Her bir ürün farklı bir bilgi mimarisi ve tasarım deneyimi sunuyor. Kullanıcılar bir ürünü almak istediğinde web sitesinden ya da mobil uygulamadan mı alacağına kullanım becerilerine göre karar veriyor. Dolayısıyla, kullanılabilirlik kilit bir nokta olarak öne çıkıyor. Geliştirdiğiniz ya da halihazırda sunduğunuz hizmet/ürünün kullanıcılarını tanıdığınızı düşünüyor olabilirsiniz. Halihazırda bulunan dijital uçurum segmentasyonları dijital okuryazarlık açısından sizin düşündüğünüz kadar homojen bir gruba hitap etmediğinizi gösteriyor. Örneğin, “dijital yerliler” (Pensky, 2001) olarak adlandırılan genç kuşağın kullanıcı deneyimi sanıldığı gibi homojen dağılmıyor. Küresel düzeydeki uçurumu geçin ülkemizde gençlerin dahi %18’inin internete erişimi ya da bir akıllı telefonu bulunmuyor. Peki tüm bunlar sizin için neden önemli? Kullanıcı deneyiminin önemli bir parçası olarak kullanılabilirliğin artırılması, dijital okuryazarlığı iyileştirmek ve dijital bölünmeyi aşmak adına sizin elinizdeki bir panzehir olabilir!
Kullanıcıların temel acı noktası: Dijital okuryazarlık ve dijital bölünme
Dijital bölünme, internet ve çeşitli bilişim ve iletişim teknolojilerine (BİT) erişimi olanlar ile erişimi olmayanlar arasındaki uçurumu ifade eder. Dijital bölünme kavramı son yıllarda teknolojinin hızlı değişim ve dönüşümü ile esnek bir kavram haline geldi. BİT’de yaşanan gelişmeler bilgisayar ve internet dışında birçok farklı dijital cihaz ve arayüzü hayatımıza soktu. Önceden bilgisayar ve internete erişim sınırında tartıştığımız dijital bölünme, önü alınamayan gelişim sürecinin bir sonucu olarak erişimden ziyade kullanım becerileri – dijital okuryazarlık – meselesi haline dönüştü.
Dijital okuryazarlık, bir bireyin dijital ortamda edindiği yeni bilgileri verimli olarak kullanma ve uygulama becerisi olarak tanımlanır. Kısacası, dijital okuryazarlık eğitim ile geliştirilebilen becerilerdir. Toplumun farklı segmentleri arasında oluşan BİT kullanım becerilerinden kaynaklanan uçurumlar, dijital okuryazarlığın dijital dünyaya katılım aşamasında önemli bir engel olabileceğini gösteriyor. Buna göre, dijital okuryazarlığın, günümüzde dijital bölünmenin itici gücü olduğunu söyleyebiliriz.
Nielsen Norman Group, dijital bölünmeyi; “toplulukların belirli kesimlerinin yeni ekonomiden faydalanarak diğerlerine göre daha iyi fırsatlara sahip olması” olarak tanımlar. Dijital bölünmenin üç ayrı aşamada vücut bulur; ekonomik bölünme (economic divide), kullanılabilirlik bölünmesi (usability divide) ve yetkinlik bölünmesi (empowerment divide). Ekonomik bölünme, dijital bölünmenin en yalın halini oluşturur. Küresel bazda dijital bölünme daha çok ekonomik bölünmeye göre belirleniyor. Bu aşama, ülkelere göre bilişim ve iletişim teknolojileri cihazlarını alabilecek ekonomik güçte olan ve olmayan kesimler arasındaki bölünmeyi ifade eder.
Diğer yandan, kullanılabilirlik bölünmesi, ekonomik durum ve dijital erişim dışında dijitalin kullanımını da hesaba katar. Bu noktada, bilgi, beceri ve deneyimler önemli hale gelir. Ekonomik bölünmeden daha karmaşık bir sorundur. Dijital okuryazarlık seviyeleri birçok sosyo-kültürel faktöre göre değişiyor. Bilgisayar ve internete erişim ve kullanım oranları artsa da toplumun her kesimi eşit şekilde teknolojiden yararlanamıyor. Örneğin, kullanıcıların yaş gruplarının kendi içinde dijital okuryazarlık seviyelerini ele alalım. Gençler ve yaşlılar arasındaki uçurum zaten biliniyor. Ama orta yaş grubunun çok geniş bir skalaya sahip olduğu unutuluyor. Özellikle, internetin ana akım kullanıcıları olarak birçok site ve hizmet açısından önemli bir kitleyi oluşturuyorlar. OECD’nin 2016 verilerine göre Türkiye’de 16-24 yaş gençlerden 25-44 ve 45-64 orta yaş gruplarına doğru cinsiyet uçurumu dikkat çekici derecede artıyor.
