Her ne kadar, ürün geliştirme aşamasında spesifik ve genel geçer kabule sahip kullanıcı ihtiyaçları göz önünde bulundurulsa da, kullanıcılar – ne yazık ki – her zaman beklendiği gibi hareket etmez ve ürünün temel faydası planlandığı gibi ortaya çıkmaz.
Çoğu durumda kullanıcılar, bir ürünün ne için ve ne amaçla geliştirildiğiyle ilgilenmezler. Ürünü kullanmak için bir yol bulur ve ona bağlı kalırlar. Örneğin, çoğu kullanıcı, tarayıcılarının adres alanı yerine, Google’a giriş yapıp, Google Arama Kutusu’na ziyaret etmek istedikleri sitenin adresini yazmayı tercih ederler. İşte, bu ve benzeri kullanıcı deneyimi anomalilerini tespit edip, ürününüzün evrimini onlarla savaşmak yerine onlarla gelişecek şekilde tasarlamalısınız.
Aşağıdaki örnekleri inceleyerek, sıra dışı ürün kullanımlarının, ürünün gelişimine nasıl katkı sağlayabileceklerini görebilirsiniz.
- Twitter’ın orijinal kullanım amacı, kullanıcıların o anda neler yaptıklarını basitçe paylaşabilmeleriydi. Ancak kullanıcılar, bağlantılarını ve akıllarına o an gelen fikirleri paylaşmanın daha anlamlı olacağında karar kıldılar. Twitter yazılım ekibi bu durumun farkına vardığı anda, kullanıcıya sorulan “Şu anda ne yapıyorsun?” sorusunu “Neler oluyor?” ile güncelledi. Benzer bir vaka, Facebook’ta da tekrarladı. Facebook’un orijinal durum güncelleme sorusu “Şu anda ne yapıyorsun?” iken “Aklından neler geçiyor?” ile güncellendi.
- SMS ile mesajlaşmanın aslında, operatörler tarafından, ağ bağlantılarındaki problemlerle ilgili kullanıcıları bilgilendirmek amacıyla geliştirildiğini biliyor muydunuz? O dönemde kimse, SMS’i kullanıcıların birbirleriyle iletişimlerinde kullanabileceklerini düşünmüyordu. Ancak kullanıcılar SMS’in amacını, kendi ihtiyaçlarına göre büküp, birbirleriyle mesajlaşmaya başladılar. Bu operatörlerce o kadar beklenmeyen bir durumdu ki çoğu operatör, talebe yetişmeye çalışırken SMS ile mesajlaşmanın gelir modelini konumlandıracak vakti dahi bulamadılar.
- 1924 yılında pazara sürülen Kleenex’in kullanıcıya sunduğu temel fayda, yüzdeki makyajın hijyenik bir şekilde çıkartılmasından ibaretti. Lansmandan 2 yıl sonra gerçekleştirilen bir tüketici araştırmasında, Kleenex müşterilerinin ürünü, burun akıntısından muzdarip olduklarında burunlarını silmek için kullandıklarını ortaya çıkardı. İşte, tam da bu araştırma sonuçlarından sonra, Kleenex’in pazarlama iletişim kurgusu “burun akıntılarında kullanılan hızlı tüketim mendili” olarak olarak konumlandırıldı ve satışlar ikiye katlanıverdi.
- Mac Mini’nin çıkış amacı, Mac dünyasına adım atmak isteyen kullanıcılar için yumuşak geçiş imkanı yaratmaktı. Evdeki medya merkezi olarak kullanılmak üzere hali hazırda bir Apple ürünü (Apple TV) piyasada olsa da, kullanıcılar Mac Mini’yi diğer masaüstü cihazlarının sorumluluğunda tuttukları medya merkezi işlevini üstlenmesi amacıyla kullanmaya başladılar.
- Web istatistikleri, kullanıcıların ziyaret etmek istedikleri web sitesinin adresini tarayıcıların adres kutusuna yazmak yerine, beynelmilel arama motorlarının arama kutularındaki otomatik tamamlama özelliğine buldurduklarını gösterdiği anda, Google bu deneyim çıktısını alıp kendi tarayıcısı Chrome’un adres satırında bir güncelleme yaptı ve kullanıcıların arama motoru sayfalarına yönlenmesinin önüne geçti.
Peki kullanıcıları, ürünü “tasarlandığı” gibi değil de “kendi bildikleri gibi” kullanmaya iten nedenler neler?
- İnsanlar, ihtiyaçlarını gidermek veya görevlerini yerine getirmek için o an ellerinde hangi araç varsa, aracın temel tasarım nedenini umursamaksızın, onunla ilerlemeye meyil gösterirler.
- Sıra dışı kullanımın gerçekleşme sebeplerinin başında, kullanıcının o ürünü hangi amaçla kullanması gerektiğine dair yeterli bilgilendirme bulunmaması veya bu bilgilendirmenin sümen altı edilmesi gelir.
- Eğer bir şekilde, kullanıcı ürünü kullanırken izlediği kullanıcı senaryosundan verim alırsa, o özelliğin temel amacından bağımsız olarak aynı hatalı senaryoyu kullanmaya devam eder.
Eğer tüm kullanıcılarınız ürününüzü sizin tanımladığınız “doğru kullanım senaryosu” ile deneyimleseydi, inovasyon için gerekli bildirimleri almanızın imkanı olmayacaktı. Bu açıdan bakınca da, aslında bu durumun çok da kötü bir sonuç vermediğini söyleyebiliriz.
Zoltán Kollin
