Kurumsal çevre politikaları kullanıcı deneyimi için ne ifade ediyor?

Pazar araştırmalarında dünyanın önde gelen şirketlerinden Nielsen’in 2015 yılında, 60 ülkeden 30.000’den fazla tüketiciyle yaptığı çalışma “The Sustainability Imperative: New Insights on Consumer Expectations” da Burson-Marsteller çalışmasını destekler ve sosyal sorumluluğun ürün ve markalar için farklılaştırıcı bir unsur olduğunu vurgular nitelikte. Katılımcılar, 2014 yılına oranla %5’lik bir artışla, sürdürülebilir ürünler için daha fazla para harcamak niyetinde olduklarını belirtmişler. Önceki çalışmalara da bakıldığında, bu trendin ortalama her yıl %5 oranında arttığı gözlemleniyor.

Bu araştırmaların sonuçları bize ne gösteriyor? Çevre sorunlarına, sürdürülebilirlik kavramına ve bilinçli tüketime olan eğilim giderek artıyor. Bu farkındalık da çevreye duyarlı ve sürdürülebilir ürün ya da servis olmanın bir ekstra özellik ya da bir pazarlama unsuru değil, çoktan bir temel gereksinim olarak kabul görmeye başladığını gösteriyor.

Kurumsal çevre politikaları kullanıcı deneyimini etkiliyor

Kullanılabilirlik ve kullanıcı deneyimi tasarımında dünyanın en önde gelen otoritelerinden biri ve Nielsen-Norman Group kurucularından Don Norman, kullanıcı deneyimini “kullanıcı ile temas eden her şey” olarak tanımlıyor. Evet, kullanıcı deneyimi tasarımı bu kadar geniş bir kavram; birçok yanlış tanımın aksine yalnızca web sitesi ya da uygulama tasarlamakla tanımlanamaz. Bir örnekleme yapalım: Apple deneyimi, kullanıcı çevrimiçiyse web sitesini ilk kez açtığı andan itibaren, çevrimdışıysa Apple Store’a adım attığı andan itibaren başlar. Hatta bir arkadaşından Apple ile ilgili duyduğu ilk yorumlar bile o kişinin Apple deneyiminin bir parçasıdır.

Marka, aslında deneyimle iç içe geçmiş bir olgu. Ünlü Amerikalı yazar Seth Godin, markayı bir müşterinin bir ürün ya da servisi diğerine tercih etmesine sebep olan beklentiler, hatıralar, hikâyeler ve ilişkiler bütünü olarak tanımlıyor. Yine Nielsen-Norman Group’tan kullanıcı deneyimi tasarımcısı Kate Kaplan, dijital çağda markanın deneyim demek olduğuna dikkat çekiyor ve bir şirketin yüksek kalitede kullanıcı deneyimi sunabilmesi için, mühendislik, pazarlama, grafik ve endüstriyel tasarım ve arabirim tasarımı dahil olmak üzere, birden çok disiplin arasında kusursuz bir akış olması gerektiğinin altını çiziyor.

Kullanıcı deneyimi, kullanıcı ile temas eden her şeyi kapsıyorsa; ürünün çevre dostu olduğuna dair reklam, ürünün geri dönüşümden kazanılmış malzemeyle yapılmış paketi, düşük enerji kullanımı gibi birçok unsurun da kullanıcı deneyimine dahil olduğu sonucuna ulaşabiliriz. Yani, bir kurumun çevre politikası, aslında potansiyel ve mevcut kullanıcıların deneyimine doğrudan etki ediyor; özellikle de çevre bilinci yüksek olan kullanıcılar üzerinde bu etki çok daha büyük. Bu yazının girişinde bahsettiğimiz araştırmaların sonuçlarına baktığımızda, çevre bilinci yüksek kullanıcıların sayısının giderek arttığını görüyoruz ve işte bu yüzden de kurumların çevre politikalarının kullanıcı deneyimi alanındaki izdüşümünün yıldan yıla artacağı sonucuna varabiliriz.

Gelecek ne gösteriyor?

Üretim ekonomisinin yerini yavaş da olsa hizmet ekonomisinin almaya başladığı ve bu trendin ivme kazanarak devam edeceği öngörülebilir bir gerçek. Gezegenin kaynaklarının, bugüne kadar yaptığımız gibi hunharca sömürülmeye takati kalmadı artık. Üret-tüket-at ekonomisinin yerini döngüsel ekonominin almasıyla birlikte, sürdürülebilirlik kurumlar için yalnızca bir itibar unsuru olmaktan çıkıp önce bir gereksinim, sonra da bir zorunluluk halini alacak. Bu da, tıpkı kullanılabilirlik, erişilebilirlik, kapsayıcılık gibi sürdürülebilirliğin de deneyim tasarımının bir parçası olarak görülmesini sağlayacaktır.

Tasarımcılar, yarattıkları çözümlerde yapacakları değişikliklerle müşteri davranışlarını daha yeşil bir doğrultuya yönlendirmek için çok uygun bir konumdalar. Tasarım odaklı düşünme ve kullanıcı deneyimi (UX) kavramlarının tanınırlığının ve benimsenme oranının giderek artması, beraberinde analog ve dijital birçok ürün ve servisin de daha yeşil, daha sürdürülebilir olma potansiyelini getiriyor. EKOIQ‘nun bir önceki sayısındaki yazısında kurucumuz Yakup Bayrak’ın da vurguladığı gibi, artık tasarımcılar da bir problem için çözüm tasarlarken sürdürülebilirlik özelinde sorumluluklarının bilincinde olarak hareket etmek zorunda.

Artık pek çoğumuz tarafından bilinen bir gerçek olsa da tekrar tekrar vurgulamakta fayda var: Kullanıcıların çevre bilinci her geçen gün artıyor ve daha iyi kullanıcı deneyimi sunmak isteyen, rekabetin bir parçası olmak ya da bir parçası olarak kalmak isteyen kurumlar, çevre politikalarını yalnızca itibar ve sosyal sorumluluk unsuru bakışıyla değil, bu politikaların artık stratejik temellerden biri olduğunu kabul ederek değerlendirmeliler. Kullanıcı deneyiminin ürünlerin kendisiyle, tasarımıyla ve özellikleriyle sınırlı olmadığı; bir kurumun marka olarak kullanıcıyla temas kurduğu tüm noktaların kullanıcının deneyimine etki ettiği bilinci, sürdürülebilir bir stratejinin tek çıkış noktası.

*Bu makale, EKOIQ Temmuz-Ağustos 2017 sayısında yayınlanmıştır.