Müşteri deneyimi nedir?

Müşteri deneyimi (CX), kullanıcı deneyiminin (UX) aksine, dijital ürün ya hizmetle kısıtlı olmayarak, kullanıcının markanızın tümüyle olan etkileşimleriyle ilgilenir. Kullanıcı deneyiminin parametrik başarısını; dönüşüm oranı, hata oranı, terk etme oranı, tamamlamaya varma adım sayısı gibi metriklerle ölçümlenmeye alışmışken, iş müşteri deneyimine gelince bütünleşik marka deneyimi, başkalarına tavsiye etme oranı, kullanım devamlılığı olasılığı gibi ölçütler hayatımıza hızlı bir giriş yapar.

Kullanıcı deneyimi insan-bilgisayar etkileşiminin kapalı dijital sistemlerdeki deneyimini optimize etmekle ilgilenirken müşteri deneyimi buna kıyasla çok daha geniş bir kadrajda insan-marka deneyimindeki tekrarı mümkün olamayabilecek “beklenmedik durumları” da kapsayacak bir mimariden sorumludur.

UX profesyonelleri, dijital ürününüz veya hizmetinize, kullanıcılarınızın iş hedeflerinize uygun, ölçümlenebilir ve kullanılabilirliği yüksek deneyimler yaşamasına bakarken CX profesyonelleri dijital ürün veya hizmetinizi de kapsayan ancak sadece onlarla limitli kalmayarak, markanızın müşteriyle olan tüm temas noktalarındaki etkileşimleri kurgulayan deneyim tasarımcılarıdır.

Sözlüğe Dön