması ve hangi acı noktalarını çözmesi gerektiğini sürekli olarak sorgulamalıdır.  Ancak bu şekilde kullanıcı deneyimi okuryazarlığından kullanıcı deneyimi akıcılığına geçilebilir ve kullanıcı deneyimine hakim olunur. Kullanıcı deneyimine hakim olmak ise kullanıcı ihtiyaçlarına dair derinlemesine anlayış geliştirilmesi ile sağlanmalıdır.

UX eşik noktası ve Start-up mantığı

Bu aşamada start-uplara da bir parantez açmak gerekiyor. Spool’ a göre startupların kullanıcı deneyimi eşik noktasını aşması için, bu aşamaları birebir takip etmesine gerek yok. Genellikle, start-up kurucuları zaten tasarımın ve kullanıcı deneyiminin rakiplerine karşı bir avantaj sağladığının farkında. Büyük kuruluşların, örneğin Microsoft gibi, hareket etmeleri ve kullanıcı deneyimini işleyişlerine entegre etmeleri – organizasyonun ölçeği ile de bağlantılı olarak – nasıl zorlaşıyorsa, start-uplar için de bir o kadar kolay oluyor. UX eşik noktasını aşamayan organizasyonlar ise piyasadan silinmeyle karşı karşıya kalıyor.

Bundan sonra ne yapmalı? “Araştırma olgunluğu” neden önemli?

Özetle, bir organizasyonun UX eşik noktasının ötesine geçebilmesi adına öncelikle kullanıcı deneyimi okuryazarlığının gelişmiş olması gerekiyor. Daha sonra kullanıcı deneyimi süreçlerinin özümsenmesi ve organizasyonun doğal refleksi içine girmesi (kullanıcı deneyimi akıcılığı) gerekiyor. Bir organizasyonun, amaçlarını kullanıcı deneyimi tasarımı aksiyonları ile gerçeğe yansıtma kabiliyetlerinin gelişmesi ve içeride ve dışarıda gelişmiş kullanıcı deneyimi sunması ancak UX eşik noktasını aştıktan sonra gerçekleşiyor. Yani, UX’e yapılan uzun süreli yatırımlar, UX’in organizasyonların doğal bir parçası haline gelmesine neden oluyor. Sunulan ürün ya da hizmet, UX eşik noktasının ötesine geçtikten sonra güncel tasarıma trendlerine bağlı kalmadan varlığını sürdürüyor.

UX eşik noktasını aşmak isteyen organizasyonların; kullanıcıların deneyim ve ihtiyaçlarını tespit etmek – yani UX Araştırması ile başlamaları gerekiyor. Buna göre, öncelikle Kullanıcı Deneyimi Araştırma Olgunluğu’na erişmek organizasyonları için ilk adım olmalı ve tüm sürece yayılmalı.

Referanslar

• A Framework for Measuring Design Maturity, Caio Braga   
• A New UX Maturity Model, Natalie Hanson
• Beyond the UX Tipping Point, Jared Spool
• Corporate UX Maturity: Stages 1-4, Jacob Nielsen
• Corporate UX Maturity: Stages 5-8, Jacob Nielsen
• Dealing with Difficult People, Teams, and Organizations: A UX Research Maturity Model, Tomer Sharon
• Design Maturity: The New Design Frontier, Invision
• Evolving the tech company – moving from feature to experience, Joakim Holmevi
• How Mature Is Your Company’s UX, Becca Kennedy
• Increasing an Organization’s UX Design Maturity: Our Not-So-Secret Sauce, Jared Spool
• Organization’s Design Research Maturity, Chris Avore
• The Business Value of Design, McKinsey Quarterly
• The Maturity of UX Organizations, Jeff Sauro
• The Strength of Weak Ties, Mark Granovetter
• UX Maturity Model: A Tool To Improve Collaboration With The UX Team, Dan Damsa
• UX Research Maturity Model, Tomer Sharo
• Why is UX Worth Investing, Giedrius Naruševičius