Diğer yandan, bu segmentlerin içerisinde dijital okuryazarlığı en yüksek değerlendirilen grup olan gençliğin dijital okuryazarlığının eşit dağıldığı varsayılır. Ancak 2016 TÜİK verileri gösteriyor ki, Türkiye’de 16-24 yaş gençlerin %18’i interneti kullanmıyor. Kullanmama nedenleri çeşitlense de, dijital okuryazarlık açısından doğal becerilere doğuştan sahip olduğu düşünülen dijital kuşağın bile kendi içinde homojen dağılmadığı görülüyor.
Benzer şekilde Thomas Reuters Foundation dijital araçların ve teknolojik gelişmelerin hızlanmasına ve çeşitlenmesine rağmen kadınların dijital okuryazarlık açısından geride kaldığının altını çiziyor. Yine aynı çalışma kadınların teknolojik ortamlarda problem çözme becerilerinin erkeklere göre bir hayli kısıtlı olduğunu ve kadınların %40’ından fazlasının herhangi bir bilgisayar kullanma tecrübesinin bulunmadığını gösteriyor. Kadınların internet siteleri ve online hizmetleri erkeklere göre kullanım oranlarının düşük olması Nielsen Norman Group’un üçüncü dijital bölünme aşaması olan yetkinlik aşması ile yakından ilişkilidir. Kadınların bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanma yetkinliklerinin olmadığına dair inşa edilen toplumsal algı, onların kendilerini teknolojiden geri çekmelerine ve yapabileceklerine dair olumsuz öz-değerlendirme yapmalarına neden oluyor.
Çözüm kullanılabilirlik olabilir
Toplumsal gruplara göre dijital okuryazarlığın düşük ya da yüksek olması aynı zamanda sistemlerin kullanılabilirliğinin bir sonucu olarak da ortaya çıkıyor. Bu noktada, Nielsen’e (2008) göre tasarımcıların kullanıcılarını iyi anlamaları, ihtiyaç ve isteklerini anlamlandırmaları ve gelişime açık olmaları önemli. Peki kullanılabilirliği nasıl artırabiliriz?
Tasarımcı önyargısına dikkat!
Çoğu tasarımcı alanda yaygın olarak kullanılan “l-methodology” yöntemi kapsamında kendi tercih ve becerilerini hedef kullanıcılara yansıtarak çözüm üretiyorlar. Dijital okuryazarlığı bir hayli yüksek olan bu grubun hangi düzeyde kullanıcılar ile empati kurduğu tartışmalı olduğu için önyargı kaçınılmaz bir sonuç oluyor. Örneğin, Cooper ve Kugler’a göre erkek tasarımcı ve yazılımcılar üstü kapalı bir şekilde kendi kullanıcılarını da erkek olarak varsayıyor. Dolayısıyla tasarımcının farkında olmadığı bir önyargı devreye giriyor. “L-methodology” yönteminin eksikliğine karşın insan-odaklı tasarım, kullanıcıların ihtiyaçlarını “insan” bakış açısını katarak anlamlandırmayı ve tasarımdan kaynaklanan önyargıları kaldırmayı amaçlıyor. İnsan-odaklı tasarım metodolojisinin; kullanıcı araştırması ve kullanılabilirlik testi aşamalarında özen ve dikkat ile uygulanması kullanıcıların daha iyi anlaşılmasını sağlayacaktır.
Kullanıcılarınızı iyi tanıyın
Nielsen Norman Group dijital tasarımınızın kullanılabilirliği açısından sizi uyarıyor: “Son derece basit tutun, yoksa nüfusun üçte ikisi tasarımınızı kullanamaz.” Peki bu neden önemli? Küresel düzeyde yapılan araştırmalar, alışveriş kararlarının %80’ine sahip kadınların %73’ünün online bankacılık hizmetlerinden memnun olmadığını gösteriyor. Cernuda’ya göre bankacılık hizmetleri gibi birçok ürün ve hizmet erkek-egemen özellikler ve değerler baz alınarak tasarlanıyor. Kadın kullanıcıların değerleri ile uyumsuz ürünler ve hizmetler, kadınlar için baştan olumsuz deneyim oluşturuyor ve kullanımı zorlaştırıyor. Dolayısıyla, kadınlar bu tür dijital ürün ve hizmetleri bir daha gelmemek üzere terk ediyorlar! Bu noktada, hedef kullanıcıların ihtiyaç ve isteklerini; değer ve özelliklerini anlamak adına person, kullanıcı hikayeleri, hikayeleştirme gibi yöntemler kullanılabilirliği artırmak adına yararlı olacaktır. Kullanılabilirliği yüksek ürünler daha çok kadını bu ürünleri kullanmaya teşvik edebilir ve dijital okuryazarlığı artırabilir.
Yeni teknolojiler, yeni kullanıcı deneyimleri ve yeni fırsatlar
Teknolojinin gelişme hızıyla orantılı bir şekilde BİT’lere her geçen gün yeni bir tanesi katılıyor demiştik. Yeni cihazlar, sistemler, arayüzler; kullanıcılara yeni deneyimler sunduğu gibi toplumsal eşitsizlikleri de gideren yeni fırsatlar sunuyor. Örneğin akıllı telefonlar ile başlayan dokunmatik ekran deneyimimiz Siri ile ses temelli etkileşime ve bambaşka bir boyuta evrildi. Bunun bir benzeri de Amazon’un Alexa’sı. Alexa, yapay zeka ve makine öğrenmesi alanında yaşanan hızlı gelişmeler sonucunda popüler hale gelen ses-etkileşimli bir CUI (Conversational UI) sistemi. Anant Kadiyala’ya göre Alexa’nın sadece-ses temelli arayüzü kendine özgü insan-bilgisayar etkileşim örüntüleri oluşturuyor, özellikle toplumun teknolojide dezavantajlı kesimlerine kullanılabilirlik açısından fırsat sunuyor. Siri, Alexa ve Google Home gibi CUI’lar; eğitimsizlik, sağlık, yaşlılık, engellilik gibi birçok soruna çözüm üretme potansiyeline sahip görünüyor. Bu sistemler kullanılabilirlik ile desteklendiğinde dijital okuryazarlığın artırılması ve dijital bölünmeyi aşmaya ön ayak oluşturabilir.
Sonuç yerine…
Dijital toplumun içinde teknolojik birçok gelişmenin arasında dijital okuryazarlık günümüzde önemli bir sorun gibi gözükse de kullanılabilirlik kapsamında geliştirilecek yeni ürünler ya da yapılacak iyileştirmeler ile aşama kaydedebiliriz. Ürün ya da hizmetinizin kullanılabilir hale gelmesi kullanıcılarınızı memnun edeceği gibi, yeni kullanıcılar da kazanabilirsiniz. Ayrıca, anlaşılabilir ve kullanılabilir olan her ürün ve hizmet dijital bölünmenin aşılması adına da bir fırsat sunuyor.
Kaynaklar
- Anant Kadiyala, 2016, Amazon Alexa has the power to be a leveler of the digital divide. Here is how.
- Denise Leahy ve Dudley Dolan, 2009, Digital Literacy: Is it Necessary for E-Inclusion?.
- Gemma Cernuda, 2017, Bridging the gap: Connecting banks and women.
- Jacob Nielsen, 2006, Digital Divide: The 3 Stages. NN Group
- Jacob Nielsen, 2008, Middle-Aged Users’ Declining Web Performance.
- Jacob Nielsen, 2016, The Distribution of Users’ Computer Skills: Worse Than You Think.
- Joel Cooper ve Matthew Kugler, 2009, The Digital Divide: The Role of Gender in Human-Computer Interaction, derleyen Andrew Sears, Julie A. Jacko, Human-Computer Interaction: Designing for Diverse Users and Domains. Taylor & Francis: BR.
- Lisa J. Elliot, 2019, The Digital Divide and Usability. IGI Global.
- OECD, 2016, Skills Matter: Further Results from the Survey of Adult Skills.
- Marc Pensky, 2001, Digital Natives, Digital Immigrants.
